顾客心理学(1-6)课件.ppt

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1、顾客心理学：主讲人：13商师09蔡钰莹16顾客满意和顾客价值课程大纲导论.12顾客的一般心理过程3顾客的个性心理4顾客群体心理5顾客的购买行为26顾客满意和顾客价值课程大纲导论.12顾客的一般心理过程3顾客的个性心理4顾客群体心理5顾客的购买行为第3页第13页第31页第41页第53页第81页3第一章导论1234（1）理解心理学、顾客心理学的基本概念及心理实质；（2）熟悉顾客心理学的研究对象、内容及应遵守的原则知识目标能力目标素质目标能运用一些简单的方法进行顾客心理测试；（1）培养关注顾客、研究顾客心理的意识和兴趣；（2）

2、树立服务顾客、服务社会、创造和谐效益的理念；学习任务：41说案例心理学概述重点难点知识扩展全球最大零售商沃尔玛，每家连锁店都帖有天天廉价的大标语，同一种商品在沃尔玛比其他商店要便宜。沃尔玛提倡的是低成本、低费用结构、低价格的经营思想，主张把更多的利益让给消费者，为顾客节省每一美元是他们的目标。沃尔玛的利润通常在30％左右。公司每星期六早上举行经理人员会议，如果有分店报告某商品在其他商店比沃尔玛低，可立即决定降。低廉的价格、可靠的质量是沃尔玛的一大竞争优势，吸引了一批又一批的顾客。沃尔玛能够迅速发展，除了正确的战略定位以外

3、，也得益于其关注顾客心理、满足顾客需求及首创的折价销售策略。思考：沃尔玛的成功更是多种策略和智慧的结晶，这些与顾客心里所想有联系吗？51重点难点说案例知识扩展心理学的含义1.心理学是一门研究人类和动物心理现象（主要是人类心理现象，包括认知、情绪和动机、能力和人格三大方面）及其对行为影响规律的科学。心理现象1.心理过程；个性；两者之间的关系；2.心理实质：心理是人脑的机能；心理是人脑对客观现实的主观反映；心理学概述61重点难点说案例知识扩展心理现象的分类：心理学概述心理现象心理过程个性认识过程情感过程意志过程个性倾向心理特

4、征气质、性格、能力、态度需要、动机、兴趣、理想感觉、知觉、记忆、联想等71重点难点说案例知识扩展心理学概述主观唯心主义者认为，心理是一种主观存在的人的心理或精神现象，是世界的本源。世界上的万事万物都是由人的感觉或精神现象决定的。离开了人的精神现象，世界上什么东西都不会存在。而客观唯心主义者则认为，心理是一种"绝对精神"世界，是由某种神秘的精神决定的。唯物主义者认为，心理是物质派生的。例如，19世纪德国的庸俗唯物主义者毕希纳和福格特都认为，脑髓分泌思想正好像肝脏分泌胆汁，胃分泌胃液一样。后来法国机械唯物主义者拉美特列和狄德

5、罗认为人的心理活动是脑对客观现实的机械反映。而德国费尔巴哈认为人的心理是自然的本能活动。虽然这些观点都对心理与物质的关系问题提出了比较进步的看法，但都忽视了人的心理的社会本质，其对心理实质的理解也是极其错误的。“心理”学说8对象及内容2Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.影响顾客心理及

6、行为的外部条件（1）社会环境对顾客心理的影响（2）商品因素对顾客心理的影响（3）营业环境与营业服务对顾客购物心理的影响顾客心理学的研究内容：影响顾客购买行为的内在因素：（1）顾客购买过程中的心理活动过程（2）顾客的个性心理特征对购买行为影响制约作用（3）顾客群体的心理与购买行为2顾客心理学的研究对象：1.研究顾客在消费过程中所产生的各种心理现象及一般规律2.研究因顾客心理变化而产生的购买行为变化规律13顾客心理学的研究对象和内容9对象及内容2研究内容内在因素外部条件心理活动过程个性心理特征购买行为社会环境商品因素营业环境

7、与服务顾客心理学的研究内容：10研究方法和意义3方法意义研究顾客心理学的方法1、观察法2、调查法（问卷法、访谈法）3、实验法（现场实验法、实验室实验法）4、测验法研究顾客心理学的基本原则1.客观性原则2.全面性原则3.应用性原则4.发展性原则11方法意义3研究顾客购买商品过程中心理活动的产生、发展、行为表现的一般规律及影响因素1有利于商业企业营销管理水平的提高有助于科学指导顾客进行合理消费有利于改善服务质量提高服务水平研究方法和意义2312第二章顾客的一般心理过程学习要点：感觉、知觉、想象、思维、情绪、情感、意志的含义

8、及特征认知过程、情感过程及意志过程对购买行为的影响131重点难点感觉和知觉感觉的一般规律基本特性：感受性、感觉阈限、适应性、对比性、相互性、感觉的含义感觉的类型1、外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉；2、内部感觉：运动觉、机体觉、平衡觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是一种最简单的心理