权限下放方案(初稿).doc

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1、投诉台权限下放方案目标：通过权利下放，有效降低投诉工单转发率（以下统称为：工单），降低人力成本，减少由于部门沟通导致的工单问题。调查分析总体概况简述：获取到投诉受理8月份投诉受理明细单，分析数据发现，工单来源主要为“10000号”，如图1：图1工单来源分析明显可以看到来自“10000号”的工单量远多余其他来源，因此重点分析“10000号”工单问题，则可以高效揭示工单问题并使之得到有效解决，从而达到降低工单转发数量的目的。再通过工单流转次数的统计发现如下规律：流转次数在2-7之间的工单占据了大量工单的比例，特别是流转次数为4和5的工单量数目最多，如图

2、2。图2工单流转次数分析这与投诉台的权限结构和处理流程相关，汇集几大工单处理流程，可以总结出工单的一般处理流程的起始阶段：开始——受理——判断是否可直接处理——如无法直接处理，则转发到其他部门请求协助。而通过访谈调研，发现投诉台人员基本权利仅为：查询权与解释权。因此大多数投诉单需要其他部门处理，若将其他部分权限下放到投诉台，则可以减少工单的转发次数，同时减少其他部门不满情绪，也提高了投诉台员工的自我成就感和权利感，提高工作热情。根据上述说明，先单独拿出“10000号”工单进行分析。根据电信服务模式和改进突破点，决定从“服务类型”和“产品类型”两条线

3、进行分析。根据图3与图4显示，来自于产品的工单主要集中在：固网宽带-其他、固网语音、渠道服务-自有营业厅、移动语音、增值业务-互联网增值-IPTV/互联网视听。来自服务的工单主要集中在：业务办理-要求找客户经理，修障问题-超时未修复，修障问题-未超时催修复/处理，装、拆、移机服务-未交款催装机，费用类-小额快速退费，装、拆、移机服务-装、拆、移机不及时-预约超时，渠道服务质量-解释、说明、宣传不清晰/错误，营销及规则政策类-业务规则不合理，装、拆、移机服务-装、拆、移机不及时-未按预约时间上门。得出结论：产品工单相对集中，提升度相对很高，而服务工单

4、则分布比较均匀，但仍有几大问题比较突出，例如：业务办理-要求找客户经理、故障问题等等。图3产品类型分析图4服务类型分析再根据工单产生原因进行分析，如图5：可以知道，由于记录问题，导致大量工单没有原因分析的记录，此处需要在录入问题上再加以分析。而就现有统计的工单原因而言，可以看到多数投诉台员工在录入原因时，工单呈现一个现象，那就是客户责任，即客户责任的工单占据了大部分。但实事是否如此需要做进一步的调查研究才能发现。前面已经分析了关于产品与服务中影响工单数量的主要因素，现在就以上问题进行进一步的权限分析，以得出权限与工单之间的关系。根据《投诉受理明细单

5、》中的“受理内容”字段内容来分析，投诉台的工作职责由“满意专家”、“投诉处理专家”演变为“工单转派专家”，与岗位设置和员工期望背道而驰。其根源问题便在于权限的分配上，投诉台拥有权限太少，以至于只要是关于其他部门或者超出解释范围外的投诉，都要依靠“相关部门”协助。而权力等于责任，投诉台员工的权限太少，也相对容易滋生低责任感与逃避心态。现根据上述问题拟定一套关于权限下放的方案如下。方案目标：通过权限下放措施，达到减少工单流转次数与拦截能力，提高投诉台员工责任感和成就感。方案方法：头脑风暴、统计分析、人员培训方案内容：一．确定权限范围与内容。二．制定权限

6、使用规范三．确定权限下放对象与流程四．确定权限下放的风险以及应对策略五．权限下放后效果评估与改进措施方案步骤：1.确定权限范围与内容，根据上述分析，重点强调根据“服务类型”与“产品类型”工单分析确定权限下放范围。权限范围的锁定原则为：应用频数高、权限风险低、权限适用规范程度高、权限使用流程短。从“服务类别”与“产品类型”出发，初步确定为上述分析结果的几大范围，再组织投诉台人员进行头脑风暴，收集投诉台自身人员体验，确定权限下放的主要内容。再结合投诉台领导与统计分析，对下放权限进行进一步细化，需具体到条目。（此项工作需要贵公司提供权限指导书和部门责任书

7、）根据统计得出初步权限为（仅供参考）：核实权限：对用户问题的根源以及相关人物进行核实；基础业务修改权限：在公司规范内，用户合理业务修改权限，可直接办理；减免退费权限：根据实事情况，确实应该予以退费等情况，核实后可直接退费。2.确立权限使用规范，确定权限下放具体条目后，再结合公司原有规范，制定权限使用规范。例如：下放“小额退款”与“系统核实”权限给投诉台后，当用户投诉相关问题后，投诉台可自行进行系统核实，并根据核实情况，在证据充分，且符合退款条件后，投诉台可自行退款给客户。这样便可拦截一条工单的转派，不需要转到核实人员，再转到财务人员等等。（此项工作

8、需要进行长期建设，可施行化零为整的方法，从最小的条目和权限开始，逐条递增，落实使用规范）3.确定权限下放对象，根据投诉台员