门店员工培训手册.doc

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1、门店店员培训手册（门店管理必读）遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！第一节：售前准备一、观念篇1、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）、知识：

2、具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。3、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们

3、自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念：（1）销售过程中销的是什么？答案：自己。a、销售任何产品之前首先推销的是自己。b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。c、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？答案：观念。a观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。b、念――信念，客户认为的事实。c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品

4、或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？答案：感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？答案：好处。就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会

5、选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5、素质与知识的准备。（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：a、复习产品对顾客的好处及帮助。b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我

6、们得画面。c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。b、对自己的产品或服务了如指掌。c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。(5)对了解顾客的准备：a、没有卖不出去的产品，

7、只有不会卖的销售人员。b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：A、把工作当成事业的态度。B、长远的态度。C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。D、感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。感激批评你的人，因为他让你得以成长。感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。感激爱你和你爱的人

8、，因为这就是本分。E、学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。二、服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。待客三声：A.来有迎声（你好）B.问有答声：