实用顾客心理学课件.ppt

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1、优秀导购员如何做好顾客公关你进入公司的目的/目标？1、赚钱2、学习经验3、为自己开店做准备4、成为一名优秀导购员5、……你为你的目标作了哪些准备？1、自信、热情2、良好的服务态度3、不断的学习——卓越之路4、向顾客展示结果（使用我的产品会有什么好处）5、给自己一个死线（deadline）6、不愿还是不能导购员的主要工作方法1、制定死线完成计划2、熟悉商品知识（库存、价格、面料、保养、洗涤、售后服务等等）3、自我肯定、永不放弃（肯德基上校、史泰龙成功之路）认识我们的顾客不同性别顾客的差异不同年龄顾客的差异不同气质顾客的差异影响顾客消费的因素做顾客的生活参谋迎合顾客的心理顾客购物全过程了解顾客的需

2、求站在顾客的角度下面，我们来看顾客的11种心理。第一种：求实心理追求商品和服务的主要使用价值的心理，它是顾客中最普遍、最具代表性的消费心理；持这种消费心理的顾客特别注重商品的实际效用、功能和质量，讲求经济实惠和经久耐用；不大注意商品的外观；第二种：求名心理以显示自己的地位和威望为主要目的；具有这种心理的人，特别重视商品的商标、品牌、档次及象征意义，而不太注重商品的使用价值。这种顾客普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是社会地位的体现。有很多追求名牌的人属于这一类；第三种：求新心理追求商品超时和新颖为主要目的，他们购买物品重视时髦和奇

3、特，喜欢追赶潮流。在经济条件较好的城市男女中比较多见，在西方一些国家也常见。例如，来我国旅行的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当导购员向他们介绍中国的戏装时，他们非常高兴，当即购买了2套，表示回国后要在生日宴会上穿出来，让宾客感到惊奇；第四种：求美心理爱美是人的本能和普遍要求，他们喜欢追求商品的艺术价值和欣赏价值，在中青年、艺术界和女性中比较多见，在经济发达国家的顾客中比较多见；他们选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，一边达到艺术欣赏和精神享受的目的；第五种：求利心理这是一种少花钱，多办事的心理动机，其核心是廉价。有求利心理的顾客，在选购

4、商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细比较，各种处理、特价、优惠价、折扣价等促销活动对他们的吸引力特别大。具有这种心理的人，以经济收入较低者居多，当然也有经济条件好但节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱，在购物过程中，如果店员向他们介绍一些稍有残次而减价的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必然会购买。有的人还会为了一元几角的钱而计较争论，致使想买的东西买不成。第六种：偏好心理满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好动机的人，喜欢购买某一类型的产品，例如：有人爱养花，有人爱集邮，有人爱摄影，有人爱买字画等等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣有关。因而购买者

5、的偏好性购买动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。第七种：自尊心理既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高追求。他们在购买之前，就希望他的购买行为收到导购员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，顾客满怀希望的走进商店，一见店员的脸冷若冰霜，就转身而去，甚至再也不愿光顾这家商店。第八种：仿效心理这是一种从众式的购买，其核心是不甘心落后或胜过他人，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走，有这种心理的顾客，购买某种商品不是因为急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的安慰。第九种：隐秘性心理购物时不愿为他人所知，常常采取秘密行动，他们一旦选定某种商

6、品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女生购买卫生用品，男生为异性购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。第十种：疑虑心理这是一种思前想后的购物心理动机，其核心是怕上当吃亏。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。他们会反复向店员询问，仔细检查商品，并且非常关心售后服务，直到心中的疑虑全部消除，才肯掏钱购买。第十一种：安全心理对想要购买的商品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其是食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题，他们非常重视食品的保质期，药品无毒副作用，

7、洗涤用品有无化学反应，电器会不会漏电等，在店员解释后，才肯购买。不同性别顾客的特征女性顾客的特征1、购买动机具有主动性、灵活性、冲动性，注重外表；2、购买心理不稳定，易受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大；3、乐于接受导购员的建议；4、挑选商品时十分细致，包括对商品的包装和售后服务的关心；接待女性顾客的技巧态度端正，热情有加；因为女性顾客更加注意感觉上的享受；想办法拉近距离，给与顾客适当的赞美