申诉和投诉处理程序.doc

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1、申诉和投诉处理程序1.目的为规范处理客户及其他方面的投诉和服务客户的管理，主动征求客户反馈意见保持与客户的联系和沟通，为客户提供满意的服务。改进管理体系、检测活动及对客户服务。2.适用范围适用于本公司处理客户及其他方面的投诉以及服务客户的管理。3.职责3.1质量负责人3.1.1负责受理客户的投诉以及对客户意见的调查；3.1.2组织有关部门或人员分析客户的投诉与反馈意见，确定责任部门及时采取纠正和预防措施；3.1.3必要时组织对相关责任部门进行附加内部审核；3.1.4跟踪投诉处理结果。3.2技术负责人、监督员：负责分析和处理投诉及反馈的意见中有关技术运作的问题。3.3

2、综合室负责接待并受理客户及其他方面的投诉；负责向客户发送“检测服务调查表”整理调查表反馈意见；协助质量负责人处理投诉及反馈的意见。3.4资料管理员保存投诉的记录、服务客户的调查反馈意见，以及公司针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。4.工作程序4.1服务客户4.1.1质量负责人组织编写本公司的有关宣传材料，介绍公司质量方针和目标、服务宗旨和承诺。4.1.2综合室应逐步建立客户档案，并据此向客户寄送公司宣传材料和“检测服务调查表”，了解和掌握客户需求动向和对公司服务质量的意见；综合室应及时整理汇总“检测服务调查表”的反馈意见并交质量负责人处理。4.1.3客户

3、进入公司相关区域执行《实验室安全作业管理程序》；4.1.4技术负责人和检测室负责人应注意保持与客户技术方面的良好沟通，在不泄露其他客户机密的前提下，尽可能满足客户获得建议、指导以及根据检测结果得出意见和解释的要求。4.2投诉4.2.1投诉的受理综合室负责投诉的受理，在接到客户或其他方面的口头、电话或书面的投诉时，接收人应认真填写“投诉处理记录表”，并及时交质量负责人处理。遇重大投诉事件，质量负责人应报告总经理。4.2.2投诉和反馈意见的核查质量负责人应及时对客户及其他方面的投诉以及客户调查的反馈意见进行分析，确定责任部门，并组织责任部门进行核查处理。4.2.2.1如

4、投诉和反馈意见涉及测量数据结果或检测报告，质量负责人应组织当事人、检测室负责人和监督员对检测方法、仪器设备、设施和环境条件、测量溯源性、数据处理、记录和报告进行核查。4.2.2.2当投诉和反馈意见涉及合同违约时，质量负责人应协同技术负责人对“要求、标书和合同评审表”和合同跟踪情况进行核查。4.2.2.3当投诉和反馈意见涉及管理体系或管理程序时，质量负责人应组织管理体系附加内部审核。4.2.2.4当投诉及反馈意见涉及收费问题时，应核查收费标准及收费情况。4.2.3投诉和反馈意见的处理4.2.3.1接到客户投诉及反馈意见后，质量负责人原则上应在一周内给予书面回复。4.2

5、.3.2当核查表明投诉及反馈意见与事实不符或不属公司责任时，质量负责人或其指定人员应与客户及相关方面及时进行沟通作出解释获得客户的谅解。4.2.3.3当核查表明投诉及反馈意见的事件属实时，质量负责人应立即采取纠正措施，按照公司相应的程序进行处理；同时拟定书面文件，将纠正措施和处理意见通知客户或相关方面。遇重大投诉需处理时，复函应由总经理核发。4.2.3.4质量负责人应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。4.3记录综合室应保存所有投诉的记录、服务客户的调查反馈记录，以及公司针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。4.4预防措施4.4.1总经理应当高度重视

6、来自客户的投诉和意见，当发现公司的管理体系的某个方面屡次出现不能满足客户要求的问题时，应召集技术和质量负责人分析原因，采取积极的预防措施。相关程序和附表：1．《不符合检测工作的控制管理程序》2．《内部管理体系审核程序》3．《实施纠正及预防措施程序》4．质量记录5．投诉处理记录附录：投诉处理登记表投诉处理记录投诉人投诉受理人受理时间预计答复时间投诉事由记录：[投诉方式：信函□/公文□/传真□/电话□/口头□/其它方式□]（如有书面投诉材料或本公司处理投诉的书面调查材料应附在本表后。含本页/共页）造成客户投诉的原由分析和处理意见质量负责人：年月日选定的纠正或预防措施已发

7、出的《纠正□/预防□措施要求通知单》编号：质量负责人：年月日总经理批示签名：年月日客户反馈满意程度质量负责人：年月日