《顾客心理学》ppt课件

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1、专业服务的工作流程唯有掌握市场脉动才是永远的赢家休息日你在做什么？玩？睡觉？泡吧？泡妞？逛街？那你该做什么！顾客是什么？上帝？衣食父母？老板？还是……？顾客是给于者,者我们是付出.顾客类型表类型特征机会型内向型死板型被动型中性型非稳重型稳重型老虎型孔雀型投机心强，大方情绪稳定严肃，不苟言笑，孤僻，冥顽不灵缺乏独创性，善妒，防卫心强，理智但无自信听从权威，亲切开朗缺乏耐性，但不易激动容易激动，个人软弱易动摇有耐心，且不易激动喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气很大温顺，听你摆布机会型投机心理，大方情绪稳定内向型严肃、不苟言谈、孤僻、冥顽不灵死板型缺乏

2、创意、善嫉、防卫心强，理智无自信被动型听从权威，亲切开朗中性型缺乏耐心，不易激动非稳重型容易激动，软弱易动摇稳重型有耐心，不易激动老虎型喜怒无常，敢于尝试，性格捉摸不定，脾气大孔雀型温顺、听你摆布了解顾客，投其所好使顾客从心理接受贵店的技术、服务70%的消费者将到别处消费39%的消费者表明投诉太麻烦24%的消费者会告诉其他人不要到这家消费17%的消费者会打电话投诉9%的消费者当面指责毫无疑问对于顾客的声音是上帝的声音，虽然珍贵，却很难听到无疑将失去顾客并且影响名誉店内环境卫生清洁门面、店名、玻璃、厕所、饮水机、沙发桌椅、展柜、书报、物柜、工具车、镜子

3、镜台、洗头床、围布、加热器。环境清洁将所用工具及工作区冲水台进行清洁，为迎接下一位顾客做好准备。站班或坐班：一定要得注意了解其中的意义，否则反成门神。保持微笑站姿:“欢迎光临，我是**号，很荣幸为你服务”注意；不管客人里否有看你,微笑,点头,问好,都要做到迎宾接待前台接待热情周到，请顾客稍坐休息，请顾客喝茶或水，递上最新的杂志。咨询是否有指定设计师，如没有则按照轮牌表推荐发型师！引导入座走在客人左前方一小步，选择好位置，轻扶开椅子，表达对客人的关心与在意。上毛巾时胸前毛巾两端要平整，衣领要平顺，给客人舒适感觉。询问是否需要茶水或杂志。了解需求认真观察

4、顾客发质情况，确切了解头发和头皮情况：干性发质、油性发质、烫后、染后、头皮屑、头皮痒、脱发等。询问其平常护理状况。提出建议仔细分析顾客发质及头皮状况，依咨询和检查结果给顾客做产品建议,并解释产品功效及使用方法。建议顾客在平时家居护理所要注意的事项。得到认可选其认可产品,并做好“服务档案”记录.操作•除了询问客人会不会太轻太重之外，主要主动知道客人的感觉、表情进行调整。•先由助理为顾客做深层清洁头皮,依照产品功能针对作用。对顾客说明讲清产品的作用功能,使顾客了解每一个步骤的重要性,为什么要用这种产品,为什么要用这样的程序,让顾客明白我们的服务,为事后销

5、售做服务.转移发型师请顾客坐下并向客人表示即请设计师来，如客人有其它需求请事先告诉发型师。吹、剪、染、烫、盘等，满足顾客的消费要求，同时可利用这个时间进一步进行产品的销售。送帐单时，千万不能有丢的，双手拿帐单，轻松放镜台。欢送顾客设计师或助理一定要陪同客人到柜台结帐，如有打折，请顾客在消费卡上签名，亲自送出门，提醒顾客带好物品。叮嘱按要求做好家居护理，强调下次来的时间及不配合的后果，并送至门口。注意事项1、在助理将顾客交接至发型师前懂得抬A压C，树立发型师权威：“王小姐，下面为你服务的师傅是我们店吹发最棒的。”2、送顾客离店时说上一句：“很高兴为您服

6、务××先生/小姐，我是×号助理××”让顾客更好地记住你3、在轮牌用餐时，顾客多时应先为顾客服务后再用餐；如果顾客未用餐可帮顾客叫份外卖或点心，做感情投资----自己买单。顾客跟踪对顾客进行烫染护后的跟踪，三天后打电话关心。询问发质状态对重点顾客可时常在节假日寄点小礼物，问侯一下。借此机会建立客情，让客人记住我们。让我们一起来分享这个理念慕名而来靠口碑成交之前看效益成交之后看频率做个好听众！----倾听附和、满足顾客的心。人与人交谈过程中你会发现每个人都会有倾吐欲，所以我们如果能做个好听众，可以满足顾客的自尊心理获得他们的心。如果学会倾听A：顾客讲话时

7、，态度行为表示专注。B：让顾客知道你对她的谈话很有兴趣---切莫鄙视。C：态度1、偶尔点头致意、略感惊讶。2、让顾客知道你对他的谈话充分了解，轮到你发言时要直接引述顾客所谈内容。（例：您刚刚谈的······事情，我知道····顾客会感到满足。待客前的准备1、仪容：陌生人接触的第一印象，影响喜好达85%以上A、服装:整齐清洁,不需太奢华.B、面貌：宜上谈妆（对顾客的尊敬）头发、指甲　保持清洁、并注意体味及口臭。Ｃ、饰物：要注意别防碍操作技术。零情绪的服务1、情绪：情绪会影响到你的生活及工作，更能影响到身边每一个人。所以保持好心情很重要，2、真的不好时，

8、找出自我的舒缓方式。顾客心理学　一进店前进店后洗头前洗头后剪发前剪发中剪发后买单时出门时一：顾客最善于比较二