如何做好生提高自己呢.doc

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一、做好各种生意的营业员服务员的定义很多人都这样认为，营业员就是售卖人员的意思。服务员就是随便端菜点菜的意思其实不尽然，应该具有一定的开拓市场能力，应该将优质的产品和良好的服务和广大顾客分享。是千方百计帮助顾客认识商品等、引起顾客对商品的注意，并使他深信购买其产品会得到某种好处的从而激发顾客的购买欲望，促成购买行动，以达到商品转移目的的工作人员。二、工作职责工作人员是执行老板决策过程中直接与顾客打交道的人员。他必需把商品的各种特性以及价格等方面以其特有的方式告诉顾客，并即时解决顾客提出的各种问题。这是一般性的工作，优秀的营业员应该能想方设法让顾客多购买商品，以达到促销的目的。在他的推荐和引导下，顾客能很愉快的接受服务。营业员必需尽最大的可能保证老顾客不被竟争对手挖走，并开拓新的客源。还要利用现有客源的口碑效应，宣传公司商品、树立公司形象。同时向经理反馈顾客的需求喜好，以供老板决策。由于他们的工作促使了商品的流通，带动了社会消费，其意义是十分重大的。营业员应该将自己的工作职业化，并以此职业为荣。他们为国家的经济发展作出了自己的贡献，也给公司老板和个人创造了利润。其行为是合理合法的。这项工作具有很强的挑战性和开拓性。根据中国的国情，随着市场经济的深入发展和微利时代的到来，商品竟争越来越激烈，以前营业员那种守株待兔的工作方式已不适应。做一个优秀的营业员一定要有发展的眼光，认识到自己工作的特殊性和重要性，以高度的社会责任心来做好每一件事。三、营业员应具备的个性特点及应有的素质1、仪表与装束风度翩翩的仪表和整洁利索的装束是对营业员的第一个基本要求。做到这一点至少有几个好处：（1）使自己精神焕发，情绪饱满。让个人工作状态处于最佳状态。（2）直接代表着公司形象。营业员要推销商品，首先要推销自己，如果个人形象让顾客一看就生厌，还谈得上推销产品吗？（3）营造一种职场氛围。职业性的装束能营造一种良好的职场氛围，使自己有成就感、使顾客有信任感。（4）是对顾客和其他任何人的一种最基本的礼貌。另外，良好的卫生环境也同等重要。试想，一个脏兮兮的商场谁愿意进去？商店的卫生搞得干干净净、商品的摆放整整齐齐，既有利于商品的保存、保养、防护，又有利于商品展示，让顾客一眼就看出自己所需要的。最重要的一点，就是使大家心情愉悦，这样，成交的概率将高得多。2、说话的语气与交谈习惯 营业员与顾客和同事等人之间，说话的语气应尽量低调、缓慢一点。应充满友谊和温暖。切忌咄咄逼人。说话时应尽量看着对方的眼睛，面露微笑，给顾客造成一种轻松自然的感觉。对于个人的一些不良说话习惯，如吐词不清、爱说脏话等，应强制训练自己改正。根据深圳地区的特点，应尽量使用普通话，这样就显得正规和专业一点。顾客购买商品时，双方说话的语气是十分重要的。成交与否，很大程度取决于谈生意双方交谈时的语气，粗声粗气或恶语伤人绝对做不了生意。这一点应该引起足够的重视。3、礼貌与规矩礼貌与规矩对于一个营业员来说，是任何时候都适应的。营业员直接代表商场形象，如果对顾客傲慢无礼，顾客自然不会再光顾商场，同时还会作反宣传，直接损害商场营业利益。如果对同事无礼，不讲规矩，势必造成同事间关系紧张，形成派别，也直接影响公司团结。缺少凝聚力也就缺少共同发展的动力。对上司无礼，更是没有修养和素质的具体表现。在礼貌与规矩方面应做到真诚自然。