标质股申诉与投诉处理程序

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1、标质股客户/业务单位申诉和投诉处理程序1、目的规范标质股对客户申诉和投诉的处理行为，确保客户对本股室的申诉和投诉得到及时、正确的处理，维护客户的利益，树立我局良好的质监形象。2、范围适用于客户对标质股相应的业务服务工作（包括质量服务、标准服务、组织机构代码办证服务）的申诉和投诉的受理、申诉和投诉的调查处理和处理意见反馈。3、职责3.1股室工作人员负责受理客户申诉和投诉，组织人员进行调查，提出处理方案，监督处理方案的实施，同时负责向客户反馈处理意见并保存处理记录。3.2分管局领导、股长负责批准申诉、投诉处理意见，必要时上报局党组研究处理意见。3

2、.4局长会签重大申诉、投诉处理意见。3.5各相关室配合股长调查处理涉及本室的申诉和投诉。4、程序4.1申诉和投诉的受理4.1.1本室受理的申诉和投诉，一般可分为以下三类：I类：对服务持有异议II类：对服务无异议，但要求解释和澄清，要求对服务工作中的其他事项作进一步的说明。III类：对本室在执行相关法律法规、政策和职业道德方面有异议。4.1.2对客户以信函、电话、传真、面谈等方式提出的申诉和投诉，本室均应认真予以受理。4.1.3股室工作人员负责申诉和投诉的受理，在《客户/业务单位申诉和投诉表》上做好客户申诉的内容与要求的记录。4.2申诉和投诉的

3、调查处理4.2.1根据《客户/业务单位申诉和投诉表》中客户申诉的内容与要求，股室工作人员组织人员进行调查分析，确定申诉和投诉的原因与责任，填写《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》，提出对申诉和投诉的处理意见，逐级上报股长、分管局领导批准。4.2.2I类申诉和投诉的处理a、经核查确认服务有误，如资料打印错误，工作人员负责发出更改后的资料，同时收回原资料。b、经核查分析确认服务无误，工作人员应通知申诉和投诉客户，确认原服务工作正确的处理结论。4.2.3对于II类申诉和投诉，由工作人员根据调查情况提出处理方案，按《客户/业务单位申诉和投诉处理通知

4、书》意见以适当的方式向客户反馈，作出进一步的解释和补充。4.2.4对于III类申诉和投诉的处理，由股长负责对相关人员进行核查，若申诉和投诉成立，上报分管局领导按相关规定答复客户。重大问题应经局长会签后，按《桃源县质量技术监督局组织机构代码管理制度》的责任追究办法进行处理。4.2.5客户对本股室申诉和投诉的处理仍有异议时，可向局长、上级主管部门和有关部门进行申诉，本局应按有关规定应诉。4.3申诉和投诉的相关责任4.3.1申诉和投诉中发生的工作费用由责任方承担，非我局责任时，申诉和投诉方应加倍交付工作费用。4.3.2因标质股责任给申诉和投诉方造成

5、损失的，我局应给予赔偿，由标质股承担并追究相关人员责任。4.4申诉和投诉的受理和处理时限4.4.1客户应于收到相关业务资料如标准资料、组织机构代码证15天内（以当地邮戳为准），向本室提出。4.4.2在接到客户申诉和投诉的15日内，工作人员必须向客户作出答复。4.5申诉和投诉处理过程的相关记录、资料，由标质股办公室进行归档。5、相关记录5.1《客户/业务单位申诉和投诉表》5.2《客户/业务单位申诉和投诉处理通知书》