浅谈服务顾问如何提高客户满意度

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1、毕业论文题S：浅谈服务顾问如何提高客户满意度姓名：陈琪源专业：汽车定损与评估班级：2011级03班指导教师：吴冬梅审阅教师：成绩：四川交通职业技术学院年月浅谈服务顾问如何提高客户满意度［摘要］受当今汽车市场的影响，各4S丿占之间的竞争已经rtl曾经的销售数量和价格的竞争转变为现在的售后市场的竞争。汽车售后服务作为现代汽车销售和服务企业的重耍组成部分，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段,也是各4S丿占及服务站之间的

2、重耍竞争手段。［关键词］提高服务顾问客户满意度目录浅谈服务顾问如何提高客户满意度1目录21•客户满意度概述31.1客户满意度带來的影响31.2影响客户满意的因索32.如何提高客户满意度42.1科学管理客户期望42.2努力提高客户感受6结束语11致谢12参考文献131•客户满意度概述所谓客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，也就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，即客户满意度二客户感受■客户期望。1.1客户满意度带来的影响J.D.PowerandAssociat

3、es将所有的汽车公司划分成了“车主满意度低的公司”□乍主满意度高的公司□乍主满意度一般的公司□车主满总度低的公司“车主满意度一般的公司”“车主满意度高的公司”三类，并在在1998-2003年Z间对这些公司的顾客进行了调研。五年的数据证实，相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为50%的销量增长(如图1-1示)。从数据屮我们不难看出，客户满意度不仅仅和我们的业绩紧密的相联系在一起，客户满意度的捉高还是使我们在激烈的竞争屮立于不败之图1-1地的强大武器，因此在当今市场竞争的洪流至屮不断的捉高客户满意度

4、是必要的也是必须的。1.2影响客户满意的因素ServiceInitiation12%ProblemsExperwncodUMr-FriondlyService16%lr>ServiceExperionce12%ServiceQualty15%ServiceDelivery15%图1-2根据美国J.D.POWER公司的研究数据表明(图1-2),4S店售后服务的客户满意度主要受问题体验(ProblemsExperienced)友好的用户服务(User-FriendlyService),服务提供(Ser

5、viceDelivery),服务质量(ServiceQuality),服务流程(In-ServiceExperience),服务顾问(ServiceAdvisor),服务启动(ServiceInitation)七项指标的影响。由数据我们可以看出，在影响客户满意度的七项因素中有五项是受到服务顾问直接影响的，而剩下的两项则是由服务顾问间接影响或引导完成的。因此在提高汽车维修服务企业客户满意度中，服务顾问起到了决定性的作用。2•如何提高客户满意度通过客户满意度的定义，我们可以知道，客户满意度受到客户期望

6、值和用户体验的影响。因此，我们可以通过科学的管理客户期望，提高感受的方式来提高我们的客户满意度。2.1科学管理客户期望通过前文提到的客户满意度的定义我们客户知道，客户满意度就是客户期望和客户体验z间的差值，当客户期望和客户体验Z间的差距越小，甚至客户体验超过了客户期望的时候客户满意度就会越高，因此科学的管理客户期望就成了提高客户满意度的一个重要的环节。而科学管理客户期望要注意以下几点。2.1.1准确了解客户期望有这样一位女士，她最初的口标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母,于是花了很多心思照顾

7、老公与儿子。老公生日吋一定要送上礼物，或者烧-•顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。一次无意间的经历,使她幡然顿焙，从此改变策略。在她老公最近的一次生日时，因为这位女士有一个紧急的项口出差，实在抽不出吋间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。当她出差返回吋，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。经过反思，这位女士明白，她的老公是一个极其

8、爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的？儿子的冋答也出乎她的预料，孩子最喜欢有吋间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。于是这位前辈重新调整定位：只在老公的朋友来访吋才下厨，满足老公的心理需求；留更多的时间陪着儿子聊天，而把平吋耗吋耗力的家务活儿转交给小吋工来完成。当正确找到