个人服务业顾客感知服务质量维度结构探究

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1、个人服务业顾客感知服务质量维度结构探究　　内容摘要：在关于服务特征和分类的文献的基础上，本文对个人服务业进行界定，讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构，并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。关键词：个人服务业顾客感知服务质量维度结构实证分析服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾

2、客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。个人服务业的概念（一）服务的特征与分类12传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简

3、单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock，C.H，1983）。（二）个人服务业的含义和分类12根据两个维度——

4、“服务行为的本质是有形行为还是无形行为”和“服务的直接接受者是人还是物体”，可以把服务划分为四种类型，其中，针对人的身体的服务可以说是服务活动中最基本的类型，本文将这种类型的服务业定义为个人服务业（骆耕漠，1989）。同时，Gutek等（1999）指出，根据服务人员和顾客是否认识对方，双方是否希望再次交往，以及双方是否有交往经历，可以把企业服务人员与顾客之间的交往分为两种类型——关系型和偶遇型。综上所述，本文将“针对人的身体的服务”这一类服务业定义为个人服务业，同时，根据Gutek等人（1999）的研究，个人服务业可以分为关系型和偶遇型两类。这样的界定与分类有助于学术界从人

5、际交互角度更加深入探讨服务消费过程及员工与顾客之间的相互影响。顾客感知服务质量的概念与维度结构（一）顾客感知服务质量的定义Gronroos提出顾客感知服务质量的概念并对其内涵进行科学界定，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。感知服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量和功能质量组成（韦福祥，2005）。Gronroos创立的顾客感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。（二）顾客感知服务质量的维度12Gronroos认为顾客

6、感知服务质量是由技术性质量和功能性质量组成的。Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出服务质量的差距模型和SERVQUAL量表，认为顾客从五个维度衡量服务质量：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，他们提出SERVQUAL方法以后，绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价时，采用的基本上都是这五个维度。Brady和Cronin（2001）指出，Parasuraman，Zeithaml和Berry等人的五维度模型和Gronroos的两维度模型各有优缺点。Brady和Cronin（2001）在这两个模型和其他学者的研究基础上，提出了一个由三个

7、维度、九个子维度组成的多层次结构模型。学术界对顾客感知服务质量维度的研究成果丰富，但不同研究的结论并不一致。现在不少学者都认为，对于不同的行业来说，顾客感知服务质量的维度有可能是不同的；对于不同的服务行业，顾客感知服务质量不同维度的重要性可能会存在差异；不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对感知服务质量维度的理解也会存在着差异。因此，在具体的研究中，研究者需要针对具体的研究问题和研究背景对顾客感知服务质量的维度进行探讨。个人服务业顾客感知服务质量维度结构的实证分析（一）量表题项的选择12对于个人服务业顾客感知服务