浅谈如何提高物流客户满意度

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1、浅谈如何提高物流客户满意度物流1班2009094102彭有缘客户满意（CistomerSatisfactory）的概念首先由美国商学院教授奥西•莱维特在1960年首先提出，他认为“任何行业都不能仅仅是一个生产的过程，更是一个是使客户满意的过程”。因此，企业不能只是致力于提高生产率和降低成本，还应该进行客户满意管理，从而实现企业持续发展。从营销的角度，客户满意被定义为是客户对企业和企业员工提供产品和服务的直接综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户的满意是客户信任的基础。客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客

2、户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值一一物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。客户满意度的评

3、定主要是比较客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异，所以客户满意的影响因素主要来源于客户可感知水平和期望值。客户对产品或服务的期望值来源于以往经验、他人经验的影响、营销人员或竞争对手的承诺；而可感知的效果来源于整体客户价值（由产品价值、服务价值、人员价值、想象价值构成）与整体客户成本（由货币成本、吋间成本、体力成本、精神成本构成）之间的差异。总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量乂

4、可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。由于物流提供的是无形产品一一物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。企业提高物流客户满意度是企业物流服务的最终目标。那么，

5、如何才能提高物流客户满意度呢？提高物流客户满意度就是让客户购买物流服务的可感知水平超岀期望值，具体的说就是要提高顾客的认知价值。所谓顾客认知价值是指企业转移的、顾客感受到的实际价值，又称顾客让渡价值。它可以用这样一个公式来表示：顾客认知价值=顾客购买总价值一顾客购买总成本所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：一、完善物流服务设计。客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活

6、动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成木等，最终影响客户满意度。二、建立信息沟通系统。这里所说的信息沟通是指服务牛产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户

7、，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。三、加强对物流服务过程的控制物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反z客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流服务过程尤其重要。四、服务承诺服务承诺是物流服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证额行为。企业必须关注客户，设立标准和反馈机制，促进客户对

8、服务系统的理解，从而建立客户忠诚。另外，物流服务提供者不仅要敢于和善于提出服务承诺，而且要切实有效地履行服务承诺。五、服务补救对于一个企业来说，在物流服务过程中难免会出现一些不理想的状态。企业在物流服务过程中岀现了错误就要敢于承认错误，积极听取客户意见并及时向客户道歉，关注服务过程中的错误对客户所造成的