KTV服务流程标准.doc

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1、阿波罗视听歌城培训教案：服务流程标准说明：1.本服务流程标准依照客人从进场至离场顺序制定。2.本服务流程标准要件为标准动作、标准口语、注意事项。3.因各店实际情况有所不同，在此服务流程标准基础上各店进行合理修订。【原则上服务流程标准不得更改，仅限硬件设备（如：点歌系统、服务铃位置等）、装修格局（电梯/楼梯、区域/楼层、工作间等）】带客作业流程：当来宾进入门店……迎宾：您好，欢迎光临阿波罗！（主动行90度鞠躬礼）请问您是消费还是找朋友？来宾：我是来消费的。【注意客满留客】迎宾：先生（小姐），请问您有预约吗？来宾：有预约。迎宾：请问预约号码是多少?来宾：123号。迎宾：先

2、生（小姐），请问您贵姓，预约的是几点呢？【与客人寒暄，拉近与顾客的距离】来宾：我姓王，预约的是22点。迎宾：王先生，您的预约时间是22点，请问您共几位消费呢？来宾：5位。迎宾：王先生，5位是吗？好的，请稍候，马上为您查询。（将来宾指引并带至前台）迎宾：主接你好，预约号123，预约时间22点，王先生，共五位。主接在预约登记表上查询来宾资讯，核对无误后面对客人：您好，王先生，请问您的朋友都到齐了吗？来宾：都到齐了。主接：好的，麻烦请您稍等，马上为您安排包厢。来宾：好的。主接在电脑上找到合适的包厢后：王先生您好，为您安排的是***包厢【指包厢号码】，是*包厢【指包厢形式】，

3、现时段至**点包厢费为***元每小时，下时段**点至**点包厢费为**元每小时，不足一小时按一小时计算。这样为您安排可以吗？【以主动推销、介绍当前时段最优惠的活动为主】来宾：可以。前台买单：包厢费收银：先生（小姐），请问要买到几点几分或预买多长时间？【确定准确的买单时间点或预买多长时间？】来宾：预买三个小时或参加***活动。收银：先生（小姐），您参加***活动预买到**点。【确认参加优惠活动的类型并告知参加活动预买的结束时间点】收银：先生（小姐），请问有没有优惠券或会员卡？【主动询问有无任何优惠券或会员卡？避免买单后客人后出示造成困扰】有：请客人出示。无：推销会员卡。

4、收银：请您稍候！【电脑操作，显示消费金额】收银：抱歉！打扰您！您的消费金额原价为＊＊＊元，折后＊＊＊元。请问哪位买单呢？【确定由哪位买单，面对该位客人报出消费金额】收银：请问您付现金还是刷卡？客人：付现金。收银：收您现金＊＊＊元，请您稍候。【以双手收取现金，收钱部分务必复诵金额及验钞】客人：刷卡。收银：请您确认刷卡金额并输入密码！【双手接过客人银行卡，刷卡时确定刷卡金额正确，客人输入密码时勿直视，将刷卡联请客人签字确认，商户存根联保留做账，持卡人存根联交给客人】*本公司只收现金或刷银行卡及储值卡。【储值卡以刷卡流程办理，储值卡只能刷包厢费，储值卡无需输入密码】*打印机

5、打印帐单，先检视账单是否有误。收银：先生（小姐）您好，这是您的帐单，请您核对。麻烦签名确认。【双手递交帐单，若客人表示看不懂或帐单有疑问时，先为客人解说帐单内容】收银：抱歉！打扰您！这是您的找零＊＊元，请您收好！【所找之零钱应在柜台前先确认一遍，零钱双手交给客人，不得放于收银台面上（尤其是硬币），所有动作需双手并目视客人，所找之零钱务必复诵并交给买单之人。】*将所找之零钱或客人银行卡（持卡人存根）、及账单一联（会员卡）双手交给客人。收银：祝您欢唱愉快。【同时call：XXX区/楼你好，XXX包厢准备待客3+1位】迎宾：先生、小姐您好，麻烦这边请（指引手势）引领客人至超

6、市购物*如有老弱妇孺、行动不便或手提较重之物品时，可询问是否需要帮忙或搀扶。迎宾：这是超市,请问您现在需要购物吗?客人：是的。迎宾:×先生（小姐）您好!麻烦这边请。【超市有台阶的门店迎宾提醒客人：请小心台阶！】超市服务人员、厂家酒水促销人员及超市收银：您好，欢迎光临超市。【主动帮客人提购物篮】【产品促销介绍以相关个性商品为主，主要介绍当前主推的促销活动或套餐类，餐饮商品为辅。】【所有袋装食品需配备小吃盘或小吃筐】买单：超市收银：先生（小姐）您好，您购买**【指商品名称】*【指商品数量】份。您的消费金额为＊＊＊元。请问哪位买单？【确定由哪位买单，面对该位客人报出消费金额

7、】收银：请问您是付现金还是刷卡？客人：付现金。收银：收您现金＊＊＊元，请您稍候。【以双手收取现金，收钱部分务必复诵金额及验钞】客人：刷卡。收银：请您确认刷卡金额并输入密码！【双手接过客人银行卡，刷卡时确定刷卡金额正确，客人输入密码时勿直视，将刷卡联请客人签字确认，商户存根联保留做账，持卡人存根联交给客人】*打印机打印小票，先检视小票是否有误并检视小票打印项目、数量与实物是否一致。收银：先生（小姐）您好，这是您的小票，请您核对。【双手递交小票，若客人表示有疑问时，为客人进行解说】收银：抱歉！打扰您！这是您的找零＊＊元，请您收好！【所找之零钱应在柜台前先