提高银行服务质量中的应用

《提高银行服务质量中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、合肥工业大学硕士学位论文银行排队模型及其在提高银行服务质量中的应用姓名：孙本年申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘心报20070901银行排队模型及其在提高银行服务质量中的应用摘要银行排队问题已经成为社会关注的焦点，解决顾客排队的难题是商业银行发展过程中的重要课题。目前银行也已经对外开放的情况下，银行业的竞争将更加激烈。排队现象达不到有效改善，势必影响国内商业银行的形象和竞争力。解决排队现象的关键是提高商业银行的服务质量，商业银行优质服务质量可以获得员工满意、顾客满意，最终取得顾客忠诚和实现企业利润最大化的目的。解决银行的排队

2、问题应当从顾客、银行和员工三方面进行综合考虑、系统规划，首先应当充分了解商业银行作为服务性企业的运营特点和质量的特性，应用恰当的质量管理模型。商业银行进行质量管理是对客户可感知要素的研究和把握。在充分了解和掌握客户可感知的服务质量评价的因素基础上，针对各种因素具体情况实施质量管理。其次，通过排队模型定量分析顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。最后根据定性分析商业银行服务质量管理和定量分析排队系统的相关运行参数，提出完善商业银行服务质量解决排队问题的方法和措施。关键词：商业银行服务质量排

3、队模型顾客满意服务能力ThemodelofbankqueueanditsapplianceinimprovingthebankqualityofservicesAbstractproblemofBanksqueuehasbecomethefocusofsocialconcern．Solvingtheproblemofqueueistheimportantissues．Inthedevelopmentofcommercialbanks．Withtheopeningupofthebankingindustry，competitionhas

4、becomefiercer．Ifthequeueisnoteffectivetoimprove，theimageandcompetitivenessofdomesticcommercialbankswillbedefinitelyaffected，thekeyofsolvingthequeuingistoimprovethequalityofservicesofcommercialbanks，whichcanachievethegoalsofcustomersatisfaction，customerloyaltyandultimate

5、lymaximizeprofitsofenterprise．Solvetheproblemofbanksqueueshouldconsiderthreeaspectscomprehensivelyandsystematically：customer，banksandthetaffy．Firstofallweshouldfullyinformedbyoperatingcharacteristicsandqualityofcommercialbanks．Secondly，itanalysistheeffectofqueuingsystem

6、statequantitativelybycustomersflowandstaffefficiency．Lastly，thearticgivesthemeasurestoimprovetheservicequalityofbanksqueue．Keywords：CommercialbankQOSQueuingModelCustomersatisfactionServicecapabilities图表清单图2-1服务金三角⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图2-2感知服务质量．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图2—3银行服务系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．图2—4服务接触三元素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．图2-5服务利润链⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图2-6服务质量差距分析模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．图3-1排队系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．图3-2单服务台单队系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图3．2单服务台单队系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．．图3-4多服务台多队系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图3—5排队系统经济优化模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯，⋯⋯．．图3-6⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图3-7⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图3-8⋯⋯⋯⋯

8、．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图3-9⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图3—10⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图3—11⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表3—1⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表3