导购员服务培训.doc

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1、导购员服务培训为了给本店创造一个和谐的工作环境，现明确公示各项要求及规定.请自觉遵守公司的各项规章制度，发挥自我，完善自我，不断进步，建立一支具有团队精神的队伍，营造一个活泼奋进的氛围，树立一个具有优良品质、优质服务、舒适环境的蛋糕店品牌。一、服务守则以客为先——自觉放下当前非紧要的工作（如补货、陈列、搞卫生等）以最快的速度上前接待顾客。亲切笑容——对顾客和同事要保持亲切的笑容﹑友善的目光和适当的语言。速率——凡事讲究效率，多到以一对四，但要掌握分寸，不要让顾客感到不安。规律性——工作要有计划性,不要捡芝麻丢西瓜。自发性——主动

2、帮助顾客及同事解决问题，不要抱有事不关己的心态。服务性——自觉做好顾客服务，无论何时都不可怠慢每一位顾客。稳定性——任何时候都必须为每位顾客提供优质的服务。二、员工服务准则1.善用“欢迎光临”﹑“好的,请稍等”﹑“抱歉”﹑“让你久等了”﹑“对不起”﹑“欢迎下次光临”等基本的礼貌用语。使用普通话，严禁粗言秽语。2.接待顾客是必须以“欢迎光临”起头，顾客离开时以“谢谢光临,请慢走”收尾，有顾客进门时，不可做无视或做其他非紧要事情，不可用眼睛瞪顾客或打量顾客。3.当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑接待，对所有进店的客人，男性尊称先生

3、，女性尊称小姐（特殊情况除外）。4.要注意客人的生理状态，如近视，残疾，不可谈论其缺陷，或用眼光瞄视。5.当顾客进门时，不可马上走到其亲密距离，但须随时把握近顾客的时机，当顾客意要服务时，须步至其眼前，并说：您好！并做15度的行视角度，顾客询问卖场物品方位时，应从旁引导，并主动介绍，不可过于热情接待顾客，避免顾客有不安的心理。6.当顾客结伴来店里时，应跟对方交替交谈，顾客如有带小孩时，应对小孩表现出亲切状。7.可以适当赞美顾客的打扮等优点,不可贬低顾客的言行、服装及打扮，不可冷淡对待光看不买的顾客。1.被问及有关商品的问题时，要

4、以专业知识来说明，接待顾客时，不可以比手画脚，与顾客对话时，语速要适中均匀，语气要和蔼。2.顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。3.顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，决不可回答：不知道。做到察言观色，了解顾客的需求意向，不强迫推销。注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎合顾客的喜好。4.向询问顾客任何问题，一定要用：“请问——”为开头语。5.在顾客面前比较其他品牌时，不可恶意批评该品牌产品，顾客对商品难取舍时，应主动大胆的建议或成为顾客商量的对象，顾客单独前来购物时，应灵巧的提供意见。6.顾客要求介绍另一种

5、商品时，不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。7.顾客要求打折时，不可表现有轻视眼光，并做耐心解释。8.遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。9.不可对已离开的顾客指指点点或随意评论，要慎重保留、处理顾客的遗留物。10.顾客因粗心大意损坏店内物品，决不可恶言相向，应汇报当班店长或经理，得到明确处理答复后，谨慎地与该顾客进行沟通。11.正在接待顾客时，决不可中途停顿去接电话，或做其他无关紧要的事情。上班期间电话一律不得开铃声,非紧急电话不可以接听.12.顾客

6、因产品或服务有问题请求赔偿或退货时，应很有礼貌地道歉，上报店长并引导顾客更换合适商品。`13.货物不全须至储备处拿货时，要说：请稍等一会，回来时要说：抱歉，让您久等了。14.在包装商品给顾客时，一定要做最后确定，收钱、找钱或将商品交给顾客时，一定要用双手转交。15.将商品与找零交与顾客时，须说：欢迎下次光临，门口的同事也需诚心的说：谢谢光临，请慢走。并开门迎送。16.任何情况下都不能与顾客发生争执，即使是遇到恶意顾客或捣乱，应立即知会当班店长或经理处理。17.衣冠要整洁,不可留过长的指甲，以免在接待的过程中刺伤顾客，不允许涂除透

7、明以外颜色的指甲油，发型应自然大方，不允许染怪异颜色的头发，不允许喷气味浓烈的香水。18.在等待时间，双手合于前方，放于腹部下方，双脚稍开﹑自然不感到累的姿势，不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰，要保持一种自然得体的站姿，不可表现出懒散的状态。1.充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、票据，记录顾客的建议和意见，并交店长整理,看到不整洁的地方应主动处理，尽量避免打扰到正在店里的顾客，务必时刻保持店内清洁。2.在接电话第一句礼貌愉快的介绍：您好！这里是心意蛋糕店,有什么可以帮到您?3.上班须着装制服，并注意干净、整洁，不可披头散发。可淡

8、妆打扮但不可浓妆艳抹，注意自我形象。4.上班时间不可靠椅柱子、展示台、玻璃门、货架，不可静坐发呆、胡思乱想，上班时间内不可看新闻刊物或书报，不得擅离岗位。5.工作时间内不经允许不得私自会客，或代存私人物品，展示台、柜台上方及收银台不得放置个人物品（衣服﹑皮包等）