商品混凝土质量技术服务申诉和投诉处理程序

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1、景德镇市景磐城建混凝土有限公司商品混凝土质量技术服务申诉和投诉处理程序一目的根据公司提高服务质量的要求，规范公司质量技术服务工作的，确保及时的处理工作参建方和其他项目管理单位对本公司的质量技术服务工作的申诉和投诉，特建立本工作程序是旨在维护好本公司质量信誉和提高市场质量技术服务工作的本质要求。二范围凡是施工（建设）单位在日常生产中（后），提出的各类投诉均属于投诉范围，根据投诉内容分门别类的收集、分析、处理、整改，提出处理方案及预防性措施方案。凡是公司相关部门提出的涉及试验室工作质量的投诉，均属于投诉范围，根据投诉内容按照程序及时处置，重大问题收集、分析问题原因，提出

2、处理及预防性措施。三职责1公司负责重大质量问题处理的协调和监督工作。2公司技术负责人负责现场质量部门及人员质量服务培训工作。3公司技术负责人负责较大问题的指导、决策、处理工作，监督日常处理工作过程。4公司实验室及具体外勤技术服务人员负责申诉和投诉的受理工作，处理工作。四程序1申诉和投诉的接收及记录1.1客户及建设单位以任何方式的申诉，质量技术服务人员，均应热情接待，不得拒绝。1.2接到申诉和投诉（口头或电话的申诉和投诉应做记录），不得隐瞒或处理后无记录，整理在《日常质量技术服务工作记录》中。1.3接到较大投诉，要及时汇报工作及技术负责人，将填报好的《申诉和投诉记录》

3、交予负责人协调，指导处理。1.4为维护好公司质量工作，将日常巡视、监督过程中施工单位明显违反公司质量要求的行为，作为证明文件，收集和整理证据记录在《申诉和投诉记录》上报公司及技术负责人指导，协调处理。2申诉和投诉的核查2.1现场质量技术服务人员对申诉和投诉进行核查（包括施工队伍质量素质、机械设备、环境、操作方法、原始记录等方面）。2.2调查分析，核查的主要依据为施工技术标准、规范、操作规程及日常巡视记录。3申诉和投诉的处理3.1现场技术服务人员经分析确认申诉和投诉不成立的，应以口头通知对方，对于较大问题，以书面方式通知对方，说明不成立的理由，该通知须经公司和技术负责

4、人确认。3.2对于一般日常工作申诉和投诉，现场质量技术服务人员要及时、果断的分析和调查实际情况拿出意见，并及时处理，解释投诉中存在的问题，并记录在《日常质量技术服务工作记录中》。3.3对于较大问题，一般由公司技术负责人组织处理，找出产生申诉和投诉的根本原因将处理结果告知对方，由技术负责人做出原因分析及责任划分，需要赔偿的向公司做出书面的报告。4每次申诉和投诉结束后，由现场质量技术服务人员将所有的材料整理后交资料员编号后归档，对易出现的具有普遍性的问题，将此问题的出现原因及预防措施以书面形式（联系单）向各施工单位发放，避免类似的问题的重复出现。5对涉及到本公司其他部位

5、的申诉，以书面的形式报主任，由主任负责向相关部门协调或上报公司总经办。