旅游饭店管理复习.doc

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1、1・饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。2.二、饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能3.饭店的类型：1、根据饭店市场及宾客特点分类(1)商务型饭店:主要用于接待商务旅游者，这类饭店一般都位于城市中心或交通便利的商业中心区，设施齐全，服务项目较多，档次较高。(2)长住型饭店(3)度假型饭店:一般以接待休闲娱乐、疗养度假的宾客为主，这类饭店大多位于风景优美、气彳唉宜人、交通方便的海滨、岛屿、温泉、森林、景区附近，其最大的特点是一定要为游客提供丰富的康乐服务项目。(4)会议型饭店:主要用于接待各种会议团体,承接各种

2、会议，这类饭店大多位于政治、经济中心城市或旅游胜地,其最大特点是各种会议相关设备完备，如扩音设施、多媒体设施、同声翻译装置等。(5)汽车饭店4.大饭店时期又称豪华饭店时期，从19世纪中叶兴起至19世纪末结束。主要接待对象都是社会上流人物，如王公贵族、社会名流、政府官员。饭店规模宏大，设施奢华,装饰考究，排场阔绰，服务礼仪繁琐。饭店经营者主要为上层人物服务，以谋求社会声誉为目的，往往不太注重经营成本。5.商业饭店时期从20世纪初到20世纪50年代，是世界饭店史上最重要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。商业饭店的出现与美国经济持续发展，产生一大批中产阶级，商业活动日益频繁分不开，因此其服

3、务对象主要是商务旅行者，服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全与实用,不刻意去追求豪华与奢侈，价格合理。6.中国旅游饭店的现状(1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大(2)饭店转入买方市场，企业进入微利时代(3)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈(4)集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战(5)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好7.中国旅游饭店业发展中存在的问题(1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧(2)饭店结构比例失调，盲目追"星"(3)重硬件，轻软件z产品质量不高(4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化(5)重推销工作，轻市场营销；重外部推销，

4、轻内部推销(6)重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高8.旅游饭店的发展趋势1、个性化服务个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据顾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务，它反映了饭店的境界和服务水准。2、主题化趋势3、品牌化趋势4、国际化趋势（1）饭店经营理念的国际化（2）国际化的经营模式（3）国际化的商业规则5、绿色化趋势6、科技化趋势7、集团化趋势2.饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源,通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展并最终实现饭店效益目标的活动过程。3.饭店管理的基本职能：计划、组织、指挥、控

5、制、协调职能4.饭店管理的基本方法：一、制度管理法制度方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用立法和制度的形式规定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。制度方法的特点是：（1）强制性。（2）权威性。（3）稳定性。（4）防范性二、经济管理法经济方法是指饭店根据客观经济规律,运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。运用经济方法时，饭店必须建立健全经济核算制度，特别是要做好奖金的分配工作，一般来说，饭店应制订严格的考核和分配方案，奖金名目不宜过多，数额不宜过少。在分配过程中，应克服〃平均主义〃，避免〃一切向钱看〃，从而

6、有效地约束并控制员工行为，达到饭店的预期目标。行政管理法、教育管理法、表单管理法、定量管理法、走动管理法、感情管理法5.饭店决策的过程决策目标的分析与界定决策方案的设计与选择-＞决策方案的实施与控制6.饭店计划是指饭店立足现实、面对未来，通过对饭店经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店经营业务活动的文件。它规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，它是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标。7.（1）饭店经营计划的主要内容①饭店经营战略计划②饭店销售计划③市场营销计划④饭店接待业务计划（2）饭店管理计划的主要内容①劳动工资计划②设备建设和维修计划③财务计划④物资供应

7、计划⑤职工培训计划8.饭店计划编制的程序（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提条件（4）拟订可供选择的方案（5）评价各种备选方案（6）选择方案9.饭店组织原则1、充分发挥组织能力（1）饭店在实施组织职能时,要充分理解饭店的组织行为学，把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。（2）组织职能在各方面发挥作用时，注意到人的积极性和能力如何能最好地发挥。2、组织形式服从组织目标（1）组织形式要为市场