2016春东财《客户关系管理》在线作业一答案.doc

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1、一、单选题（共10道试题，共40分。）1.“货物售出，概不负责”，就是__c___的典型说辞A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销满分：4分2.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（a）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定满分：4分3.客户识别就是通过一系列__b___，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施

2、对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A.科技手段B.技术手段C.信息手段D.传统手段满分：4分4.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c）两种。A.客户忠诚于企业的利益B.客户忠诚于企业的目标C.客户忠诚于企业的行为D.客户忠诚于企业的效率满分：4分5.在九阶段实施方法中，（c）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。A.CRM流程测试阶段B.选择CRM软件系统阶段C.二次开发与确认阶段D.新系统支持阶段满分：4分6.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这

3、些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（a）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定满分：4分7.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(a)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格满分：4分8.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客

4、户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4分9.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。(c)A.产品B.营销手段C.核心竞争力D.供应链满分：4分10.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。(b)A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA满分：4分二、多选题（共15道试题，共60分。）1.可以用来评估企业CRM的水平的指标有（

5、abcdef）。A.是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理B.是否评估客户持续的价值C.如何满面足和定义客户的期望D.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配E.是否进行了跨部门或跨分支机构的集成F.是否主动管理客户体验满分：4分2.以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde）。A.CRM销售套件B.CRM营销套件C.CRM电子商务套件D.CRM服务套件E.CRM商务平台套件满分：4分3.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde）。A.信息管理B.计划预算C.项目跟踪D.成本明细

6、E.效果评估满分：4分4.分析型CRM的主要功能包括（abcde）。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化E.接触管理满分：4分5.基于数据挖掘的客户满意度分析的作用体现在（abcd）。A.分析客户的兴趣点B.客户流失分析C.挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善D.竞争对手分析满分：4分6.客户关系的发展可分为（acde）这几个阶段。A.考察期B.萌芽期C.形成期D.稳定期E.退化期满分：4分7.客户分析所需要的信息一般来自（abd）。A.企业与其客户的主要“接触点”B.关键收益点C.

7、内部数据D.外部数据满分：4分8.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（abcd）。A.选择变量B.选择记录C.创建新变量D.转换变量满分：4分9.下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（abcde）。A.定义商业问题B.探索数据C.为建模准备数据D.评价模型E.建立营销数据库满分：4分10.CRM系统的特征：（abcde）。A.整体性B.层次性C.相关性D.目的性E.环境适应性满分：4分11.根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（bcd）。A.安装B.检测C

8、.技术培训D.应用培训E.维修管理满分：4分12.用于客户服务中心的CTI应用有（abc）。A.屏幕弹出B.话音和数据的协同转移C.预测拨号D.人工服务满分：4分13.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（abcd）。A.提高销售额B.增加利润率C.提高客户满意程度D.降低市场销售成本满分：4分14.CRM系统客户服务模块主要功能包括（abcd）。A.服务B.合同C.客户关怀D.移动现场服务满分：4分15.CRM中数据仓库的CRM分析系统由（bcde）构成。A.性能评估模块