乘务部绩效考核管理规定.doc

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1、XX航空公司乘保员绩效考核管理规定（2007年1月修订）目录目录11目的22适用范围23职责23.1各分部职责：23.2质控室职责：23.3业务培训室职责：23.4综合业务室职责：24考核对象35绩效考核指标分解35.1.乘务员关键绩效考核指标分解（见图1）35.2.乘务长（客户经理）关键绩效考核指标分解（见图2）36工作程序66.1绩效考核办法66.2绩效考核流程76.3考核结果的应用87支持性文件98相关记录98.1.《乘务部月度绩效考核成绩》98.2.《乘务部考核结果修正单》98.3.《年月分部考核表》98.4.《年月乘务分队绩效考核加扣分汇总表》98

2、.5.《年月乘务员绩效考核加扣分汇总表》98.6.《年月乘务长对乘务员进行绩效考核汇总表》98.7.《年月乘务员对乘务长进行绩效考核汇总表》98.8.《年月乘务分部绩效考核汇总表》99附件：9乘务部罗盘管理绩效责任合同9第8页共8页1目的1.1本管理规定旨在规范乘务部全体乘保员的绩效考核管理，在公平、公正、公开的原则上对乘保员各方面的表现进行360度绩效考核与评估。1.2本管理规定采用关键绩效指标分解的方法，通过绩效考核，从管理上量化各项工作的完成情况，从而使部门工作的开展更有针对性，部门资源的分配更趋合理；1.3激发和激励乘务员工作积极性，促进其不断提高自

3、身职业素质和业务水平，从而确保部门服务质量和安全质量目标的实现。2适用范围本规定适用于XX航空公司全体乘务员和安全员。3职责3.1各分部职责：3.1.1负责提供分部成员名单与各分队成员名单；3.1.2负责与各科室沟通，汇总考核信息进行考核，并确保分部人员考核情况的客观、真实，全面；3.1.3负责本分部的绩效考核最终发布。3.2质控室职责：3.2.1负责统计各分部、员工在表扬、投诉、服务差错、安全差错、宣传、常旅客发展等方面的信息;3.2.2负责及时把上述信息及时传递给分部，并根据相关规定给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；3.3业务

4、培训室职责：3.3.1负责统计各分部、员工在培训出勤和考试成绩等方面的信息；3.3.2负责及时把上述信息及时传递给分部，并依据惯例给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；3.4综合业务室职责：3.4.1负责统计各分部员工在病事假、航班生产保障等方面的信息，3.4.2负责把上述信息及时传递给分部，并依据惯例给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；3.4.3负责部门整体绩效考核工作的汇总、排名与最终发布；第8页共8页3.1.1负责向人力资源部上报部门各级别乘务员月度、季度、年度个人绩效考核情况。1考核对象乘务员乘务长（

5、客户经理）各乘务分部2绩效考核指标分解5.1.乘务员关键绩效考核指标分解（见图1）5.2.乘务长（客户经理）关键绩效考核指标分解（见图2）第8页共8页图1：第8页共8页图2：第8页共8页1工作程序6.1绩效考核办法本绩效考核办法依据将组织绩效、团队绩效与个人绩效有力结合在一起的原则，我们将考核分为三部分：即分部考核、乘务员考核、员工考核。6.1.1乘务分部考核方案乘务分部考核每月进行一次，由各分部经理和部门签订《乘务部罗盘管理绩效责任合同》，具体考核指标和考核方法以《乘务部罗盘管理绩效责任合同》为准，《乘务部罗盘管理绩效责任合同》文本见附件。6.1.2乘务员

6、和乘务长考核方案6.1.2.1月度考核(1)乘务员和乘务长考核每月进行一次；(2)考核成绩实行A、B、C、D、E等级制，即：（A）：优秀、（B）：良好（C）：合格（D）：欠佳（E）：不称职(3)考核实行比例控制，A占5%，B占10%，C占70%，D占10%，E占5%。6.1.2.2考核指标及考核办法(1)对乘务员的考核指标及对应分数，其中基础分总分为100分：序号考核指标考核标准备注1日常行政按照部门行政管理规定执行。月度考核项目（A）2航班生产按照部门航班生产管理规定执行。3服务质量按照部门质量管理规定执行，着重考核解决处理问题的能力。4安全纪录按照部门质

7、量管理规定执行。5营销业绩按照部门机上营销管理规定执行。6机上表现按照部门机上表现管理规定执行。7病事假管理按照部门其他相关规定执行。8业务技能知识全体乘务员考试成绩按部门排序，按排序结果加扣分。分值加入一季度第一个月考核成绩季度考评项目(B)(2)对乘务长（客户经理）的考核指标及对应分数：序号考核指标考核标准备注1日常行政按照部门行政管理规定执行。月度考核项目第8页共8页（A）2航班生产按照部门航班生产管理规定执行。3服务质量按照部门质量管理规定执行。4安全纪录按照部门质量管理规定执行。5营销业绩按照部门机上营销管理规定执行。6航班表现按照部门乘务员/长机

8、上表现管理规定执行。7病事假管理按照部门其他相关规定