顾客心理学精要.ppt

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1、《顾客心理学》精要课程目标洞悉顾客购买心理掌握顾客分析技巧学习顾客接待策略提高顾客成交几率课程大纲第一章顾客心理学简介第二章顾客购买需求第三章顾客购买动机第四章顾客购买行为第五章顾客购买决策第六章顾客分析和促销策略第一章顾客心理学简介顾客心理学是心理学的一个分支学科，是普通心理学与社会学，人文科学，经济学，市场营销学等相互融合形成的一门独立学科。顾客心理学研究市场活动中消费者心理现象的产生，发展及其变化规律。基本概念顾客：有消费能力或潜在购买能力的人购买：一定购物环境所表现的消费行为购买心理与行为：顾客在购买活动中的所思所想，所作所为顾客的心理

2、活动过程认识—感觉；知觉；想象；思维情感—神态；表情；语言；动作意志—决定；决策统一协调，互相作用，彼此渗透顾客购买的原则第一架“心理天平”你的产品———

3、———竞争者的产品第二架“心理天平”你的产品/服务———

4、———价格/价值第二章顾客的购买需求需求=顾客在一定的条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种不平衡状态，简言之，人对某种目标的渴求与欲望。人因需求而生顾客的需求是推动购买行为的前提和原动力顾客需求的类型自然需求和社会性需求物质需求和精神需求生存，活动，交往，发展，成就需求顾客需求的特征多样性发展性周期性伸缩性可诱导性顾客需求的变化趋势

5、流行化消费商品的大众化消费趋向品牌化顾客倾向感性消费第三章顾客的购买动机购买动机：为了满足一定的需求引起人们购买行为的愿望和意念，是直接驱使顾客进行购买活动的一种内在动力。动机=需求+目标+实现目标的可能性购买动机的类型生理性购买动机心理性购买动机品牌惠顾性动机社会性购买动机常见的购买动机1—理智动机1。实用2。经济3。可靠4。安全5。美感6。使用方便7。购买方便8。售后服务常见的购买动机2—感情动机1。好奇心理2。异化心理3。炫耀心理4。攀比心理5。从众心理6。忡洋心理7。尊重心理第四章顾客购买行为购买行为：是顾客为满足自身需要在购买动机的驱

6、使下寻找，购买，使用和评价商品的活动。购买行为的影响因素经济因素社会文化因素市场环境因素心理因素购买行为心理类型一。根据顾客的购买态度与要求分习惯型理智型经济型随意型冲动型疑虑型二。根据顾客购买目标的选定程度分全确定型半确定型不确定型顾客购买行为理论习惯养成理论象征性社会行为理论认知理论购买行为的心理特征多样性复杂性无限性时尚性可变性第五章顾客购买决策购买决策：是顾客为满足某种需求而实施的选择，评价，判断，决定的一系列心理活动，是顾客在可供选择的若干个、种购买方案中确定最佳方案的心理过程。内容：购买的原因；目标；方式；地点；频率购买决策方式和类

7、型1。购买决策的方式个人决策家庭决策社会协商决策2。购买决策类型战略型决策和策略型决策常规型决策和非常规型决策最优决策和满意决策确定型/不确定型和风险型决策顾客决策过程1。确认问题2。寻求信息/解决方案3。方案评估（A最大限度满足B比较满意标准C最小遗憾标准D风险最小标准）4。作出决策5。实施方案6。信息反馈顾客购买决策与风险防范广泛搜集信息建立对商标的信赖深思熟虑，权衡利弊第六章顾客分析和促销策略顾客分析的目的=投其所好促进成交顾客分析的方法望闻问切观其行，闻其言问其需，切其求第一节性别差异购买心理分析和促销策略1。男性顾客：购买动机具有被动

8、性常有目的购买和理智购买选择商品以质量性能为主，不太考虑价格，教自信，不喜欢喋喋不休的推介，希望快速成交，不喜欢排队2。女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响教大；选择商品注重外观，质量和价格3。青年顾客：对消费时尚敏感追时髦；多冲动性购买；不太考虑价格因素；购买动机受外部影响大新品的第一批购买者4。中年顾客：多属于理智型购买，自信讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件/节约家务劳动时间的产品感兴趣5。老年顾客：喜欢购买惯用品，对新品持怀疑态度，购买

9、习惯稳定。希望购买方便舒适；对销售人员态度敏感；对保健产品感兴趣。第三节组合差异购买心理分析和促销策略1。夫妻组合：夫唱妇随还是妇唱夫随？策略：年轻的情侣和夫妇应该一以女方为中心中年夫妻一男方为中心时间很长支持女方2。同性组合：整体性心理；马首是瞻；策略：整体接待，找出“领导”，以领导为中心第四节性格差异购买心理分析和促销策略九种基本性格类型1。见多识广型：深藏不露型单刀直入型自我膨胀型促销策略：掌握专业产品知识耐心讲解介绍虚心请教其意见认真聆听表现尊重以满足虚荣心理2。慕名型：对品牌和店面有较强忠诚度不愿意改变舍近求远爱之深，责之切促销策略：

10、更上层楼不要轻易改变店面设计加强服务留住顾客3。犹豫不决型：犹豫，彷徨，难以下决心，左挑右看，难以取舍促销策略：记住第一次拿的商品和其次的商品；留下符