导购员培训计划(30页).doc

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1、导购员培训计划目录一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪21、岗位职责22、柜台纪律23、导购员的时尚礼仪3二、专业知识51、商品知识52、陈列技巧53、服装面料知识7三、销售技巧171、销售流程172、消费者购物心理分析183、如何处理顾客投诉24导购员培训计划一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪1、岗位职责1)在职员工必须遵守商场的各项规章制度和国家的法律法规。2)在经理的带领下，认真学习各项规章制度。3)有较强的服从意识和团队精神。4)严格遵守柜台纪律，文明经商，礼貌待客，不断提高服务质量，做好售前、售中、售后服务。5)营业前做好准备工作，营业中不得擅离职守，有事离岗时，需请

2、假并做好交接工作。、6)严格执行商品验收制度，防止假冒伪劣商品进入柜台，维护商场信誉。7)熟练掌握商品知识和销售技巧，实事求是的介绍商品，杜绝一切夸大，虚假介绍。8)加强商品管理，及时登帐，做到账账相符，帐货相符。9)严格盘点纪律，不弄虚作假，发现问题，及时上报。10)认真执行价格规定，对调价商品必须按变价后的价格出售。11)搞好商品陈列，柜台货架陈列丰满、整洁。12)负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生。13)做好安全防火、防盗工作。2、柜台纪律1)仪表大方，着装整齐，讲普通话，使用文明用语。2)不准在柜台会私客，办私事，长时间打私人电话，严禁酒后上岗。3)不准在柜台内吃

3、零食，看书报，串岗，扎堆聊天，在明显处放私人物品。4)不准在班上擅自离岗抢购快货。5)不准因结账、盘点、整理货物等任何原因影响接待顾客。6)不准以趴靠柜台，手端水杯多种不正确、不礼貌的姿态接待顾客。7)不准以任何原因在柜台与顾客争吵。8)不准在下班时催促顾客离店或提前离岗，换掉工作服。9)不准在柜台货架摆放水杯，杂物和存放易燃易爆物等物品。10)下班时清点整理商品，打扫卫生，检查电源等安全隐患，确认安全后，方可离店。3、导购员的时尚礼仪1)仪表要求：①头发不能凌乱，发式不可太过复杂，不能有头皮屑，不能披发②丝带和发夹的样式、颜色不可太华丽，长发要拢起，流海不能太长③不可浓

4、妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，看起来要健康，精神焕发④一律着商场统一服装上岗，工装要清洁、穿工鞋⑤胸卡一律别在左胸10公分处⑥不可涂颜色过浓的指甲油⑦袜子的颜色不可太过艳丽2)站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双手将手相握或叠放于腹部，双脚可以在一条腿为重的前提下稍许叉开1)服务用语：进行服务时，使用普通话，规范用语●迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等●对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“感谢您的帮助”●接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻

5、烦您等一下”“我马上就来”●对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起”“让您等候多时了”●打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等●由于失误表示歉意时说“很抱歉”●当顾客向你致歉时说“没什么”“没关系”“算不了什么”当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请您再说一次好吗？”●送客时说“再见，欢迎您下次再来”●打断顾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽误您的时间了”2)营业员应克服的不良站姿●身体歪斜●弯腰驼背●趴伏倚靠●双腿大叉●脚位不当●手位不当●半坐半立●浑身乱动二、专业知识1、商品知识●商品陈列●商品的名称、商标、规

6、格和产地●商品的原料、成分●如何洗涤、保养●服装的颜色搭配2、陈列技巧（1）主题服饰陈列给服装陈列设置一个主题的服装陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要。它能创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用。（2）整体服装陈列将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行服装陈列。整体古装陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买。（3）整齐服装陈列按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，从而给顾客一种刺激，整齐服装陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品，或因季节性因素顾客

7、购买量大、购买频率高的商品等。（4）随即服装陈列就是将商品随即堆积的方法。它主要是适用于服装陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。采用堆积服装陈列法所使用的服装陈列工具，一般是圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的提示牌。（5）盘式服装陈列实际上是整齐服装陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积，将装有商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去，这样可以加快服装陈列速度，也在一定程度提示顾客可以成批购买。（6）定位服装陈列指某些商品一经确定了位置服装陈列后，