应用六西格玛DMAIC提高银行柜台服务质量.doc

《应用六西格玛DMAIC提高银行柜台服务质量.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、应用六西格玛DMAIC提高银行柜台服务质量汪之婴孙静摘要：本文通过应用六西格玛项目的DMAIC实施步骤，对银行柜台服务质量进行深入剖析。运用SIPOC分析、质量特性树工具，定义了项目过程和顾客需求质量特性。基于2个月实地调研所收集的1494组有效数据，对现有的工作绩效进行测量。运用单因素方差分析、假设检验等多种统计方法，分析了柜台服务过程以及关键输入、输出变量的变化规律；通过回归分析，建立了顾客等待时间的数学模型；进而，识别了造成服务过程中资源浪费的原因。最后，给出具体的改进方案。关键词：六西格玛，银

2、行柜台，服务质量Abstract:Inthispaper,DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control),theimplementationstepsforSixSigmaProjectsarefollowedtoanalyzeandimprovetheservicequalityofbankcounter.SIPOC(Suppliers–Inputs–Process–Outputs-Customers)AnalysisandCustomerRequirem

3、entsTreeareappliedtodefinetheprocessofbankcounterserviceandcustomerrequirementcharacters.Basedon2-monthworkofdatacollectionandsurvey,currentprocessperformanceismeasuredandthegoaloftheprojectisgiven.Rulesofarrivalrateandcustomerwaitingtimearefoundthrough

4、multiplestatisticalmethods,suchasOne-WayANOVAandK-RelatedSamplesNonparametricTests.FunctionsarebuiltaccordingtoRegressionAnalysisandthecauseofwasteintheprocessisidentified.Finally,suggestionsaremadetoimprovetheservicequalityofbankcounter.Keywords:SixSig

5、ma,bankcounter,servicequality引言服务质量是当今管理界关注的一个新焦点。我国服务业中，银行服务更受到众人瞩目。国内众多银行之间竞争激烈，加入WTO后，外资银行的介入更加剧了我国银行业的市场争夺。残酷的商业环境促使各大银行提高服务质量以作为增强核心竞争力的重要手段。银行柜台服务是顾客直接参与、可以充分折射出银行整体服务质量的重要环节。提高柜台服务质量，既能够提高顾客满意度，又可增强银行的核心竞争力。六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带

6、来巨额利润的一整套管理理念和系统方法，是当前用以提高银行柜台服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目，能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益。譬如，IBM银行运用六西格玛改进“IBM计算机设备客户分期付款”的服务质量，将顾客申请分期付款的时间从一周缩短到一至两天。通用电气（GE）金融服务集团通过六西格玛项目将“抵押客户电话接通率”从76%提高到了99.9%。一、理论与方法通常意义上的六西格玛质量水平指的是3.4ppm，即在一百万出错机会中出现少于3.4个错误的质量水平

7、。而广义六西格玛既是基于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的方法论，同时还是推动企业高效运作的管理哲学。六西格玛管理通过有组织、有计划地实施六西格玛项目，带来经济效益，同时推进企业文化与行为方式的转变。六西格玛项目的实施步骤简称DMAIC，其具体含义依次为：定义过程的问题（Define）；测量过程的性能（Measure）；分析过程的原因（Analyze）；改进过程，降低分散程度或减少非增值的活动（Improve）；控制过程，使得同样的问题不再发生（Control）。DMAIC流程如图1所示：

8、图1六西格玛项目DMAIC的实施步骤Fig.1DMAICofSixSigma二、实证研究由于中国工商银行清华储蓄所常常人满为患，师生普遍意见颇多。所以，我们应用六西格玛项目DMAIC的实施步骤，对该储蓄所的柜台服务进行了实证研究。研究方法如下：?定义（Define）：利用SIPOC分析定义银行柜台服务过程，运用质量特性树定义顾客需求特性，确定关键顾客需求和关键过程输出变量。?测量（Measure）：进行实地调研，完成数据采集工作，并基于采集到的样本数据，