酒店培训--酒店服务质量标准

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1、新世界大酒店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍¨服务产品质量标准的概念¨有形设施及无形服务¨服务基本原则¨服务质量标准¨如何与宾客打招呼¨电话礼仪¨感情化服务¨微笑服务¨酒店服务语言技巧¨首问责任制酒店产品质量标准的基本概念¨酒店是迎送好客业的主体，既旅游酒店的产品是一种服务产品。旅游酒店的服务产品是由服务项目、服务质量、服务设施及酒店的整体氛围构成的。确切地说，酒店的产品是指有形设施和无形服务。¨酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。¨无形服务：服务员的仪表、仪容、举止。¨服务员的礼

2、节、礼貌、礼仪。¨服务员的服务态度、服务技能。¨服务员的服务技艺、技巧、程序、标准、交际能力、应变能力、服务效率、效果有形设施和无形服务¨酒店的产品是一种无形的服务和固定的有形设施，它是通过酒店服务员的热情周到服务和令人满意的服务技能以及准确无误的服务程序和质量标准向光临的宾客提供住、食、行、乐、以及购物等方面的综合服务。¨酒店能否提供一流服务质量，能否成为最佳酒店，其关键是取决于酒店人员的素质及其服务技能，即酒店的无形服务水平¨酒店有形设施要方便、舒适、安全；无形服务要友谊、好客、相助。¨关键三步：服务效率快捷；微笑感情服

3、务；微小细节服务。酒店服务基本原则¨对客人礼貌、热情、亲切、友好¨对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。¨密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。¨遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。¨尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。酒店服务质量标准¨宾客需求便是服务质量,宾客满意便是服务质量标准(serviceconcern,customersatisfaction)¨服务质量的程序标准¨检查测验标准¨服务程序:服务效率/方便客人/部门协作/主动服务/沟通协调/服务反馈/监督检查¨服务人员素质

4、:主动服务态度/殷勤服务/笑容可掬/得体服务/尊重客人/热情友好的语调/随时相助/服务及销售艺术如何与宾客打招呼打招呼的重要性¨礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求¨打招呼是有礼貌的一种外在表现¨打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬¨打招呼是我们的工作职责与工作内容¨打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客打招呼的意义¨并非每位酒店从业人员都已经学会了向客人打招呼，尽管他们都知道其重要性。¨礼节礼貌是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，但有的酒店做得很好，从客人踏入酒店大

5、门一刻起，客人所到之处无不受到酒店服务人员得关注，问候声不绝于耳，同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。不打招呼原因分析¨没有看见宾客或同事¨见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客或同事¨见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会¨因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼¨宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼¨因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析¨只给管理者打

6、招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异¨打完招呼后，又从靠近对方的身边走过¨打招呼的时间不恰当，导致打招呼没效果¨打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头•微笑•注视宾客•身体倾斜•放慢脚步如何打招呼¨远远看到客人时：点头、微笑、注视客人¨迎面看到客人时：放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候。¨工作时侧身看到客人时：点头微笑、马上站起来，打招呼、注视。将走廊让开。¨客人走过后看到我们时：点头微笑（致意）、注视客人。¨总之，我们对我们的客人与同事要表示第一关注。电话礼仪－酒店员工素质体现电话礼仪对酒店服务的重要性¨电话是另一种重要

7、的服务方式¨声音是信息的传输载体¨每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象¨直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素¨语调的高低¨语调速度¨电话措词¨双方环境¨电话线路¨双方的态度我们可避免的客人不满意电话¨客人会对电话感到不满意，如：¨我希望我的电话能在一秒钟内被接听¨你没有向我问好，我不知道是谁¨我不喜欢你的声音¨我不喜欢你叫我等候，我没有时间¨别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问题¨别叫我“喂”“谁”,我有姓有名,你又是谁¨我不喜欢你以如此态度对我¨其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免对于每个电话,可以做到如下¨

8、问候¨道歉¨留言¨转告¨马上帮忙¨转接电话¨直接回答(解决)¨回电话接听电话前¨准备笔和纸¨停止一切不必要的动作¨带着微笑迅速接听电话¨正确的姿态接听电话时应避免的几点¨电话中没有使用敬语而且“喂”,让人感到无礼,酒店服务质量档次低¨找人时,没有捂住话筒,听到要找的人说,不接,感到气愤¨电