快递行业顾客感知服务质量影响因素探究

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1、夺因許等若若大赛ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙｏｆＣｈｉｎａ硕±学位论文戀供遂行业颁客咸知服务质量论文题目形咕因棄换堯作者姓名张晚萌工商營理学科专业张圣克到敎援＇导リ＾Ｐ姓名二〇一六年五月完成时间，木国＃赛若来大＃硕±学位论文戀快递行业顾客感知服务质量影响因素探究作者姓名；张晓萌学科专业：王商管理导师姓名：张睾亮副教授—完成时间；二〇六年巿月二十六日ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙｏｆＣｈｉｎ

2、ａ’ＡｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒＭａｓｔｅｒｓｄｅｇｒｅｅ戀ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＦａｃｔｏｒｓｔｈａｔ＊ＩｎｆｌｕｅｎｃｅＣｕｓｔｏｍｅｒｓＰｅｒｃｅｔｉｏｎｏｆＣｏｕｒｉｅｒＩｎｄｕｓｔｒｐｙＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ’ＡｕｔｈｏｒｓＮａｍｅ：ＸｉａｏｍｅｎｇＺｈａｎｇＳｅｃｉａｌｉｔ：ＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎｐｙＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＳｈｅｎｇｌｉａｎｇＺｈａｎｇＡｓｓｏｃｉａｔｅＰｒｏｆｅｓｓｏｒ＊Ｆｉｎｉｓｈｅｄｔｉｍｅ：Ｍａｙ２６，２０１６中国科学技术大学

3、学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研巧工作所取得的成果。除已特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研究成果一。与我同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名；签字日期：蜡中国科学技术大学学位论文授权使用声明一作为申请学位的条件之，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部口或机构送交，论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅可Ｗ将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或

4、扫描等复制一致手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相。保密的学位论文在解巧后也巧守此规定。＞、０１开□保密（）一年フ１失化＂作者签名：＾＾导师签名豁字曰期；豁字曰期：摘要搞要一随着经济全球化和体化的发展，，我国人民群众生活质量迅速提高因此会更加注重精神层面的享受，为服务行业的转型提供了良好的社会基础。腾讯、阿里己己等互联网巨头迅猛赃起，让电子商务进入到百姓们的视野，成功俘获广大、民众追求新鲜和便利的屯。由此而催生出的网络支付和快递配送呈现出不可阻挡的势头，为本文的撰写提供了最直接的研巧背景。快递行业的市场准

5、入口槛非常一，低在发展的初期各种资本争相而上。Ｗ全国的统计为例，从第家民营快递公司的诞生到６０００多家快递公司并存，这迅速的膨胀周期只用了短短几年时间。爆发式増长势必会带来诸多问题，；部分民营公司资金少、规模小、竞争力弱要，，形成恶性循坏的低成本模式业务同质化靠价格战来求生存；快递公司数量多明显，自身软硬件的设施投入不足，导致服务质量不窩：管理粗放，损坏、丢失，粗暴装运和分栋的事件时有发生快件，服务延时、操作不规范和理赔遭到拖奋的情况屡见不鲜。因此，加强对快递公司如何提升服务质量方面的研巧，积极探索出能够影响快递公司顾客感知服务质里的因素一，对于指导快递公司进

6、步完善，自身的服务质量水平具有针对性的指导意义从而推动快递行业加速进入洗牌期，使快递行业真正成为促进经济増长的加速器。业的特有属性和特征，本文在梳理国内外学者前沿研巧的基础上，结合快递行首先提炼出快递公司顾客感知服务质量的影响因素，然后采用探索性因子分析方法将所有的测量选项进行归类，验证Ｗ上分，然后再对其进行信度与效度的分析类是否合理，，通过主成分分析方法构建出测算模型来计算各个巧咱因素的权重。最后进行了回归分析和比较均值分析，Ｗ得到更加完整和全面的结论具体来看，首先是通过对文献资料的总结分析和深度访谈，提炼出影响快递公司颗客感知服务质量的因素３１个：第二

7、是进行预调査分析，剔除不合理的问项后巧到２０个影响因素，Ｗ此为基础进行正式问卷的设计：第Ｈ是对调査搜集来的数据进行因子．分析，将所提炼的２０个影巧因巧归纳为５类在主成分分析的基础上计算了这、５类因素的权重，发现影巧快递公司服务质量感知的因素从商到低依次是保证性关怀性？通过回归分析和比较均值分析，得出这５、方便性、可巧性和有形性类巧巧因素对快递公司的化务质量水平具有显著巧巧，而且整个快递行业