酒店“提升服务质量”活动总结.doc

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1、中天酒店管理公司“提升服务质量”活动总结2016年是酒店业近年来面临挑战较为严峻的一年，我们各酒店开业时间最少都已有5年时间，在设备设施方面各酒店均或多或少都存在不足的情况下，面对市场竞争环境，对于我们来说，“服务质量”才是核心竞争力，同时也是一个企业永恒不变的生存根本，为全面提高员工在岗服务意识与服务技巧，加强员工工作责任心与管理人员的管理水平，公司领导高度重视，委命公司行政人事部组织各酒店于6月1日至8月31日开展了“全面提升服务质量”主题活动。活动自开展以来，各酒店员工的精神面貌、服务意识和敬业精神及酒店整体服务和管理水平均得到了一定的稳步发

2、展，现将活动开展情况总结汇报如下：一、活动开展基本情况公司对各店在活动中从四个方面进行考评评估：1、质量提升规范建设；2、自查自纠质量检查；3、员工培训计划；4、明察暗访评估。（一）明确主题，务实求真活动之初，公司领导高度重视，多次强调活动贵在“坚持”“务实”，同时结合各店当前实情和各部门工作的需要，通过深入宣传、发动和组织，使活动真正达到预期的目的，以“每天前进一步”的战略方针,从而实现整体服务的持续发展，并从“四个考评”着手，督促、培养各店各级员工工作的主动服务意识和良好的服务态度，让宾客真正感受到中天酒店管理公司标准化、程序化、规范化、个性化

3、的亲人挚友般的高层次服务理念，真正体现宾至如归的感受，因此5月25日酒店拟定了详细的活动方案通知，并召开了全员动员大会，大力宣传，拉开了此次活动的序幕。（二）夯实基础，营造良好的活动氛围一个活动的有效实施和开展，达到预期效果，前提是要全体员工从思想上达成共识，行动步调一致，形成合力，才能达到最佳效果，对此公司按各店人数比率的20%抽查员工对于公司活动的知晓情况。为营造一种良好的活动氛围和风气，公司要求各酒店根据方案制订店面的具体“质量提升活动方案及考评标准奖罚办法”，拟定各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，对于具体岗位明确可量化的

4、工作考核标准，同时明确责任人，监督人。要求各班组每日通过对员工仪容仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、宾客意见、个性化服务、节能降耗、执行力等方面进行考评标准，每周统计打分，建立部门活动评比表，完善质检登记本，强化全员参与意识，为活动的开展打牢了基础。在此过程当中，公司人事部门也组织了中颐大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店对于各班组质量活动的员工评比进行了相互学习，相互交流，从而更加清楚的了解及掌握标准化、规范化的规章制度拟定，为今后的标准化管理奠定了基础。（三）强化培训，加强质检，友谊竞赛，提高全员服务意识和管理水平做好服务的基础是培训工作，为

5、此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对于推迟、缺少、未按时完成培训的都给予扣分考评，保证培训工作的落实到位。各店统计培训如下：全体客房前厅餐饮工程保安PA厨房合计中天5121213131312584全体客房前厅后勤中颐1015111248全体客房前厅后勤宜家712121243对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强

6、员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。同时为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界著名讲师—尼克胡哲《我和世界不一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课，全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于团队班组、员工更替的重新

7、组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、员工凝聚力有了很大的提高和改善。质检方面：一是：综合大检查：各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果图片，通过各店相互监督达到一定认识。二是：行政值班经理检查：对此，公司行政人事部进行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，对于值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准，通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问题。在6月份的抽查中，公司对三店不合格

8、的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门班组对于发现的