权限下放方案(初稿)

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时间:2018-09-04

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1、投诉台权限下放方案目标:通过权利下放,有效降低投诉工单转发率(以下统称为:工单),降低人力成本,减少由于部门沟通导致的工单问题。调查分析总体概况简述:获取到投诉受理8月份投诉受理明细单,分析数据发现,工单来源主要为“10000号”,如图1:图1工单来源分析明显可以看到来自“10000号”的工单量远多余其他来源,因此重点分析“10000号”工单问题,则可以高效揭示工单问题并使之得到有效解决,从而达到降低工单转发数量的目的。再通过工单流转次数的统计发现如下规律:流转次数在2-7之间的工单占据了大量工单的比例,特别

2、是流转次数为4和5的工单量数目最多,如图2。图2工单流转次数分析这与投诉台的权限结构和处理流程相关,汇集几大工单处理流程,可以总结出工单的一般处理流程的起始阶段:开始——受理——判断是否可直接处理——如无法直接处理,则转发到其他部门请求协助。而通过访谈调研,发现投诉台人员基本权利仅为:查询权与解释权。officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYi

3、bincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished因此大多数投诉单需要其他部门处理,若将其他部分权限下放到投诉台,则可以减少工单的转发次数,同时减少其他部门不满情绪,也提高了投诉台员工的自我成

4、就感和权利感,提高工作热情。根据上述说明,先单独拿出“10000号”工单进行分析。根据电信服务模式和改进突破点,决定从“服务类型”和“产品类型”两条线进行分析。根据图3与图4显示,来自于产品的工单主要集中在:固网宽带-其他、固网语音、渠道服务-自有营业厅、移动语音、增值业务-互联网增值-IPTV/互联网视听。来自服务的工单主要集中在:业务办理-要求找客户经理,修障问题-超时未修复,修障问题-未超时催修复/处理,装、拆、移机服务-未交款催装机,费用类-小额快速退费,装、拆、移机服务-装、拆、移机不及时-预约超时

5、,渠道服务质量-解释、说明、宣传不清晰/错误,营销及规则政策类-业务规则不合理,装、拆、移机服务-装、拆、移机不及时-未按预约时间上门。得出结论:产品工单相对集中,提升度相对很高,而服务工单则分布比较均匀,但仍有几大问题比较突出,例如:业务办理-要求找客户经理、故障问题等等。图3产品类型分析图4服务类型分析再根据工单产生原因进行分析,如图5:可以知道,由于记录问题,导致大量工单没有原因分析的记录,此处需要在录入问题上再加以分析。而就现有统计的工单原因而言,可以看到多数投诉台员工在录入原因时,工单呈现一个现象,

6、那就是客户责任,即客户责任的工单占据了大部分。但实事是否如此需要做officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,t

7、hirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished进一步的调查研究才能发现。前面已经分析了关于产品与服务中影响工单数量的主要因素,现在就以上问题进行进一步的权限分析,以得出权限与工单之间的关系。根据《投诉受理明细单》中的“受理内容”字段内容来分析,投诉台的工作职责由“满意专家”、“投诉处理专家”演变为“工单转派专家”,与岗位设置和员工期望背道而驰。其根源问题便在于权限的分配上,投诉台拥有权限太少,以至于只要是关于其他部门或者

8、超出解释范围外的投诉,都要依靠“相关部门”协助。而权力等于责任,投诉台员工的权限太少,也相对容易滋生低责任感与逃避心态。现根据上述问题拟定一套关于权限下放的方案如下。方案目标:通过权限下放措施,达到减少工单流转次数与拦截能力,提高投诉台员工责任感和成就感。方案方法:头脑风暴、统计分析、人员培训方案内容:一.确定权限范围与内容。二.制定权限使用规范三.确定权限下放对象与流程四.确定权限下放的风险以及应

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