顾客服务心理学.ppt

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1、顾客服务心理学预计客人需求，提供优质服务客人就餐心理需求分析-马斯洛心理心理需求层次论：自我实现自尊、受尊重社会群体感需求–友谊安全感需求生存需求生存需求在餐饮服务中的体现生存需求意味着“吃和喝”-为客人提供客人需要的食品和酒水；生存需求也意味着提供的食品能符合客人期望的质量标准；生存需求在餐饮服务中的体现生存需求还意味着客人所享用的食品能符合客人需要的营养需求；生存需求更意味着及时地为客人提供食品和酒水–“他已经又饿又渴了，你还不快点，他当然要急了”；安全需求在餐饮服务中的体现安全需求意味着客人在餐厅就餐能保证人身

2、和财产安全；安全需求同样意味着提供的食品新鲜，餐用具、环境等卫生、清洁；安全需求也意味着客人所享用的食品不出现任何杂物；安全需求在餐饮服务中的体现安全需求还意味着促销“无任何欺骗行为”；安全需求还意味着帐单无错误；安全需求更意味着为客人提供不打扰的服务。为什么要为客人提供不打扰的服务标准与程序固然重要，但你一定要知道客人对程序并不感兴趣，他们感兴趣的是自己实际的需要。别用“程序”惩罚客人；当客人对你的服务感兴趣时，你可以“表演”你的规范动作，当客人们忙于交谈时，你一定要学会随机应变；为什么要为客人提供不打扰的服务（续

3、）生理安全区，你不能侵犯；客人之间有自己的秘密，你应学会回避；热情过度，令人不适应，甚至反感；服务用语不能说得太僵硬，千万别当鹦鹉。社会需求在餐饮服务中的体现社会需求意味着使客人感觉被接受、被承认；社会需求同样意味着客人在整个就餐过程中始终感觉自己在被服务者关注并服务着；社会需求也意味着友谊、友善。问候、微笑、目光接触、记住客人姓名等，都会令客人感觉“宾至如归”；社会需求在餐饮服务中的体现（续）社会需求还意味着记注常客的饮食偏好、座位需求等；社会需求还意味着认同客人的感受；社会需求更意味着真诚地表示欢迎和再来。自尊需

4、求在餐饮服务中的体现自尊需求意味着使客人感觉被尊重、被关心、受重视；自尊需求同样意味着帮助客人找到成功感受；自尊需求也意味着巧妙地帮助客人“隐其短”；自尊需求在餐饮服务中的体现（续）自尊需求还意味着使客人感觉到自己是有身份、有地位的；自尊需求还意味着永远使用尊称同客人讲话；自尊需求更意味着为客人营造无压力消费环境。为什么要为客人营造无压力消费环境自尊心是人的“一根最敏感的神经”。服务能否顺利进行，很大程度上取决于服务者是否懂得保护客人的自尊心。人都要面子。如果在你的餐厅，令客人没面子，他下次一定去一家给他面子的餐厅。

5、为什么要为客人营造无压力消费环境（续）客人不是钱包中有花不完的钱。因此，客人很想掩饰自己的费用控制。而服务员推荐的高价菜肴，却将客人推到了难堪的境地。记注：你所谓的积极促销，往往会伤害客人。只有客人不感觉受伤害，他才愿意下次再来。你的餐厅才有生命力。记住只有顾客和餐厅共赢才有可能成功如何留住新顾客？如何保持老顾客的忠诚？讨论您认为，新顾客对餐厅意味着什么？新顾客意味着客人就餐人数会增加；目标市场走向多元化；“三多客人”可减少，利润率有望提高；社会知名度更广泛……新顾客有何特征？过去是其它餐厅的食客，现在是我们的顾客；

6、其忠诚度比老顾客差；试探性消费，开始的平均消费一定很低；由于对菜品不了解，故可能吃的不满意；没有老顾客宽容，对一些菜品和服务的不满意；会导致流失……老顾客消费特征：忠诚度充分，对菜品和服务已经认可；对我们有特殊情感需求；回来的频率增加；对卫生的要求会高一些……依靠什么留住新、老顾客？安全、清洁、卫生？菜品质量？服务质量？什么是客人满意的安全、清洁、卫生？空气流通、清新；所有餐用具清洁、卫生；服务员保持卫生操作习惯……新顾客对菜品质量有什么要求：色、香、味符合期望；口味要求：最好和他以前吃的菜口味差异别太大，除非新口味

7、确实他能接受；装盘即要实惠，又要美观；新顾客对菜品质量有什么要求：4.菜肴火候、刀工合适；5.营养含量合适：少油、少盐、少味精、多维生素……6.物有所值（建议厨师了解特殊菜肴成本率）……新顾客对服务质量的要求：员工形象、仪态、语言、礼貌；能指导消费（保证定单合理）；服务及时、迅速；服务流程和标准比较规范；能预计客人的需要与期望；有问题能立即得到有效的解决……让我们齐心协力留住我们的新、老顾客！