运用战略绩效思维,提升企业客户满意度-论文.pdf

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1、缺乏战略解码，没有将公司的战略目标进行分解，省略了双向沟通，也没有设计相应的激励机制，只是简单的提出几条措施将很难生效。运用战略绩效思维，提升企业客户满意度文／方炎飞关键词：战略绩效管理战略符合性绩效目标随着市场经济发展的日趋成熟和市场竞争意度工作开展不定期检查和监督，确保各项工绩效指标是的日益激烈，企业对顾客满意度的重视和关注作进度和质量可控在控，推动八项服务指标和指挥棒，如也提高到了一个前所未有的高度。轳我们先来看一个南方电网某供电企业的案评价一项工作的成效及其⋯改进措⋯施的有效效嚣品。例。该企业20

2、13年的客户总体满意度为80分，性有很多管理工具，而将工作绩效与改进纳入企业整体绩较2012年上升了1分，在全市9家县级供电到企业战略并与各部门互动平衡的战略性绩效效就很难达企业排名第一，全省排名第五，但有几项指标管理系统是比较全面系统、目前应用日渐广泛到理想。很低。目前公司在客户满意度方面存在的主要问题是：客户较为敏感的用电缴费、客户沟通首先值得肯定之处：作为一家县级基层供和问题处理是影响该企业客户满意度的主要因素，尤其是问题处理指标历年呈下降趋势，只得的成绩不错，也是公司将客户满意度提升到得到27分，

3、成为该企业的一大“短板”，急需企业战略管理的高度充分重视的结果。从绩效改进。而用电缴费、95598热线也是影响客户管理的系统流程看，该公司制订了绩效计划，满意度的主要因素。根据客户满意度报告制定改进措施和行动计为此，企业提出了几条改进措施：划。制订了绩效目标，并设定了满意度总目标一是设立客户满意度目标。2014年7月7和八项服务指标的具体值。制订了绩效监控措日，该企业明确了2014年客户满意度达到81施，每月协调会，监督检查组不定期检查和监分的目标，提出了八项服务指标的具体值，如：督等。“供电稳定85分，

4、营业厅服务85分，客户沟通75分”等。二是制订改进措施。主要有：公司设立八个客户满意度关键指标专业工作组；明确目标任务分值；加强部门协同，全力确保地方电力供应；根据客户满意度报告制定改进措施和行动计划。三是抓监督落实。公司每月组织召开一次客户服务协调会议，对上一阶段满意度工作开展情况进行总结；设立监督检查组，对客户满2014年第九期詹业菅理37。儿LLFc，L欠缺和不够完善之处。主要有：一针对以上问题，我们运用战略了年终看结果再奖罚。是缺乏战略解码，没有将公司的战性绩效管理系统思维提出的完善办5．及时实施

5、奖罚。要对2013略目标进行分解，客户满意度对战法是：年完成指标的部门和个人进行奖略目标是否构成支撑作用，重要性1．审核检查指标的战略符合性励，包括树立榜样、表彰会等荣誉有多大，没有充分解析出来。二是和一致性。通过对组织战略的梳理，奖励，也包括按考核文件兑现奖励客户满意度目标的设立没有体现与将构成满意度考评的八项指标进行政策，并在干部任用、培训培养等责任主体的双向沟通，是一种单向审核，对支撑战略的指标都要予以方面优先安排。对没有完成指标的的任务下达，没有体现出被考核人保留，并通过战略地图等有效的绩部门和个

6、人要及时处罚，包括通报的意愿和态度，也没有采用绩效合效管理工具，将组织战略目标解码批评、任用、培养等方面都要有所同或责任制的方式确认。三是目标到各部门、各岗位，让每一个员工体现，为今年的激励政策树立信誉。主体的激励机制不明确，完成了目能够看到自己在组织中的地位、作6．系统思考深度剖析，重点标的奖励是什么?没有完成任务后用，增强使命感和责任感。对不符问题重点解决。对满意度很低的老果是什么?这些都不明确。四是没合或不支撑战略的指标作出删减。大难问题处理，要用系统思维进行有体现过去绩效结果的应用，去年2．评估指

7、标的分解与内容界定深度剖析，研究难点重点到底根源工作绩效好的部门与个人没有得到是否合理。要检查指标是否有重叠是在问题处理窗口单位还是根源在表彰，绩效表现较差的则没有得到和交叉，并作出合理界定。比如：问题处理的支持单位?并制定整体相应的惩处。五是对重点问题、难客户沟通与问题处理、营业厅服务改进方案，企业领导亲自挂帅，整点问题如问题处理指标的连续多年三项指标之间就可能存在绩效责任体推进，重点解决。下滑没有给予足够的重视，没有重主体的交叉或重叠。对整个企业来7．建立绩效目标提升的组织、点解决方案和特别应对措施，

8、没有说，客户沟通是一个单项指标，但动态、长效保证机制。满意度目标突出绩效管理目标的重点和关键对内部的运营部门来说，对营业厅首先是一把手工程，只有一把手高性。六是总结、改进的及时性不够。服务的要求中也应该要有沟通的要度重视，全企业动员，企业领导、2013年的总结到2014年7月份才素，对用电缴费、95598热线的要部门、员工三级保障，才能有效推做，绩效指标也是7月初才下达，求也同样要有沟通要素。动各项工作。其次要进行动态管理，已