现代企业管理教学课件作者官灵芳第11章.ppt

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1、第11章现代企业质量管理11.1质量管理概述11.2全面质量管理11.3质量认证11.4质量管理的方法11.1.1质量的内涵“质量”一词，最早用于产品，指的是产品质量，后来打一展至工作质量、服务质量，以及商业企业的经营质量、劳务质量、环境质量等等国际标准化组织在1991年颁布的ISO/DIS8402-1中对“质量”下了一个这样的定义：实体具备能够满足明确的或隐含的需要的特性的总和。这里，“实体”不仅指产品，还包括了活动、过程、组织及人与之相关的各种组合。可以这样通俗地说，质量是指产品本身、生产过程或服务满足需要的特征和特性的总和。它既包

2、括产品质量，又包括工作质量1.产品质量产品质量指的是产品的适用性，即产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要所具备的特性，它体现产品的使用价值。产品质量包括内在特性和外在特性，内在质量特性可概括为五个方面。11.1质量管理概述下一页返回(1)性能。这是产品为满足使用目的所具备的技术特征。如食品的味道，电视机的清晰度，机床的功率，钢材的化学成分、强度，手表的防震、防磁、走时快慢等。产品性能是产品质量的基本特性，因而产品质量常称为产品性能。(2)寿命。这是产品在正常条件下能够使用的期限。如灯泡的使用小时数，钻井机钻头进尺数，轮胎行驶里程数等

3、。(3)可靠性。这是产品在规定时间内，在规定条件下，完成规定工作任务的能力。它是产品投入使用过程中表现出来的满足人们需要的程度。如风扇轴承的耐用性，机床的精度稳定期限，电视机无故障工作时间等。(4)安全性。这是产品在流通、操作和使用过程中保证安全的程度。如电动玩具的使用电压，腐蚀产品的包装，工业设备产品产生的污染和噪音等。11.1质量管理概述上一页下一页返回(5)经济性。这是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。如设计成本、制造成本、使用过程的动力能耗及维护费用等。外在质量特性主要表现为产品外形满足用户需求的特性，如产品的形

4、状、色泽、手感、光洁度、包装等2.工作质量工作质量是企业中与产品质量有关的工作在稳定与提高产品质量方面的保证程度。工作质量体现在管理工作、技术工作、组织工作、思想工作等方面，涉及企业的每个部门、每个成员。工作质量的好坏决定了企业经营管理水平的高低，最终要影响到产量质量的好差。对于现场生产工人而言，工作质量通常直接表现为工序质量。工序质量指工序的成果符合设计和工艺要求的程度。操作者、机器设备、原材料、工艺方法、环境等因素都有可能影响工序质量，使操作者不能加工出符合要求的产品。11.1质量管理概述上一页下一页返回11.1.2质量管理的发展质

5、量管理的发展与人们的观念，以及现代社会科学技术的发展是密不可分的。由于人们的认识不断提高，现代技术、设备和方法为质量管理提供了物质保证，使质量管理从质量检验、统计质量控制到现在的全面质量管理阶段。1.质量检验阶段(20世纪初--20世纪40年代)19世纪末资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了质量检验管理。质量检验就是通过严格检验来控制和确保转入下道过程或出厂的产品质量。质量检验所使用的手段是各种各样的检测仪器和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之

6、百的检验20世纪之前，工人是产品的生产和检验的主体，即工人对自己的产品进行自检，也称之为“操作者的管理”。直到20世纪初，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，11.1质量管理概述上一页下一页返回他强调工长在保证质量方面的作用，在工厂设立了专司检验职能的工长。这是质量检测职能的一次重大转移，真正使质量检验称为独立的管理职能，这个阶段也称之为“工长的质量管理”。到1938年，由于企业规模的打折带来了生产规模和生产批量的不断打折，这种质量检验的职能又由工长转移给专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直接由工厂主

7、要领导对质量检验工作负责。这一阶段称之为“检验员的质量管理”阶段。在这一阶段，质量管理单靠检验产品质量，只是强调事后把关，而不能预防在制造过程中产生不合格品。一旦产生了不合格品，就将造成人力、物力和财力的损失。此外，如何经济、科学地制定质量标准也是个问题，而且要进行全数检测，工作量太大，检测费用也太高。正是由于质量检验存在这一系列问题，才使得质量管理进入第二阶段。11.1质量管理概述上一页下一页返回2.统计质量控制阶段(20世纪40年代--20世纪60年代)1917年，美国贝尔电话研究所的休哈特博士运用数理统计原理和方法，为美国国防部准

8、确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济和科学地制定产品质量标准提供了范例。1924年，他又针对怎样预防产生不合格品的问题，进一步运用数理统计原理和方法，提出了控制产生不合格品的方