六西格玛管理DMAIC.ppt

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1、一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.界定阶段的主要工作是识别顾客需求，明确要解决的问题，明确过程输出变量的测量和标准，确定项目涉及的内部流程，从而确立项目责任以及项目目标和项目实施关键步骤。（一）界定项目范围1、确认顾客关键需求确定顾客的关键需求，是六西格玛项目工作中重要的一步。整个项目工作是在这个步骤的基础上展开的。顾客（内部和外部）只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIA

2、SCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。按照产品接受者的情况，顾客可以分为外部顾客和内部顾客。外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人，如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配工，下道工序的操作者是上道工序的顾客。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©b

3、yHaiyanHuangAllrightsreserved.要真正把握顾客需求，要建立顾客反馈系统，倾听和了解“顾客的声音”。另外，环境法规、安全标准等国家和行业法令、法规以及标准、规范，由于构成了产品开发的约束条件，也应列入顾客要求的范畴。收集“顾客的声音”的方法包括：顾客调查：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。顾客抱怨和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉，了解顾客的真实需求。同类产品质量跟踪和售后服务信息分析。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAll

4、rightsreserved.许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。例1：某服务过程的顾客要求的树图展开。例2：某快餐店顾客要求的树图展开。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.六西格玛D

5、MAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.2、过程的SIPOC分析在项目的界定阶段，需要将内部流程与顾客关键要求联系起来，识别项目重点关注的内部流程。SIPOC图，也称为高端程序图。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.供方（supplier）：提供输入的组织和个人。专指向过程提供关键信息、材料和其他资源的个人和组织。供方可以内部的和外部

6、的。输入（input）：供方提供的信息和资源，包括人员、机器、材料、方法、环境等。过程（process）：将输入转化为输出的活动。输出（output）：过程的结果。顾客（customer）：接收输出的人、组织或过程。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.通过SIPOC图，帮助项目团队界定

7、过程的范围和过程的关键因素，确定关键输入变量（KPIV）和关键输出变量（KPOV）。关键过程输出变量（KPOV），也称为关键质量特性（CTQ）。过程的输出变量：识别出过程的所有输出，并对输出进行测量。如，顾客满意度、交货周期、产品合格率、缺陷数等。在六西格玛管理中，经常把输出变量极为记为Y，把输入变量记为X。X对Y的影响以及它们之间的关系，可以用函数式描述。六西格玛DMAIC流程一、界定（Define）Statistics@SIASCopyright©byHaiyanHuangAllrightsreserved.3、关键过程输出变量的确定——排列图法用排列图确

8、定过程的关键输出变量排列图是建立在帕累