导购员培训内容.doc

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1、导购员培训内容一.导购基础篇二、导购实战篇三、售后服务篇四、客户投诉五、产品知识篇六、产品卖点篇七、消费者常见疑问解答篇。八、终端“五常”管理篇导购基础篇1、导购员工作定位2、导购员工作观念3、导购员应掌握的基本知识4、导购员必备的基本素质5、导购员的基本礼仪6、导购员的职责7、导购员的人际关系导购员工作定位1）导购员是公司的形象代言人导购员直接面对顾客，直接与顾客沟通，你的一言一行、一举一动，你的精神面貌、在顾客眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌，所以你就是公司的品牌形象代言人。2）导购员是顾客的购买顾问导购员在充分了解公司产品的特点和功能后，就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品咨询和

2、建议上的帮助。3）导购员是信息的传播者导购员在销售着公司产品与服务的详实信息，是顾客信息的传播者。4）导购员是公司的商务大使导购员在销售产品及与顾客谈判或服务时，应与顾客达成良好沟通，负责一切与顾客的商务往来事务。所以，每一位导购员都应该记住：你是一位顾客服务大使。5）导购员是公司与顾客之间的桥梁没有导购员的参与，再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员。我们要为我们的导购员工作而感到自豪。如此重要的工作交给你，希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。导购员工作观念想销售产品先推销自己：一个顾客不认同的营业员，他的业绩也不会被所服务的公司认同。

3、态度决定额度：顾客成交的60%以上的原因是因为你的态度比较好，而41%顾客会在购买中改变购买决定，所以态度决定销售的额度。真诚的对待顾客：当顾客受骗后，顾客不会再给你行骗的机会了。信心是销售的前题：销售是信心和价值的传递，没有信心不是不能成交，而是损失成交机会。双赢才是经营之道：你只顾一个人或一时的赢，你以后会输。持之以恒的诚信经营是你成功的保障：请记住100-1=0。绩效产于专业：只有专业的人才能做好专业的事，你必须全面了解你工作的全部内容。形像即卖相：维持良好的终端展示形像，让你在成交中减少说服顾客程序。礼仪可比礼品：如果不能和顾客快速建立感情，那么礼仪像礼品一样能拉近和顾客的距离。解决问

4、题胜于解释问题：客户要你的态度和服务，更要你实际解决问题的能力。导购员应掌握的基本知识1．了解公司情况了解公司的历史、现状、行业地位、竞争状况、质量、售后服务承诺的内容以及公司未来发展方向等；2．公司产品知识产品知识是销售服务介绍时的基本卖点，所以导购员要了解公司产品名称、种类、价格、特征、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养等。3．了解常用的商业术语进入一个行业，不仅要对行业的过去有所了解，还要对行业的未来演变进程、流行趋势有所认识；同时，与行业相关的常用术语也要了解。4．竞争品牌知识在工作中，导购员应用闲暇时间，随时留意同行竞争对

5、手的各种信息情况等，以便在向顾客绍我们的产品时可以有针对性地进行比较说明。5、了解顾客的消费心理：销售阶段顾客心理导购方法第一阶段注意接近顾客，询问购买意图。第二阶段兴趣介绍特征，引导顾客第三阶段联想阐明购买益处，加速成交第四阶段希望推存合适的单品产品或系列第五阶段比较根据顾客需要，有理有据分介绍给顾客第六阶段信任进行假设成交，如开单或需要时间第七阶段行动付款检查产品，送走客人。第八阶段体验大客户要进行回访导购员必备的基本素质行为素质1）要有做事的干劲对本职工作要用心去投入去做，如果没有精神去做，你会发现越来越没有心情。2）要有充沛的体力拥有一个健康的身体，在工作中才有充满活力，爱工作也要珍惜

6、身体。3）要有参与的热忱只要用心的参与行动，就能从中寻找到乐趣；4）要有积极主动性凡事都要以最快完成，做到脚手快、动作麻利，且主动有责任感。5）要易于接近导购员处事要随和大方，给人一种平易近人的感觉，这样顾客才能更好的接近你，只有接近你才能听取你的意见，接受你的产品。2．心理素质1）要有开朗的性格导购员要有活泼、开朗、乐观的个性才能适应任何的客户，很快的和客户打成一片。2）要谦虚不自吹不擂，事实求是、好学、不懂要请教，多数的导购人员吹牛成风，谦虚的导购员让人喜欢，而且好为人师是很多人共同的爱好。3）要有忍耐性导购员要避免与顾客争吵，要忍受顾客的挑剔与罗嗦，每天要面对不同的人，数量何止成千上万，

7、所以有形形色色的人我们要有忍耐性。4）要有责任感凡事要尽心尽责，认真完成，不但要对公司负责，还要对顾客负责。5）要有创造性做事不能墨守成规，解决问题要寻思好的办法和技巧，放弃说“没办法”6）要有爱心产品价格有区别，购买量有大小，但顾客没有贵贱，不要鄙视你的顾客，对每一个都要公平，要关心你的顾客，把每一个顾客都当成你的好朋友。导购员的基本礼仪形体礼仪A:站姿头正、双目平视，两肩放松稍向下沉、躯干挻直