东财《客户关系管理》在线作业一019.doc

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1、东财《客户关系管理》在线作业一-0019试卷总分:100得分:100一、单选题(共13道试题,共52分)1.数据仓库是仅为了存储数据。这种说法是____。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B2.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A.客户市场B.供应商市场C.内部市场D.竞争者市场答案:A3.一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很长的时间内的工作。这种说法____。A.正确B.错误C.不能肯定D.看情况而定答案:B4.压制或者消除竞争对手的优势是CRM战略必须集中的方面之一。A.正确的B.错误的C.不能

2、肯定D.看情况而定答案:A5.老业务的运行情况是影响()的主要因素。A.潜在客户B.新客户C.老客户D.新业务的新客户答案:D6.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责B.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门D.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装答案:A7.下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。A.确定范围B.环境评估C.运行D.导入数据答案:D8.客户关系生命周期从_____角度

3、研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。A.静态B.动态C.不变D.稳定答案:B9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。A.数据分析人员B.领域专家C.决策制定人员D.数据管理人员答案:C10.成果评价的评价结果应该有利于____。A.帮助生产B.促进销售C.采取行动D.分析绩效答案:C11.在线交谈功能是网上销售商主动式客户服务战略中的重要组成部分。这种说法是____。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A12.绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。这个说法是____。A.正确的

4、B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A13._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系答案:C二、判断题(共12道试题,共48分)14.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。答案:正确15.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）答案:错误16.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的

5、价值。（）答案:正确17.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）答案:错误18.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（）答案:正确19.著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（）答案:错误20.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（）答案:错误21.客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。答案:错误22.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新

6、鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。答案:错误23.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（）答案:正确24.客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（）答案:错误25.1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（）答案:错误