酒店餐厅服务质量管理标准.doc

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1、酒店餐厅服务质量管理标准酒店餐厅服务质量管理标准一、餐厅卫生质量标准%1日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角。地面每日拖光不少与3次，整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹，光洁明亮，餐桌台布、口布污渍，整洁干净。门厅、过道无赃物、杂物，畅通无阻。%1餐具用品卫生。个餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、曰布每餐更新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。③员工卫生。餐

2、厅员工每天体检一次，持健康证上岗，员工勤洗澡，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前部饮酒，不吃异味食品。工作期间部吸烟，不嚼曰香糖。女服务员不论何种发型垂下长度不准过肩，部带戒指，手镯，耳环及不合要求的发卡上岗。不留长指甲，不化浓妆，不喷气味过浓的香水。男服务员不准留长发，不准留长鬓角，员工个人卫生做到整洁端庄。%1操作卫生。各餐厅服务员把好各饭菜卫生质量关。工作前洗手消毒。装盘、取菜、传送食品使用托盘，盖具。不用手拿去食品，取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。面包、•甜品用托盘、夹子。保证食品

3、卫生，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、咳嗽、打喷嚏，用手捂曰。二、餐厅铺台服务质量标准%1中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐，每餐餐具美观、规范，餐具之间距离符合标准。%1中餐宴会铺台。正式开餐前，整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横盟成行，斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以座位为基础，美观大方。%1自助餐铺台。白助餐有设座位自助餐，菜台旁边客用餐具摆放整齐，客人取用方便，菜台前面客人取菜活动空间宽敞。开餐前十分钟布置菜台，摆放菜看。菜点摆放有凉菜、热菜，从外向内顺序排列,

4、各菜点疏密排列妥当,热菜、汤菜加盖。三、中餐服务质量标准%1客人订餐。客人订餐、订座接待主动。询问客人用餐时间、内容、座位要求准确，复述客人姓名房号用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。接听电话态度和蔼，语言清晰。%1迎接客人。客人来到餐厅，领班员主动向好、微笑相迎。对常客或回头客能称呼姓名。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入座。%1餐前服务。客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、血带笑容地迎接客人，拉椅让座。台面台布、曰布、餐具、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，血问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范

5、，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。%1开单点菜。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜看品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题总是有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各-•份。%1上菜服务。按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上的现象发生。客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品、水果外、客人菜点45分钟内出齐。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手

6、呈放，摆放整齐、规范。菜肴饮料上桌齐全后告客人,祝客人用餐愉快。%1看台服务。菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一•台面的客人。上菜撤盘遵守操作程序，适时喂客人添斟酒水。根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头部超过3个。整个看台服务做到台而照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。%1收款送客。客人用餐结束，账单呈送客人面前，帐日清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范，并表示感激。客人起立主动拉椅，提醒客人不

7、要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，扯台快速，动作轻稳，重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。扯下台布、曰布、餐具存放制定地点。四、团体用餐服务质量标准%1厨房掌握每个团体、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前备好原材料，做好用餐安排。②安排每天，每餐客人的色花品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。团队，会议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，使客人能够享受不同风味，具有新鲜感。%1餐前准备。每餐开餐前，做好餐厅卫生。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵名

8、称、特点、风味、烹制方法。%1用餐服务。客人来到餐厅门曰，主动、热情迎接客人，血带微笑，快速引导客人入座。正式开餐后，按顺序上菜，给客人斟第一•杯饮料.客人使用过的骨碟'烟缸及时撤换，烟缸同人的烟头不超过3