虚伪、做作，当面一套，背后一套，同样令人生厌。4、有助于推销的人品与性格（1）智力智商高的人做销售工作其业绩无疑要比常人高。只要你不是弱智，智力通常是可以得到提高的。最主要的是你舍不舍得学习，熟能生巧，勤奋是增长智商的有效方法。营业员在接待顾客时，首先应该判断：我该跟他说什么？我说的他能否接受？有了判断，才不会乱说话、说错话。要做好这点，必需长期揣摩，什么人面前说什么话。比如，送货员送货到工厂，如果遇到公司高层领导，你说话粗俗不堪，水平低劣，显得毫无文化基础，人家会怎么想？如果你遇到一个文盲顾客，而你却大讲特讲专业知识，海阔天空，人家会不会被你吓跑？（2）社交知识和圆滑状态要做一个优秀的营业员，应该具有广泛的社交知识和圆滑的处世态度。而这些知识，必需靠平时的日积月累。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，说出的话、做出的事，不管什么情况下，都不能伤害别人自尊心。在顾客投诉或者在顾客发表什么意见时，应该用心聆听，不要乱插嘴，明白了顾客的意图后再机智灵活地处理。同时应该尽可能的去夸赞顾客的优点，不管顾客各方面的缺点如何明显，都不能横加指责，甚至一点暗示都不行。总之，尊重顾客是营业员必备的品质。（3）可信性为了提高公司和公司商品在顾客心目中的可信程度，公司员工应该将漏洞减少至零。你一旦出差错，就损害了这种可信性。如果顾客不相信你，对商品总是持怀疑态度，自然不会买你的东西。在平时和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，才能保证顾客接受你的服务。（4）笑要适时在有个时候，顾客之间开着玩笑，讲着笑话，而作为营业员的你却冷若冰霜，这是最要不得的。有个时候，顾客因为某件事而十分高兴，而你也视而不见，这也是要不得的，顾客虽然不需要你分享他的快乐，但绝不会希望你败坏他的兴致。所以你一定要与顾客融洽在一起，适时的笑，适时的发表看法。但是，笑的时候，绝不能含有耻笑的成份，耻笑别人后果是十分严重的。（5）掌握主动权 在与顾客谈生意时，你必需自始至终掌握主动权，首先要详尽介绍商品的优点、适宜的价格。针对顾客可能提出的问题，给予明确的解释，让顾客无懈可击，但是要讲究策略，说话不能咄咄逼人。只有运用娴熟的技巧才能促使交易成功。老练圆滑才具有威信。（6）自信心一个营业员要想具有充足的自信心，惟一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。试想：你对自己的商品一点都不了解，甚至顾客都知道得比你多，顾客会和你做生意吗？要培养信心，首先要详尽了解商场的自身环境，多向有经验的同事学习，请教有关产品知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚谨慎的发表个人看法。要培养自己忍耐和宽容的能力，商场生活枯燥无味，而你具有充足的信心，凭自己的一股耐力去充实自己，一定能将这份工作做得有声有色！（7）词汇量许多权威人士指出，有关测试表明，人的知识水平越高，掌握的词汇量越大。这也包括工商经营人员。一个人熟练掌握词汇的多少与他在社会上取得的成就有明显的关系。我们营业员要想在与顾客交谈时使用更多更精确的词汇，唯一可行的就是多去掌握更多的知识。（8）想象力什么需要，并想方设法满足他。在发挥想象力的同时，应该使用一些有创意的方法，尽最大的可能把顾客从竟争对手那里挖过来。