酒店系统培训之酒店新员工培训的重要性.doc

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1、酒店新员工培训的重要性第一节酒店新员工培训误区很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度。其实，就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关第到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工存在一些误区。l培训容简单l培训观念有误l培训程序有误l培训没有规l新员培训增量民成效性l新员培训时间与成效性l培训容简单就象前面所提到，很多酒店

2、新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有些必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的。新员培训需做到有的放矢，一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：²酒店背景资料酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。酒店管理架构和动作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。酒店行业介绍：酒店的优劣

3、势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。²岗位情况酒店各部门各岗位工作标准与要求员工上下班的规定酒店是否提供各岗位的书籍²岗位发展前途入职培训项目及时间安排是否提供英语培训员工有哪些培训机会晋升员工的依据与标准员工调动、升职的机会与灵活性²待遇与工作培训期间工资如何计算休假是如何安排劳动合同何时签，办理哪些保险员工薪金、福利、伙食、食宿条件有否阅览室有哪些员工活动²其它新员工遇再生能源困难时怎样与领导

4、沟通员工的投诉能否得到公正的处理。新员工希望接受的培训项目有：²岗位方面培训岗位业务知识岗位技能操作岗位态度所有部门的专业培训岗位英语如厨房技术酒吧专业知识关于餐饮的一些法律条文设备操作及注意事项²与岗位相关培训食宿仪表个人素质培训与宾客交谈技巧服务意识超前服务与管理方法训练课程督导技巧与管理发展训练课程意外情况处理技巧社交能力接待来客的培训推销技巧接听技巧l晋升培训²其它方面电脑培训军事培训语言培训（英语、日语）管理培训消防培训旅游知识培训人情风俗培训新知识培训出国培训汽车驾驶培训法律方面（劳动法、卫生法等）等等很多资深的酒店部门经

5、理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性。首先，入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一印象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。其次，容简单不能让新员工受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在

6、猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢摸索；反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行摸索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下坏印象，影响酒店形象，从而千万酒店客源流失，这种损失是很难估算的。有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个

7、宾客，在培训新员工时没有初中的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会有不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象代价，这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工初中的机会，而是先让新员工通过其他培训方式掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的牺牲酒店利益来培

8、训新员工。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指