浅谈如何通过提高汽车售后服务质量以提高客户满意度

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1、浅谈如何通过提高汽车售后服务质量以提高客户满意度　　【文章摘要】如何提高汽车用户的顾客满意度已经是当今汽车市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量的好坏直接决定着顾客满意度，汽车的售后服务是汽车产业发展的新的利益增长点。如何从人员素质，软硬件建设，客户管理等多方面提升售后服务质量，对汽车市场产品和服务优化，推动整个汽车产业朝着健康，良性的方向发展，有着重要意义。【关键词】售后服务；客户满意度；客户管理随着科学技术的发展已经成熟的汽车市场，汽车产品发展到今天，各个汽车制造商的制造技术和研发设计能力之间的差异性越来越小。汽车市场未来的发展应该是要较快从产品竞

2、争到服务竞争的转型，汽车销售后的一系列服务和附加功能开发将会是汽车4S店或汽车经销商提升销售业绩抢占市场份儿的主要战场。关注消费者利益，企业长远利益和社会可持续性发展将不能再停留在理论上。现实生活中汽车售后服务仍存在诸多问题，从而影响着消费者对汽车产品的购买和接受度。因此，如何为消费者提供汽车产品的同时也能提供良好的售后服务值得我们深入研究和探讨。81汽车售后服务基础理论广义的汽车售后服务是指：“汽车使用者提供购买后的各种服务，包括加油、洗车、美容装饰、维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信

3、贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等。”（曾鑫，2013）而狭义的汽车售后服务主要有维修、保养、美容、保险、金融和二手车交易置换等业务。汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各类服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽

4、车售后服务业中处于主导地位。2售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关关系8从企业的实际运作中不难看出：售后服务的质量得到越高，顾客满意度就会相应增加，反之亦然。因此，售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关。客户满意对企业发展至关重要。美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计：平均100个满意客户会带来25个新客户：每收到一次客户投诉，就意味着还有20个有同感的客户，只不过他们懒得说罢了；获得一个新客户的成本是保持一个老客户满意的成本的5倍，并且新客户带来的利润只是老客户的一半由。96%不会告诉经销商他不再和你交易的真正原因，如果进行跟踪服务，

5、他们的事情可以获得迅速解决，并完全符合他们的期待，80%的客户会再度和销售企业做生意。针对汽车市场而言，能否为符合提供优质高效服务，顾客投诉能否得到及时有效处理，车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题就显得更加刻不容缓。3基于通过提升售后服务质量来提高客户的满意度的几点建议3.1树立企业独有的服务理念和价值观。做好服务工作的关键是要有好的服务理念。首先应该从思想上树立服务意识，努力做到对每一个客户都非常认真负责。以奔驰为例，奔驰的售后服务理念——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承。而梅赛德斯-奔驰对“

6、修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它的三个核心价值：传承，实力，用心。通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求。83.2提升汽车售后服务人员综合素质。无论采用哪一种售后服务方式，首先要对所有工作人员进行培训，每一为员工都是企业品牌的代言人。无论是销售人员还是管理人员，都要进行提升顾客满意度的培训，让每一位员工都能了解企业的经营管理理念，引导企业员工认同企业的价值观。加大培训力度，提高客户服务管理能力和售后服务思想理念和顾客服务管理能力开始，要让每一位员工清楚的意识到顾客满意度提

7、升直接影响着企业盈利能力和在同行企业中的竞争力。工程师和维修人员的专业技能培训和升级培训的重点应放在汽车故障诊断、维修技术，沟通的技巧方法，企业的客户服务宗旨和流程上，已达到最大限度提高客户满意度的目的。为了让每一位员工都能在本职岗位中为提升顾客满意度做出贡献，需要构建科学的培训考核体系。举例来说，在这方面做的好的要数沃尔沃公司，它旗下4S店或汽车经销商，他们聘请行业内的知名专家，定期就汽车保养、维修技术和客户服务技能开展员工培训并将客户满意度纳入员工绩效考核系统。培训结束后，要对每一位员工进行严格考核，考核合格才可以上岗，其专业服务赢得了消费者的一

8、致好评。3.3先进的环境设施，维修、维护设备，同品牌正版元器件是提高汽车售后维修服务法宝。8经销商良好的硬件