酒店服务质量标准.doc

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1、酒店服务质量标准一、前厅部：服务标准1、总机接电话时正确问候宾客，同时用中英文报出饭店名称，语音清晰，态度亲切转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）。2、预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切；熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢；实时网络预订，界面友好，及时确认。3、入住登记主动、友好地问候宾客，热情接待；询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；效率高、准确无差错；指示客房

2、或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。4、行李服务行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动；离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。5、礼宾、问讯服务热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求；熟悉酒店客房、餐饮、娱乐等信息；熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车；委托代办业务效率高，准确无差错。6、叫醒服务有第二遍叫醒，准确、有效

3、地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；重复宾客的要求,确保信息准确。7、结帐确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整；征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临；效率高，准确无差错。8、商务中心、商店、明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好；商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错；设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味；热情接待、服务周到。卫生标准前厅维护保养与清洁卫生地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮；门

4、窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍；墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网；电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍；盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配；总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘；二、客房服务质量服务标准1、整理客房服务每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿

5、打扰”标志，按相关程序进行处理；客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍；所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全；应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等。2、开夜床服务每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理；客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全；床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合；床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用；床头放置晚安卡或致意品。3、洗衣服务洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话

6、、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋；应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查；在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐；所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客。4、微型酒吧冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味；提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致；食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内；及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水。卫生标准1、客房维护保养与清洁卫生房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍；地面：完整，无破损、无变

7、色、无变形、无污渍、无异味；窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘；墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网；家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍；灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍；布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍；电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍；客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍绿色植物、

8、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍；床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍；贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍；客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔；卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍；卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通；卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；卫生间天花：无