酒店服务质量.doc

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1、酒店服务质量毕业论文-1-浅析延安酒店服务质量摘要由于社会的日益开放，人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客,追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。关键词酒店、管理、服务酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励

2、服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。一酒店服务质量及其意义1.酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质

3、量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。-2-2.服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，

4、赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店迫求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。二分析延安酒店服务质量现状及原因1现状延安目前高等级酒店H益增多，但是延安酒店的服务却没有随着它星级的提高而提高，现在北方大部分酒店相比较南方已经落后很多，南方酒店有着规范的服务程序以及服务流程，这是延安以及北方酒店所不能比拟的！据许多延安本地人说，他们去酒店消费，但是延安大部分酒店的服务员表现爱理不理甚至不耐烦的情绪，对客服务不到位，体现

5、不了酒店本身的档次以及品味。2酒店管理不到位2.1酒店管理层仅仅从酒店经营角度来对待员工现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何获得人才，如何培训员工，在激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。2.2薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调（酒店餐饮部），造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资…个样，易引起员工的情绪不满，从而也影响了服务质量。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。就目前许-3-多中国人的思想，他们认为从

6、事酒店业是吃青春饭的，从事酒店业是给人当牛做马的，因此不愿从事酒店行业。另外，部分酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也要面临被解聘的危险。因此，很多员工不是把酒店当作一•项事业来做，而是一个跳板，…有机会就另谋他就。2.3对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但是还有一大部分酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权方面，酒店的管理人员却往往忽视培

7、养服务员工有效运用权利的能力，忽视激发员工在工作动力的重要性，没有增强员工的心理授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质的服务。2.4缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招聘进酒店以后，只是进行简单的培训就上岗了，甚至一些酒店不进行员工培训就让员工上岗就业，在酒店营业期间，对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工的培训上