导购员服务课程培训

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1、导购员服务课程长城购物天地培训部课程纲要一、服务中的基本礼仪3S服务接待三声热情三到3A原则站立位置原则待机礼仪手势礼仪课程纲要二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的肢体语言课程纲要三、销售前的准备仪容仪表店内早礼开店前的清扫课程纲要四、销售中的技巧待机问候接近顾客展示商品推荐商品达成交易售后一、服务中的基本礼仪3S服务*smile微笑—以微笑表现开朗、感恩的心；*specialist专家式导购—以专家式的服务赢得顾客的信任；*surprise惊喜—以创造惊喜赢得更多的忠实顾客。一、服务中的基本礼仪接待三声*来有迎声—顾客进入销售区应第一时间向顾客问候

2、；*问有答声—面对顾客提问，应给予认真、热情的答复；*去有送声—顾客离去应向顾客道别，并表示感谢。一、服务中的基本礼仪热情三到*眼到—⑴应用温柔、亲切、友善、带有微笑的目光注视对方；⑵注视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部；⑶注视角度应为平视或仰视；⑷注视时间应为总谈话的时间1/3。*口到—要讲普通话，使用标准待客用语；*心到—要心存感谢的、发自内心的为顾客服务。一、服务中的基本礼仪3A原则*Accept接受—要接受顾客的意见，尊重顾客的选择；*Appreciate重视、欣赏—要善于使用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式

3、；*Admire赞美—要善于使用适合的语言、恰当地赞美对方。一、服务中的基本礼仪站立位置原则*迎宾—店门入口侧；但不可挡住顾客通路。欢迎光临！欢迎光临！一、服务中的基本礼仪站立位置原则*销售中—待客时与顾客的站立位置不可靠顾客距离太近，约为顾客身侧60公分处（约为1大步左右）；待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视线。注：日常的卖场工作中，导购员应避免在店铺中站立不动，待机过程中应营造有活力的卖场。一、服务中的基本礼仪待机礼仪*清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、有礼貌、亲切友善的仪态；*明朗、快乐、优美、温和的表情和言语；*敏捷、快乐的行姿和工作

4、姿态。一、服务中的基本礼仪手势礼仪*大小适度—在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。*自然亲切—与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近与顾客的心理距离。二、服务中的语言服务中的口头用语*是指通过口头表达将心理的意念表达出来，让对方明白并产生共鸣。*服务中的语言是多元化的，在销售中应使用最简单易懂的语言并具有说服力，要恰如其分的说明，不可给顾客带来反感。服务中的口头用语服务礼貌用

5、语*待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。*表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的口头用语服务礼貌用语*基本礼貌用语您好，欢迎光临！—（2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬）（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好）我明白了。—（2号微笑、不鞠躬）请您稍等。—（2号微笑）让您久等了。—（2号微笑）真不好意思。—（歉意的表情）对不起！—（歉意的表情）谢谢！—（3号微笑）欢迎再次光临！—（3号微笑，送宾时鞠躬）二、服务中的语言服务中的口头用语服务礼貌用语*服务待客用语请您慢慢看请您打开看请您照一下镜子请您试

6、一试请您确认一下请您这边走请到这边来我来帮您拿二、服务中的语言服务中的口头用语服务礼貌用语*基本问候用语早上好（中午好下午好晚上好）对不起，我先走了您辛苦了请多关照员工间也应使用礼貌用语相互问候。二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的隐语*隐语使用的目的：体现对顾客的尊重；告知同事自己的去向；服务中的口头用语服务中的隐语*隐语（营销部业务之隐语）就餐Ⅰ.1(one)休息（饮水、吸烟等）Ⅰ.2(two)洗手间Ⅰ.3(three)办公区Ⅰ.4(four)偷盗Ⅰ.9二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的隐语*使用方法：在开放的卖场中，当导购员要临时离开自己

7、的工作岗位时（如需去卫生间、休息、就餐等），需对留守的同事说明去向，但又不能说得太白话，因此我们要使用规范的隐语来代替。二、服务中的语言服务中的口头用语服务中的隐语*例如：导购员要去就餐导购员应对留守的同事说：“Ⅰone拜托了。”留守的同事应有回应：“我明白了。”二、服务中的语言二、服务中的语言服务中的肢体语言*待客服务时肢体语言的使用要礼貌、亲切、温和、优美、流畅不夸张。*要适时的配合服务用语使用。二、服务中的语言服务中的肢体语言手势五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指，指示方向为右首时，用右手

8、；指示方向为左首时，用左手。与顾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。二、服务中的