酒店系统培训之35酒店产品知识.doc

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1、酒店产品知识酒店产品知识是酒店所有从业人员必须掌握的最基本知识，现时灵活的服务技巧也是非常苍白无力的。资讯咨询也许是宾客所提出的最多的问题，酒店员工只有熟悉酒店的知识才可能正确回答宾客的问题，这是最基本的，如果酒店员工连这一基本问题都回答不了的话，这家酒店的服务是有限的，因为它的员工对其酒店并不了解，那怎么可能服务好宾客呢？这就要求酒店每位员工都能自觉努力地去掌握相关的知识，这样才能为宾客提供一站式信息咨询服务，才能在服务当中方便宾客。这些酒店产品知识包括酒店本身各部门的一些常识、本地一些旅游资讯，如商场、风俗习惯等等，这些知识的掌握无形中可以在服务宾客时给宾客增加知识服

2、务，增加服务附加价值，而这一点很多酒店往往忽略，只是过分地强调服务程序与技巧，离开基本的知识再好的技巧也显得很苍白。总之，只有了解酒店，才能为宾客提供满意的服务。第一节酒店产品知识部分酒店部各部门的产品是每位员工必须掌握的最基本知识，员工应了解每个部门常识，而不是仅仅局限于本部门的基本常识，因为宾客可能提问到的并不一定刚好是本部门的事情，那么是否又要宾客自行去找另外的部门呢？这样肯定会给宾客带来不便。这方面的知识包括：酒店的背景、酒店各部门常识、酒店基本规章制度等等。●酒店基本常识1．你所在的酒店是何时开业的？2．你所在的酒店的地址、邮政编码、总机和传真分别是什么？3．请

3、列出你所在的酒店为住客提供哪些服务项目？4．你所在的城市有多少个星级以上的酒店？5．你所在的城市发展目标定位是什么？6．酒店距机场、火车站、客轮码头分别是多少公里？7．酒店主体建筑是哪国的建筑风格？8．酒店控股公司是由哪几个股东公司组成的？9．你所在的酒店最主要的三个特征是什么？10．请说出酒店店徽三种颜色所代表的意思。11．酒店的经营理念是什么？12．请列出所在城市其他三星级以上的酒店，是多少？●管家部1.酒店共有多少间客房？几间行政套、双卧室套及豪华套？它们的房号是多少？2.酒店豪华大床间有多少间？3.客房的迷你吧提供哪种饮料、小食品和酒水？4.客房每日收取客衣的规定

4、时间是几点？5.简单介绍客房的设备设施。1.如何操作客房语音信箱？2.正常洗衣服务和快洗服务的区别是什么？3.酒店客房卫生间摆放有哪些客用品和设施？●美容美发中心1．美容美发中心的营业时间从几点到几点？2．按摩服务的收费标准？3．酒店有几个室温泉按摩池？室温泉按摩池的标准收费是多少？●前厅部１．前台接待位置在哪里？２．请列出酒店总统套房和行政豪华套房的房号及房价分别是多少？３．请列出酒店残疾人客房的价格。４．请列出酒店残疾人客房和连通房的房号？５．酒店的商店有几个？请分别列出它们的营业时间。６．酒店电脑系统中的各类代码分别代表什么？７．在住店期间可享受优惠政策的团体客户有

5、哪些？分别享受哪些优惠政策？８．酒店可以为住店客人提供哪些高尔夫球场的优惠？９．酒店闭路电视系统可提供多少套电视节目？请列举其中主要的国际新闻台有哪些？１０．客人如果打国际对方付费，需交额外的费用吗？１１．银行支票的有效期是多久？１２．酒店可接受的信用卡有哪几种？１３．酒店电脑管理系统的名称是？１４．酒店收一个加床的费用是多少？１５．客房的ＶＯＤ是如何收费的？１６．办理离店手续的时间是什么时候？１７．酒店出租自行车的收费标准是多少？与哪个部门联系？１８．行部的多少？住店客人提出想借用雨伞时，我们应如何处理？１９．酒店电脑客理系统中的预订来源代码分别代表什么？２０．旅行社的

6、客人订的是标准间，如果他提出要住豪华间或套房，我们应如何处理？２１．如果客人想在房间拨打香港长途，需拨什么？２２．我们酒店有几条传真线，请列出？２３．如果有人想给酒店的客人发传真，他需拨打哪个传真号？２４．在酒店管理系统中，须为哪些住客保留客史档案？２５．所在城市和美国的时差是多少？２６．从客房怎样拨打ＡＴ&Ｔ（对方付费）去美国？２７．我们酒店的商务中心有哪几种报纸供客人阅读？２８．酒店别克、奔驰大巴车、桑塔纳机场接机费用是多少？２９．请简单列出总统套房曾住过哪些政要？３０．在酒店HIS系统中客人账户的特殊要求一栏中的各类代码分别代表什么？３１．高尔夫球场距酒店多少公里，

7、如果住店客人要租酒店高尔夫球车到球场，收费标准是多少？●商务中心1．商务中心可以为客人提供哪些服务？2．请列出商务中心A4纸复印、传真收发及会议室租用价格分别是多少？●餐饮部★中餐厅１．酒店中餐厅有几个包厢，请列出包厢的名称，各能容纳多少人？２．我们酒店有几个饮茶和咖啡的地方，它们的营业时间是多少？３．客人在我们酒店哪个餐厅可以品尝到烧烤，它的营业时间是多少？４．咖啡厅的英文名称是什么？５．咖啡厅的自助早餐每位收多少钱？营业时间是几点？６．大堂吧主要提供什么服务？营业时间是多少？７．酒店为餐厅客人提供哪几种免费阅读报纸？８．大