服务业人际关系特点.doc

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1、服务业人际关系特点《服务产业人际关系特点及重要性》一、 服务即交往，交往即服务。服务业人际关系，最重要的，一是“宾客关系”，二是“员工关系”。“宾客关系”是指服务人员与客人之间的关系，而“员工关系”是指服务业管理人员与员工之间的关系。宾客关系处理不好，服务质量肯定上不去；员工关系处理不好，工作质量也上不去。1、“硬服务”与“软服务”“硬服务”是物对人的服务，“软服务”是人对人的服务。公司要为客人提供更好的“硬服务”，就要建造和购置一些更为先进的“硬件”，需要大量的资金投入；但是“软服务”做的如何，一般并不直接取决于公司由多大的财力。“软服

2、务”特点：有很大的弹性，容易变形。“硬服务”的质量是受服务设施的性能的影响；“软服务”的质量是受服务人员的工作积极性，和情绪状态的影响。“软服务”质量如何，全在于你抓还是不抓，抓的紧还是不紧。抓的紧一点，质量就会明显提高，一旦放松，马上会滑坡。2、“功能服务”与“心理服务”抓“软服务”，主要是抓什么？除了抓规章制度，抓服务人员的服务知识和技能外，还要抓“宾客关系”，重视服务人员与客人之间的交往。因为服务人员为客人提供服务的过程就是与客人交往的过程。离开了交往，就无所谓服务。所以说服务即交往，交往即服务。服务是为他人做事，并使他人从中受益。

3、这是服务的狭义理解，也就是指“功能服务”。是为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。但是这是不够的，例如：我们提供的微笑服务并不能为客人解决什么实际问题，但是谁都知道，它能使客人得到一种心理的满足，而从心理上的满足，显然也是一种收益。这也就是说，客人在需要“功能服务”的同时，还需要“心理服务”。作为服务业的从业人员，如果你能以和蔼、谦恭的态度，去和客人打交道，能让客人在和你的交往中，感到轻松愉快，那么即使别的事情都还没有做，你也已经为客人提供了一种服务——心理服务。准确的说，能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。换

4、句话说，处理好宾客关系，就是为客人提供“心理服务”。3、更自觉的为客人提供“双重服务”。我们应当想到，正在接受服务的客人，实际上面临着“功能”和“心理”两方面的问题。在“功能”上，客人关心的是，他的实际问题能否得到解决和解决的怎么样。在“心理”上，客人关心的是，他今天遇到一位什么样的服务人员？经历一次什么样的人际交往？所以，作为服务业的工作人员，就应当有意识的从“功能”和“心理”这两个方面，去赢得客人的满意。也就是自觉的为客人提供“双重服务”。作为处理宾客关系的行家，要做到既能圆满的、高效的为客人解决实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际

5、交往。二、 靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？服务质量的好坏，是随着管理水平的提高而提高的，因此服务工作不仅要靠服务人员去做，还要靠管理者去抓，服务质量的提高。而高水平的管理，总是与良好的员工关系分不开。没有良好的员工关系，就不会有高水平的管理。作为服务行业的管理者，如果他不是一位处理员工关系的行家，他的管理肯定是低水平的。1、我说话有人听吗？服务行业的管理是什么样的工作？曾经有一句很直接的话：自己不干，而让别人干，只要说话有人听，就行了。这句话虽然直接，但是道出了管理的目的：让别人去把工作做好。但是要做到“说话有人听”却不是一件很容易的事。因

6、为，人不是机器，可以用电钮来控制，事实上，一个人对别人向自己提出的要求，可以接受，可以拒绝，也可以阳奉阴违。所以，作为管理者，不可回避的问题是：你有什么办法，让员工接受而不是拒绝你提出的要求？有什么办法能保证你的员工，不折不扣的按照你所提出的要求去做？2、从“拒绝”到“接受”人的态度从“拒绝”到“接受”，一般要经历三个阶段：第一阶段是“依从”，第二阶段是“认同”，第三阶段是“内化”。所谓“依从”，是指一个人，出于对赏罚的考虑，二接受那些本不愿意接受的要求。所谓“认同”是指一个人，因为对提出要求的人有好感，愿意和他保持一致；或是与提出要求的

7、人有良好的关系，索引才接受他所提出的要求。所谓“内化”是指外部的要求，已经转化为内部的要求，即别人对自己提出的要求，已经转化为本人的、自觉的要求。内 化认 同                   依 从依从是一种很勉强的接受，而且很可能是阳奉阴违的接受；认同实际上并不是对你所提出的那些要求的接受，而只是对你这个人的接受；只有进入内化阶段，才真正是对你所提出的那些要求的接受。2、认权，认人，认理？当员工由于依从而接受要求时，他们认的是“权”；当员工由于认同而接受要求时，他们认的是“人”；当员工由于内化而接受要求时，他们认的是“理”。    

8、                          认  理                    认  人        认  权3、从实际出发，逐步提高管理水平作为服务行业的管理者，你靠什