有一个故事是这样的：一个销售员在向一家工厂推销一种纸盒时，了解到了这家工厂厂长的家族情况，便将他们家的家族族徽印在自己所销售的纸盒上，厂长见后大喜，当即让他包下了整个供应业务。（9）决心决心就是“获胜欲望”的意思。我们的营业员要想提高自己的工资，要想做出优秀的销售业绩、干出一番事业，首先就是要具有一种决心，也就是一种做得最好的欲望。要做到这一点，必需思想坚定，矢志不移。不能因为一点点障碍就半途而废。（10）自己管理自己营业员、送货员都必需学会自己管理自己。在没人监督的时候，也必需严格要求自己。不要因为懒惰而耽误工作，虽然是在给老板打工，但商场上活动却比其它行业灵活得多，要想磨砺出自己的能力，升华自己的人格魅力，养成良好的工作习惯是个关键。（11）责任心能否自己管理自己和能否养成良好的工作习惯，这取决于一个人的责任心。你应当明白，你在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，你都应负全部责任。如果你意识不到这一点，你就决不可能及时采取措施确保胜利，事实上，对公司负责任，对顾客负责任，也是对自己整个人生负责任。一个没有责任心的人是做不好任何事的。5、应当克服的恶癖和习惯金无足赤，人无完人，由于这样或那样的原因，我们身上总有一些影响个人发展的习惯和恶癖。它阻碍着我们通向成功的道路，现在列出几种最常见的分析。我们的员工应该团结协调、推心置腹的探讨这些问题，互相之间应弥补对方的缺点，学习对方的优点，发挥自己的特长，用一种积极向上的精神来改造自己。从而创造最佳的工作业绩。 （1）攻击他人谁都知道，那些爱当着我们的面攻击别人的人也一定喜欢背后攻击我们。这种人会让大家感到不舒服，惹得人人讨厌。与这种坏习惯较相近的还有挖苦和传播流言蜚语。（2）爱争辩与顾客激烈争吵一番是绝对做不成生意的，现在，“顾客是上帝”这句口号已深入人心，一个爱争辩的营业员，可想而知是多么蠢笨。（3）开粗俗玩笑有些营业员、送货员天性热情，与顾客一混即熟，同事之间关系热火朝天。但是，这些人际交往也应有个度，千万不可乱开粗俗玩笑。人的襟怀、文化素养各有不同，开粗俗玩笑是无教养、低品味的表现。乱开粗俗玩笑，只会伤害别人的自尊心。有时，对你的粗俗玩笑，别人当面不好回应，但总是心存芥蒂，日后总是会寻隙报复，这样，实在不利于公司整体素质提高。如果跟顾客开粗俗玩笑，搞得人家无所适从，顾客只怕再也不会二次光顾了。（4）懒惰懒惰是个人最大的敌人。不管你是干什么工作的，有了懒惰这个特质，永远都不可能成功。在我们的商业工作中，懒惰分为几种情况，有些员工几乎什么都不愿意干，能躲就躲，躲不开就推，推不掉就敷衍了事。这类人应该要知道，天下没有免费的午餐。你不干活，哪来效益，没有效益，哪有工资？没有工资，你怎么生活？就算你凭着这样那样的原因混下去了，实际上，你的本质就象猪狗一样，枉来了人世一回。还有一类人，干活起来还是比较勤快，但就是脑子懒惰，什么也不想，象机器一样，你叫他做就做，不叫他做就停，从来不会主动去做好做完善一件事，没有独立处理问题的能力，他的口号是：反正我是在给老板打工，老板给我这么点工资，我做这么多就对得住他了，这类人也是很粗鄙、庸俗的。他一辈子都会碌碌无为。根本谈不上人生价值。另外还有一类人，在有人监督时，他发挥得很好，显得很有能力，但是在没人监督时，他就偷懒了，这是不自觉的具体表现，对于这类人，是可以通过完善制度得到解决的，给他动力，带动他前进。