人际关系营销的特点及应用

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1、关系营销及其在企业客户关系管理中的应用关系营销及其在企业客户关系管理中的应用摘要：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的&好关系。在“大市场营销”背景下，客户已成为现代企业最重耍的资源之一，并成为全球各大企业竞争的焦点。如何创造客户、拥有客户、留住客户、发展客户已成为当今企业市场营销的核心，并产生Y关系营销与客户关系管理两大营销新理论。文章从关系营销产生的背景与涵义、中西方关系营销的异同、关系营销在企业管理中的应用

2、、企业客户关系管理策略四个方向详述关系营销及其在企业客户关系管理中的应用关键词：关系营销；客户关系；企业管理Abstract:Thebasictasksofmarketingistoattractcustomersandmaintaincustomer.Somedataindicatethatattractanewcustomeristoretainanoldcustomercosts5to8times.Thismakestheenterprisenolongerfocusonlyonsingletransactio

3、nscustomervalue,butpaymoreattentiontothecustomerbymaintainingcustomerloyalty，establishlong-termrelationshipswithcustomerstoobtainmaximumcustomerlifetimevalue,companieswillbringbasicprofitrevenuegrowth，costsavings，wordofmouthandthevalueofthepremiumincrease.Consu

4、mptioncharacteristics，changesintherelationshipbetweenbusinessesandtheircustomersstarttoanalyzeproposedcustomerrelationshipmanagementandcustomerloyaltybuildingsomesuggestions.Keywords：customerrelations，customerinterpersonalmanagement

5、川、..5..5..5..5..7..7..7"8..8

6、"9"91()1010111111关系营销产生的背景与涵义（一）关系营销产生的背景（二）关系营销的含义中西方关系营销的异同（一）中国的关系营销与两方关系营销的共同点....（二）中国的关系营销与西方关系营销的不同点....关系营销在企业管理中的应用（一）关系在企业管理效率中的重耍作用（二）通过建立企业和谐矢系来提高企业管理效率企业客户关系管理策略（一）建立完善的服务体系（二）建立客户数裾库（三）实现冉销隹的目的（四）提供高品质的产品或服务（五）发展忠诚，增进客户关系（六）营销方式多样化结论12轉捕13a«14引言所谓

7、关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及苏他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。德克萨斯州A&M大学的伦纳德•L•贝瑞(LeonardL.Berry)教授于1983年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了如下的定义：“关系营销是吸引、维待和増强客户关系。”在1996年又给出更为全面的定义：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程这只有通过交换和承诺冰能实现。”一、关系营

8、销产生的背景与涵义(一)关系营销产生的背景关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。“大市场营销”概念是1984年由PhilipKotler提出的，他发展Y4P理论，即在原来的4P基础上增加了公共关系(PublicRelation)和政治力量(PoliticalPower)网种手段，形成了大市场营销理论。(二)关系营销的含义对于“关系营销”的含义，主要有三种看法。第一种：将关系营销界定为买卖之间依赖关系的营销。第二种：关系营销应是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需耍和

9、欲求的一种社会的和管理的过程。笔者更认同第三种，也就是Shelth、Gummesson、Gronroos等著名营销学专家的观点。它是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动所涉及的各方面的口标在关系营销活动屮实现。可见，关系营销与传统的交易营销有根本的不同。(三)客户关系