专职导购员培训手册教学内容.ppt

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1、专职导购员培训手册【仪容（发肤容貌）】【仪表（衣着打扮）】项目男性女性发型发式保持干净、无头屑、无油腻最好留短发，不要蓄长发，头发不能长过耳朵，也不要剃光头发色以黑色为宜，也不要有过分修饰保持干净、无头屑、无油腻最好选择短发、马尾辫等较为保守的发式过肩长发要扎束于脑后，刘海不要把脸遮住不染夸张发色，发夹要用单色，以深色为佳护发用品的味道也要以清淡为主面部化妆不必化妆脸部要保持干净不能留胡须牙齿洁白，无口臭应该适当化淡妆，但不可浓妆艳抹保持面部皮肤干净对眉毛、鼻头进行修理用浅色口红男性促销人员的着装标准女性促销人员的着装标准上衣扣子要全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁服装要洗涤干净

2、、熨烫平整、款式大方领带保持干净、平整，领带的位置要正，长度适中服装颜色依促销活动和季节的变化而作相应调整裤子要经常熨烫，口袋里不要放太多的物品穿着不要太暴露宜穿深色的袜子穿裙装时应穿高筒或中筒透明死袜，冬季衣服的颜色偏深，可以适当选择深色袜子最好穿深色的鞋子，鞋面要保持光亮深色鞋，鞋面不要太高一、基本礼仪“仪”——仪表、仪容、仪态礼仪、技巧篇待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很

3、关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）；在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；【仪态（举止神态）】部位女促销人员双手服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方双脚双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开迎接顾客时男性可以将两腿分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁字步，既一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧，站立较久时身体重心可以两件间转换为顾客解说商品眼睛注意顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客则要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客接待礼仪手势礼仪情景手势指示方向时手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度是停

4、止，肘关节基本伸直请顾客过来时手心向上，肘微弯曲，腕地于肘，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出；到腰部并与身体正面成45度是后停止，头部和上身微向伸手的一侧倾斜，另一手下垂或在背后迎接多个客户时手心向上，肘微弯曲，腕地于肘，手从腹部之前抬起，以肘为轴地向一旁摆出；到腰部并与身体正面成45度是后停止，头部和上身微向伸手的一侧倾斜，另一手下垂或在背后礼仪、技巧篇一、基本礼仪一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类二、接待顾客礼仪、技巧篇靠近顾客向顾

5、客行礼送出促销品进行简单介绍指示柜台位置向顾客表示感谢结束【流程】【接待顾客的基本流程】搭话时机顾客可能的心理接待要点当顾客仔细观察时正在寻找需要的产品靠近顾客，并对顾客说：“欢迎观临！您想看哪一款，我给你拿。”顾客较长时间注目某个产品时对该产品有需求时靠近顾客，并对顾客说：“您好，这是我们的最新产品，很受欢迎的。”顾客四处观望，好象在寻找什么东西时已经有了目标产品，并正在寻找靠近顾客，并对顾客说：“您好，想要找什么产品吗？”顾客注视促销员时希望得到帮助向顾客微笑，并说：“您好，有什么我能帮忙的吗？”当顾客拿取产品时希望进一步了解该产品靠近顾客，并对顾客说：“欢迎光临！这是这款产

6、品的介绍，请您看一下。”顾客将手中的产品放下时需要某种产品，但是该产品不能满足顾客需要递给顾客产品介绍资料，并对顾客说：“您好！这是我们的产品介绍，请您看一下。”【与顾客搭话的的时机】促销员行为顾客可能反应直接询问顾客；“你想买什么”“不，我只是随便看看”一直跟在顾客后面认为你在“防贼”不理睬顾客，只顾自己的事情认为受到了忽视，打消购买念头一直盯着顾客的眼睛觉得不自在，立即逃开【错误的接待顾客的方法】回应类型回应顾客的方法使用语言范例表示认同表示惊讶啊，是吗督促顾客说话哦？后来怎么样/然后呢？表示理解是吗，我知道了表示有同感是啊，你说得对，那当然表示询问确认理解正确也是就说，您是

7、这么想的了询问不清楚的问题您能再说一遍刚才说的话吗询问不理解的问题那您的意思是`~~~~【向顾客表示认同的方法】二、接待顾客礼仪、技巧篇顾客年龄主要赞美点青年人长的美丽、帅气、能干、成绩好、尊敬长背等中年人事业有成、婚姻美满、儿女听话、知识丰富、见多识广等老年人引以为豪的过去、已经成长的儿女、幸福的晚年、健康的身体等【不同年龄顾客的主要赞美点】【不同性别顾客的主要赞美点】顾客性别主要赞美点男性穿着、才能、事业、地位、风度、学识、职业、爱好等女性身材、容貌、皮肤、穿着、首饰、爱人、