导购员培训课程

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1、恨晚茶文化公司培训课程之一行走坐卧都是禅一服务:一枝一叶总关情（1）内部服务：同事之间的相处交流，相互帮助服务，要真诚待人；公司卫生服务，公司货品服务等。意思是公司内部所有人、事、物之间的一种服务。（2）外部服务：意思是针对顾客的销售服务。要做到好、快、先。1、服务要素：礼结茶缘（1）迎宾热情，声线声高掌握到位，对顾客称呼礼貌得体。（2）欢送礼貌：根据现场情况，结合情形对顾客做欢送服务。2、推销基础：以茶会友（1）各类型茶的优点。突出健康因素（2）各类型茶的针对体质人的体质有燥热、虚寒之别，而茶叶经过

2、不同的制作工艺也有凉性及温性之分，因此喝茶要看体质“下单”。7　　身体比较虚弱的人，应选择喝红茶。红茶是一种发酵茶，刺激性弱，较为平缓温和，特别适合肠胃较弱的人，也可以在茶中添加糖和奶，既可增加能量又能补充营养。　　绿茶性味苦寒，其营养成分如维生素、叶绿素、茶多酚、氨基酸等物质是所有茶类中含量最丰富的，具有清热、消暑、解毒的作用。但由于绿茶属不发酵茶，茶多酚含量较高，对肠胃有一定的刺激性，肠胃较弱的人应少喝，或冲泡时茶少水多，减少刺激性。　　女性经期前后以及更年期，性情烦躁，适宜饮用花茶，有疏肝解郁、

3、理气调经的功效。　　身体肥胖、希望减肥的人可以多喝乌龙茶，因为乌龙茶分解脂肪的作用较强，可以帮助解除油腻，帮助消化。喜欢参加派对和饮酒的人也可以喝乌龙茶，它能够预防身体虚冷，减少酒精和胆固醇在体内沉积。　　苦丁茶、普洱茶都具有降血脂的作用。但苦丁茶凉性偏重，虚寒体质的人常喝会损伤体内阳气，比较适合血压偏高、体形发胖的体质燥热者。普洱茶的性质温和，适合体质虚寒的人饮用。（3）附加推销,各种茶器,书画音乐3、树立形象:辨茗识人（1）把握定位。（2）仪容得体。（3）姿态规范。（4）以客为本。（在针对顾客服务

4、、推销的过程中，要本着顾客为本7的心态。）（5）团队精神（同事之间见面要打招呼，多替别人着想）好的服务等于现实高于期望：坏的服务等于现实低于期望。4如何令顾客满意:茶蕴人情（1）每天保持愉快的心情工作（2）当顾客对货品拿不定主意时，应根据自己学会的产品知识灵活的给顾客明确有效的建议。（3）当顾客对我们的工作有意见时，应认真感受进而认同。（4）当顾客拒绝买东西的时候，应谦虚有礼有欢送。（5）顾客购买欲望强时，应当做附加推销。二、沟通技巧=动作+语言（1）肢体语言70%a、面部表情（亲切友善）b、目光接触

5、。c、姿势：自然、大方。d、手势：摆放得体。e、动作，积极回应。7（2）话语表达30%a、语调：热情温和。b、内容：简洁明了。2、语言技巧（1）聆听、主动留意、顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。（2）分析问题（需求）A、“发问”集中于顾客问题，避免发问无关紧要的问题，应该由浅至深，避免连珠炮式的发问。B、表达。a、学会运用魔术语言。b、表达时语言一定要条理清晰、简洁明确。c、归纳及复述。3、销售技巧：简称“FAB”F、产品特性（成份、含量、价格）A、由特性引发来的优点。B、由优点带给顾客的好处。（1

6、）察言观色a、望：顾客表情、动作、衣着等。b、闻：用心聆听。7c、问：不同方式发问。d、切：分析顾客的需求，作出相应的行动。（2）临门一脚a、捕风捉影：识别购买信息。b、推心置腹：打消顾客对货品的抵触心理。c、趁热打铁：不失时机的提高顾客购买欲，做足附加推销。d、制造紧迫感：向顾客表明最后推广期或数量。e、度身订做：按照顾客的最佳利益去销售。f、旁敲侧击：建议顾客、肯定顾客、用选择式来做推销。顾客类型（1）融合型：性格随和、爱说话、应主动、热情的给予顾客合理意见。（2）主观型：性格不理睬人，自己看货品

7、，应给空间，随时应和。（3）分析型：比较爱发问，应有耐心，而且要用专业技巧去帮助他。（4）新潮型：从穿着到言行举止，都很前卫，时尚的，应介绍新款货品或有特色的货品。7（5）混合型：是几个类型集一身的顾客，应作出合理适当的应付，随机应变。待客之道（1）任何时候都用请求式，而不是命令式。（2）必须要肯定式，不可用否定式。（3）用正确的询问方式，不可用不正确方式。故友，初交，有约而来，不期而遇。尊卑无嫌，长幼序座。俯首促膝，悦茶而聚。茗香浸逸致，碧芽涤俗尘。天涯存数盏，四海共一壶。缘之因，茶也。虚襟礼让，会

8、心而叙。先知为师以解惑，下问不耻以开怀。忽略互补，偶得相馈。酬答往复不较长短，倾吐由衷必尽言。见贤思齐，不卑不亢。扶弱无猜，不疏不倦。陌面而安知非管鲍？邂逅犹可是子期。至交莫逆相携，志同信守笃诚。缘之因？情也！松风琴韵，竹月诗思。散淡撒丹青，忧怀浓翰墨。舔卷俯仰沉浮，悟道卷舒三味。寻味甘苦情怡，清和品尝旷达。灵府澄澈主客忘归。缘之因，趣也！7忧天下而忿恶，悯万类而疾俗。本分司位，坦荡奉事。怨不结，欲不谋。舍而非必得，得而犹图报。顺其自然而然。缘之因，德也