如何提高客户满意度

《如何提高客户满意度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、如何提高客户满意度20世纪60年代，著名管理学家彼得。德鲁克指出：一个公司的首要任务是创造顾客。过去，营销学一直强调发现潜在顾客（有未满足需求的顾客）和刺激和顾客的需求，90年代后，企业营销管理开始突出强调的是顾客满意度，因为，只有满意的顾客才会宣传企业，并成为忠实的顾客，而忠实的顾客是企业最重要的资源。一、顾客满意的含义在现代社会，企业要也赢得长期顾客，就要创造顾客满意。要做到这一点，企业不仅要比起竞争对手更了解顾客需求及消费行为，同时也要了解顾客满意发生机制，即顾客为什么对其购买行为后果产生满意，如何才能最大限度的使顾客满意。顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的

2、愉悦感。非利普-科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与它的期望值相比较后所形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客可以经历三种不同满意度中的一种。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴和欣喜。但是顾客的期望是如何形成的呢？其往事在顾客过去的经验购买、朋友和伙伴的各种言论、销售和竞争者的信息和许诺等的基础行形成的。如果销售者期望值提得太高，顾客可能会失望。另一方面，如果公司将其期望值定得太低，就无法吸引足够的购买者或客户进入20世纪90年代以

3、来，一种超越以塑造和传播企业形象为宗旨的超cl战略的cs战略勃然兴起，并大有取而代之的态势。Cs是英文（customersatisfaction）的缩写，意为顾客满意作为现代企业的一种重要的经营手段，已被称为cs战略或顾客满意战略。二、顾客满意度的含义随着时代的发展，竞争的日益激烈，越来越多的企业意识到只有令顾客满意才能获得顾客忠诚（导致顾客重复购买的重要因素）。许多企业把顾客满意度作为企业发展战略的核心，事实证明，在这方面取得成功的企业获得了许多关键性的竟争优势，使这些企业长期获利情况好于其竞争对手。在承受技术与顾客需求变动方面，这些企业也有着良好的自我保护、自我调节能力。

4、从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现在一种系统、一种体系的满意。再整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意(在金融服务中体现在对最高货币增值率和最低存货成本等利益追求),而且追求对社会性和精神性的满足(如奔驰汽车带来得权威、地位满足)从企业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价他是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市

5、场中所有顾客个人满意度的研究与顾客群体满意过程的综合。顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素，许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。还有沟通(包括广告、营销和店堂布置等)在满足顾客期望，使顾客满意方面也起着很重要的作用。对许多产品来说，售后服务、零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度，比如，高质量的产品并不能保证令顾客满意。这一点已有菲亚特在美国的经历得到证明。三、顾客满意度分析1、满意度的客观受控和主观受控分析　　客户支付费用购买产品，是否满意取决于“客观受控”的产品本身和“主观受控”的产品提供过程。所谓“客观受控”是指在产

6、品提供过程中不能变更的特性（与执行部门无关），“主观受控”则是在此过程中可以变更的特性（与执行部门有关）。因此，要从企业运作的各个层面努力达成“客户满意度”目标。　　---考核企业业绩的最终目标是财务目标。但“客户满意度”目标的重要性在于，它与财务目标的实现有着密切的相关性，不仅关系到能否实现当前的财务目标，而且还对长远的财务目标有举足轻重的影响。因此，在IT公司的目标体系架构中，均将“客户满意度”作为一项经营目标来追求并考核业绩，目标级别均是一级目标，与其他财务目标如收入、利润等并列。　　---一些经理认为，“客户满意”是在合同执行过程中达到，只与合同执行部门有关，而与销售

7、、市场、研发等部门没有关系。笔者认为，这是走入了一个误区。从企业的目标体系架构上看，“客户满意度”目标虽应落在合同执行部门，但该目标的达到不仅仅是执行部门的问题。对于软件系统集成项目而言，如果市场营销部门承诺了1小时内解决客户问题，而实际实施能力只能做到24小时解决问题，客户是不会满意的。如果软件产品本身不能提供客户最关心的关键需求，那么安装、培训服务做得再周到，客户也不会满意。因此，“客户满意度”目标与企业运作的各个层面都相关。　　---受控因素　　---关注客户满意度，一个首先需要明确的事项，就是“