在懒惰方面，还有一个现象，一群人工作，如果有一个人懒惰，马上会带动许多人工作低落，让战斗力松驰，这是人类特性中固有的劣根，对于这种害群之马，要坚决清除。（5）急躁急躁这种毛病，许多人都有，它本质上并没有错，只是工作方法上过于冒进。有了这种习惯的人应该明白：“欲速则不达”。我们的营业员有时在顾客买货时，看到人家决定不下，左挑右剔，便不而耐烦了，种种劣性一下就表现出来了，需知这样要丢掉多少生意。劝顾客买我们的商品，就算顾客没有马上就买，只要你不损害个人和公司的形象，语言、行为适宜，给顾客一点时间，是没有关系的。四、营业员的自我开发一个优秀的商场员工，为了公司和个人的长远利益，必需注重自我开发。自我开发可以就以下几个方面着重强化训练自己。1、培养注意力 作为一个商场工作人员，在工作时，一定要专心致志，不能够漫不经心。多注意一下周围的人和事，有的营业员在顾客来第二次时换了一个装就不认识了，你说人家是否会认为你太差劲了，培养自己的注意力不管对于哪方面都是有好处的。2、锻炼观察力要让自己的观察力提高，首先要对面前的事物引起兴趣。有了良好的观察力，你才能揣摸出顾客的需求和态度，你才能对本公司的发展提出良好的建议。3、提高记忆力很多人都认为自己记忆力差，并以此为借口不求上进。其实，提高记忆力是有方法的：首先要坚定信心，其次要明确目的，要把商业活动中的各项内容以及生活上必需熟识的人、事、物、记忆起来，明确了目的就肥强化自己去记忆，再就是心情要保持愉快、平静，愉快平静的心情有助于记忆，还有，对该记忆的东西必需理解、消化透，不理解的东西你是很难记住的，在记忆的时候，借助形象来提高印象也是很有效的。4、训练表达力一个没有表达能力的人是很难做营业员的，你不能将商品的各项特性以及公司的意图表述给顾客，不能给顾客提供推荐帮助，销售业绩怎么可能提高，提高表达力唯一可行的方法就是多说多写，强化训练，只要有机会，就开口。训练自己的讲解能力。摒除自卑、怯懦心理，适当掌握一些说话技巧，广泛学习一下各方面的知识，平时写写信，写写日记什么的，对提高表达力很有帮助。5、培养想象力前篇曾就想象力作过阐述，要培养出想象力，在营销工作上做出创意之举，只有扩大知识面，知识是多方面的，我们在生活和工作上要注意触类旁通，多使用一些比喻，对待任何问题都多作一点思考，这样，想象力才会提高。6、应变能力一个销售人员，特别是我们的送货员，一定要锻炼自己的应变能力。如果你遇到意外的销售机会，又来不及请示老板，你必需当机立断，作出决定。多经历几次这样的事情，你的决断能力将大提高，也完全可以发掘出自己的潜能，让自己独挡一面，出色的完成工作任务。“当断不断，反受其乱”这句名言是十分中肯的。不过，这仅仅是指特殊或紧急时候，在平时，还是应该集思广益，仔细研究规划清楚，不能盲目冲动，意气用事。7、锻炼说服别人的能力 要想说服顾客购买你的商品或者认同你的看法，必需做到这几个方面，首先要营造一种感情气氛，让顾客不拒绝你的推销，你必需说清楚你的意图，说明将商品销给他对他有什么益处，顾客看不到明显的利益是不会随便购买商品的。对自己的商品必需了解详尽，自己都不懂，是无法说服别人购买的，还有一点，说服别人一定要以诚相见，不能欺诈，哄骗。一个诚实、诚心的商人绝对能将大批顾客招至麾下。8、培养交际能力一个朋友遍天下的人，就能用事实说明他交际能力很强，作为一个营业员，如果有着较强的交际能力，对提高营业额，创造销售奇迹是大有益处的，与人交际可以从以下几个方面着手： （1）根据深圳地区外来人口占绝大多数的特点，可以从家乡距离为切入点，利用老乡情结，交到朋友。