2010理赔实务培训.ppt

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1、车险理赔实务培训（2010版）客服部杨大伟2010年5月主要内容：1、2010版《理赔实务与系统操作手册》中查勘、立案、定损、核价、核损部分实务培训；2、核价、核损标准件讲解。第一部分查勘一、流程图现场查勘流程图二、查勘前准备工作查勘人员接到查勘调度指令后，应立即做好以下准备工作：（一）接到查勘任务短信后，需在5分钟内与报案人或被保险人进行联系，进一步核实查勘地点，并告知对方自己的预计到达时间。因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向95585专线报告原因并采取补救措施。（联系之前需要做的是详细查

2、验保险抄件内容核实承保、车辆信息、承保险种信息、保险期限、保费收缴情况、报案情况、根据报案情况初步判定出险涉及险种，从而初步确定查勘重点）。【调度短信】（二）根据《机动车保险报案记录（代抄单）》了解出险车辆的承保、出险情况。（三）携带相机等查勘工具和相关单证，赶赴查勘地点。须携带的单证有：《机动车保险索赔申请书》、《机动车保险索赔须知》、《机动车保险简易案件处理单》、《机动车保险事故查勘记录》及《机动车保险事故现场查勘询问笔录》等。三、赶赴查勘地点（一）到达查勘地点后，查勘员应及时向报案人或被保险人说明身份并出示

3、有效证件。（二）如果查勘标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。（三）多方事故对于第三者损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。四、查勘工作的主要内容（一）一般案件查勘1、查明肇事驾驶人、报案人情况（1）确认肇事驾驶人和报案人身份①核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。报案人为非被保险人的，查勘人员应索取被保险人联系方式，进行核实（对于报案人为修理厂的，要求重点向被保险人详细核实出险情况）。②如果现场核实的情况与报案情况不相符时，要进一步核实其

4、原因。如果现场发现肇事驾驶人有酒后驾驶的情况时要及时报交警处理。（2）查验肇事驾驶人的驾驶证及资格证，重点内容包括①驾驶证是否有效；②驾驶的车辆是否与准驾车型相符；③驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；④驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；⑤特种车驾驶人是否持有国家有关行政管理部门核发的有效操作证；⑥营业性客车的驾驶人是否持有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。这类案件现场查勘要注意的事项：1、询问驾驶人员详实出险经过，核实询问情况与现场了解情况是否相符。2、观察驾驶人员是否受伤，如受伤要核实与车内物体

5、的碰撞痕迹。；3、查验驾驶室副座是否做人，右侧杂物箱、前风挡、车门内饰、仪表台护板等部位的损坏情况。2、查验出险车辆情况（1）查验保险车辆信息查验保险车辆的厂牌型号、号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单（批单）以及行驶证所载内容进行核对。（2）查验保险车辆的行驶证，重点内容包括：①行驶证是否有效；②行驶证信息是否与出险车辆信息相符；③行驶证核定载质量是否与保单载明一致；④行驶证初次登记日期是否与保单载明一致。（3）查验第三方车辆信息涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的厂

6、牌型号、号牌号码、车架号，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。（4）查验保险车辆的使用性质①车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符；②核实是否运载危险品；③车辆结构有无改装或加装，是否有车辆标准配置以外的新增设备。3、查明出险经过（1）核实出险时间①对出险时间是否在保险有效期限内进行判断，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实；②对出险时间和报案时间进行比对，核实是否超过48小时；③了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗时间等，以核实出险时间。

7、（2）核实出险地点①查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符；②核实出险地点与报案时所述出险地点是否相符；③对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查；④核实出险地点周围情况，必要时制作出险地点车辆出险草图；⑤核实出险地点的碰撞痕迹是否相符，判断是否是出险地点。（3）查明出险原因①向报案人、驾驶人、被保险人及周围群众询问了解标的车出险情况；②结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、收集证据；③注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保

8、险车辆的情况，是否存在超载情况，是否存在故意行为，必要时应协同公安交管部门获取相应证人证言和检验证明；④对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，必要时向相关人员进行笔录询问；⑤如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明；⑥对于单方事故，应认真核对事故痕迹，没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，应做好询问笔录，报理赔