KTV服务流程文库

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1、兰郡铂金国际娱乐会所服务流程咨宾接待服务流程一、迎宾准备：1、按标准姿势站立，客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬礼，并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临兰郡铂金）。行礼时全体人员一致双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候。2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？）A、有预定：请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。B、无预定：a有定房：请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域管理人员和客户经理。b无定房：先生/

2、小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。二、副接引领过程1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信息通知收银台开房。询问是否有熟悉DJ/公关并要求服务。2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。KTV包房服务流程1、引领客人进房入座：A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶

3、着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。B、客人入座后DJ或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临兰郡铂金国际娱乐会所，我是本包房的DJxxx，很高兴为您服务”然后送上相应的香巾并请客人使用。替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK，还是听音乐（如看电视应征求客人的爱好）。3、上生果、小吃：传送员将生果、小吃送到包房门口时，服务员或DJ双手接过将生果、小

4、吃端送上台。DJ员或服务员应半蹲式在茶几台前十厘米处将生果放在茶几台中央位置，小吃放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插起一块水果或将水果用水果碟分好双手呈给客人说：“请慢用”（应在女式优先的原则）。4、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒水和小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择。并重复客人所点的内容以免出错然后输入电脑，确定落单，然后请客人稍等。并填写房卡。5、出品：A、当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时给客人验酒

5、，客人确定后再为客人打开酒水。B、调酒：如洋酒应询问客人口味的浓度，然后根据客人的需求调好酒水。C、试酒：先将调好的酒水倒一小杯邀请主宾尝试，待其对浓度满意后再向其他客人斟酒。D、斟酒：先主宾后主客，先女士后男士或从左至右，从右至左。6、点歌：主动热情征询客人意见，并认真快捷的给客人点播歌曲。如遇含蓄的客人应主动提出是否可以与公关服务员合唱的请求。充分运用自己的娱乐的技能，尽力搞好包房客人的气氛。7、中途服务：A、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其他脏物。B、桌上有空杯必斟，注意

6、随时为客人点烟，勤换烟灰盅（烟灰盅以三个烟头为准），保持房间卫生干净整齐。C、DJ在服务过程中，配合好公关或客户经理为公司推销酒水及食品，随时注意客人的进食程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、脚勤）准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应。D、包房气氛：配合客户部和公关部员工搞好包房气氛，让客人玩得开心，流连忘返，需要当职DJ根据客人喜好灵活运用。多和客人沟通，尽量拉近与客人的距离，留下客人的电话号码，与客人做朋友，让客人成为你和公司的忠实顾客。E、提醒消费：在适当情况下，根据客人情况提醒客人您目前消费情况，请您问

7、还需要来一瓶酒吗？这样是避免客人喝醉给买单造成困难和不必要的麻烦。F、再次推销：尽量多推销酒水，喝不完可以存，提高单房消费，出品部可以适当的通过在房间内客户部和公关部同事进行推销。G、在工作中如有新来客人或经理进房，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，先生/小姐这边请”，指引客人就坐。如有先走客人，DJ同样应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应立即起身并示意方向，客人离开，DJ应双手将门拉开并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”8、结帐：A、买单前：检查有无物品破损，有无漏点物品。B、当包房客人要求结帐，DJ员先

8、问客人还需要什么，并说：“先生/小姐请稍等”，立即将消费卡交给区域管理人员，由区域管理人员交给收银台结帐。区域管理人员拿到帐单后，应仔细核实房号及相关数据无误后，用收银夹夹着帐单去包房，进房后礼貌询问宾客由那位买单？确认后将收银夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用铂金VI