（2）见面次数。人与人之间，见面次数多了，也就熟识了，主动前去融入对方的生活圈，久之也就成了朋友。（3）与自己见解、态度、性格等方面相似的人一下就能看出来，主动出击，这样也能交到朋友。（4）人与人之间的互补原则。有个时候，人与人之间互相利用，以达到各自的目的，这类情形也能造就许多朋友。9、审美能力一个具有审美能力的营业员可能会有意想不到的收获。爱美之心，人皆有之。我们的商场如果营业员能精心布局，商品摆设独具特色，绝对可以吸引顾客留连忘返。有审美能力也是有知识、有素养的良好表现。10、好奇心事实证明，一个有好奇以后人也有可能有意外的收获。好奇心能使营业员更加热情，好奇心也能让大家吸收到广泛的知识，有好奇心的人一般接受能力是比较强的。11、求知欲“知识就是财富”，这是千百年来不易之理。有人也许会钻牛角尖，说：某某人什么书都没读过，却发了大财。其实，你是不理解知识的意思，某些发了财的人虽然没有学过文化知识，但他具有某方面的专业经验，具有一些特殊的能力。这些经验和能力也是一种知识，所以，他的致富绝不是偶然的。我们要将自己的工作做好，拥有一种求知欲是必需的，没有知识的人最终会被淘汰。12、幽默感幽默感能打破沉闷的气氛，幽默感几乎能让所有的人轻松起来。幽默也是人与人之间联系感情的纽带，幽默更是一种商业促销技巧。缺乏幽默感的营业员极难与顾客融洽，在与顾客打交道中，运用幽默术，往往事半功倍。五、如何迎接顾客如何迎接顾客，几乎每个商场都有自己的特点，如果生搬硬套理论知识，可能会弄巧成拙，闹出笑话。根据泉港文具商场的实际情况，本着提高所有工作人员业务水平的精神，特就以下几个方面加以分析：1、打招呼，主动提供服务当顾客走进店里，一般情况下，所有营业员都要站起来，以目示顾客，距离顾客较近的营业员应该迎上去，在靠近顾客一米左右的范围内，面露微笑的打招呼，应该这样说：“先生（小姐），需要什么？”或者是：“欢迎光临！请问需要什么？”这种情况适用于那些一进店里即东张西望，好象在寻找什么一样的顾客。2、问好 当顾客走进来时，一般情况下，向他（她）问好是不会错的，说一声：“你好！先生（小姐）！”老一点的：“您好！”顾客绝对会作出回应。这种情况适应于那些平静地走进来，不去看货架，却看着营业员眼睛的人，你问好之后，等他作出回应后再根据情况随机应变。3、直接谈论商品有些顾客一走进来，即躲开营业员的目光，漫无目的的闲逛。这种情况下，先不要忙着打招呼，稍远一点的跟着他，如果他在某种商品前停驻很久，作考虑状，这时，可以走上前去，不必再打招呼，直接谈论商品就可以了。比如，他在送货单前摆弄很久，说明他很有可能是个业务员或送货人员，送货单他用得上，我们可以从商品质量介绍起，然后问他需要几本。绝对不能这样说：“要不要？”如果他在体育用品前停下来，拿起羽毛球拍观看，稍等一会，你可在旁边将几个品牌比较起来介绍给他，不要露出推销的意思。当你的解说让他动了心，你再拿出羽毛球，问他要几个备用的，一般情况下，这种轻松自然的方法是能将产品销出去的。4、及时接待顾客在观看商品时，你绝不能心不在焉，时刻要揣摸观察他的意图，如果揣摸出他是厂家采购人员，需要大批商品，可以热情邀请他到批发部会客处坐谈，或介绍经理和老板接见。如果顾客只买少许东西，但根据他买的东西，基本上也能揣测出日后他再来做生意时的购买量，所以绝对不能轻视他。另外，还有一个问题。顾客进来时，不要几个营业员一起接待他，免得给他造成压力，影响交易。