旅行社产品质量管理的系统化研究.pdf

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1、第27卷第4期眚名私甚技术净学报Vo1．27No．42014年8月JournalofQingdaoTechnicalCollegeAug．2014旅行社产品质量管理的系统化研究韩国华(山东旅游职业学院旅行社管理系，济南250020)摘要：产品质量逐渐取代价格成为旅行社获得竞争优势的基础，而目前旅行社在产品质量建设中存在着顾此失彼的现象，系统论思想可以有效解决旅行社质量建设中存在的难题。旅行社产品质量问题蕴藏在产品设计、开发乃至售后的整个过程中，必须分析质量建设的系统结构，使影响质量的各个要素协调发展，才能达到质量提升的目的。关键词：旅行社；产品

2、质量；系统化中图分类号：F590．63文献标志码：A文章编号：1672—2698(2014)04—0063—05旅游法的颁布实施为旅游行业的健康可持续质量问题，文章认为质量的产生是顾客对服务期发展营造了良好的法律环境，促进中国旅游行业望和实际感知之间差异比较的结果，这篇文章第转型升级和增长方式的转变，旅行社行业也开始一次将质量引入服务领域，标志着服务质量研究重新洗牌。传统的旅行社盈利模式主要依靠带领的开始。_1]Lewis和Booms给出了服务质量的定游客参加自费景点和购物换取高额的佣金，经营义，他们认为服务质量是“一种衡量企业服务水平效益比较

3、差。由于我国旅行社企业整体规模小，能否满足顾客期望程度的工具”_2]。服务质量的行业合理分工体系尚未形成，导致旅行社的竞争主概念比较难以界定，国际标准化组织综合服务业要集中在价格竞争的层面上，在产品品质和品牌等产品的特点，把服务质量定义为“一种产品或服务非价格竞争因素竞争上不充分。旅行社应更多地满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”[3]。关注如何为旅游消费者创造价值而不是价格，旅行ParasuramanL、Carmancsj和VogelsL验证了社产品将朝向品质化演变已是不争的事实。Gronroos关于服务质量的判断，并从诊断企业的以国内规模

4、较大的旅行社作为研究对象，笔实态出发提出改进服务质量的方法。关于服务质者对近百家旅行社随机发放了调研问卷，专人跟量概念和特性的研究取得了大体一致的看法之踪回收，花费3个月时间，共回收有效问卷168后，学者开始系统地探讨服务质量体系，在此课题份。针对游客对旅游过程中的体验感受，设计游的研究上作出突出贡献的有：Albrecht和Zemke客旅游消费行为调研问卷，在旅游景区和旅行社提出对消费者服务主要体现为4个要素；_7]Tho—门市随机发放给旅游者，3个月回收有效问卷301masson归纳了消费者对服务质量评价的类别描份。通过问卷收集的信息分析影响

5、旅行社产品品述；[8]Lindqvist提出了消费层次的21个质量维质各因子之间的关系。除了发放问卷进行分析之度；_9]Parasuraman等发现服务质量有5大要素外，本课题组通过半结构性深度访谈的方式对在构成，并把它发展成一个有22个项目组成的测量业界具有一定影响力的旅行社职业经理人进行了服务质量的量表，称为Servqual量表。ElO]Se—访谈。rvqual量表引起学者的关注，Wetzels等对Se—rvqual量表进行了修正。_11]一、旅行社产品质量管理的研究现状我国对服务质量的研究起步较晚，到20世纪旅行社产品的本质是一种服务，对

6、服务质量末期我国才开始逐步重视起来，重要研究成果集的研究始于20世纪8o年代初，芬兰学者Gron—中在对国外理论的行业应用上。徐金灿提出商场roos在一本杂志上发表了一篇文章，论述了服务服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服务因收稿日期：2014—03—20基金项目：山东省人文社会科学经费资助课题(12一ZZ-JG-o9)作者简介：韩国华(1977一)，女，山东济南人，讲师，硕士。632014年第4期寿鸟私甚技术净学报素、方便因素和可靠因素；[1]陈学军研究出饮料量预期过高，不切实际，即使从客观角度上来讲旅行业服务质量的5个因素；El3]台湾

7、学者叶凯莉和行社提供的产品或服务质量很高，他们仍然会认乔友庆研究了银行业服务质量的要素构成。_1]对为企业的产品质量很低，从而对企业失去信心，不旅行社服务质量的研究主要集中在最近几年，耿会再购买企业产品。继祥研究了旅行社产品质量标准建设，基于旅游(二)旅行资源——要素输入活动构成要素和环节对旅行社产品质量标准从旅行社产品质量系统的输入要素体现在产品食、住、行、游、购、娱等提出初步设想oE153常红生设计和生产过程需求整合的旅游资源上。为满足运用《质量管理体系要求》中“受控”要求，分析消费者对旅行消费的需求，旅行社向饭店、旅游交对旅行社产品特点和

8、产品质量差距的原因，提出通、旅游景区景点等相关部门采购各种服务项目，“游前”“游中”“游后”处于受控状态对旅行社产品然后整合加工，融人旅行社自身的服务