浅谈移动客户关系管理的发展及应用.pdf

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1、经济研究导刊No．18，20152015年第18期总第272期ECONOMICRESEARCHGUIDESerialNo．272浅谈移动客户关系管理的发展及应用徐超毅，毕文升(安徽理工大学经济与管理学院，安徽淮南232001)摘要：随着3G的普及和移动通信技术的快速发展，3G移动应用已成为现实。3'-前，传统客户关系管理在中小企业应用中遭遇瓶颈，而3G移动应用给中小企业发展带来了新的生机和活力。在介绍移动CRM发展的优势基础上。对移动客户关系管理技术的应用进行总结，并指出基于J2ME和WebServices的

2、移动CRM应用是中小企业未来发展的方向。关键词：移动技术；客户关系管理；移动商务中图分类号：F,625文献标志码：A文章编号：1673—291X(2015)18-0103—02在当今，随着全球化市场竞争的日益激烈，越来越多的客户随时随地收到满足自己需求的信息和服务，从而达到客企业在想方设法寻找新的利润增长点。其中，如何保持和客户与企业的关系无缝化，客户满意度、忠诚度的最大化。户的良好关系成为大多数企业面临的一个重要问题。为根据IDC(互联网数据中心)研究指出，全球已有超过此，许多企业都实施了客户关系管理(Cu

3、stomerRelationship9800万的专业商务人士需要在办公室之外的地点工作，Management．CRM)系统。且平均每年超过4．8亿人需要进行商务旅行。通讯网络的众所周知，CRM是一个很好的帮助企业决策，进行客户发展、手机软硬件的成熟带给人们一片新的天地，未来的行关系管理的工具。但是随着科技的不断进步，Internet、移动通动工作者，不需要在定点的办公场所_l作，员工在公司内信技术和其他技术的飞速发展，使得企业所处的商务环境发或公司外，随时随地处理以往在传统定点办公室才能处理生了变化，因此更加

4、强调与客户之间达成有效与实时的互动的工作任务，不仅工作地点的弹性大增、工作效率加快、管性，即以客户为中心的移动商务环境下，无论是维系旧客户理成本降低，加上沟通时间缩短等，都将明显增加企业发还是发掘新客户，所有的企业都在绞尽脑汁运用更为先进的展的速度与竞争力。科技的进步，让在公司外的员工不必技术手段来经营与客户的关系。传统的CRM已无法满足这再找网络线和插座，而且可以直接利用手机、PDA，透过无种需求，而将逐渐地演变成为一种基于移动技术和服务的线网络就可达成工作任务。一些富有竞争力的公司已开始CRM管理，以使得

5、整个渠道关系同步化，因此移动CRM便使用手持设备和移动软件，那些流动服务人员、户外工作应运而生。者能得以获得关键业务信息，并快速准备地记录、跟踪和移动CRM是以“一对一营销”为理论基础，将移动应用传送相关数据。移动CRM能使公司数据、企业应用、局域网整合到企业的CRM战略中，创造和交付出高度个性化并具内的资料、甚至互联网的内容等通过移动手持设备更快、更有低成本、高效率的销售、营销、服务产品，同时实现辅助企容易和更方便地获取。可见，随着移动通信技术的不断发业经营决策；并将CRM的管理功能移植到移动设备上，让企展

6、，特别是3G网络的成熟应用，给移动CRM带来了很大业的销售、营销、服务人员随时为客户创造价值，旨在提高客的想象空间。户满意度和企业竞争力的新型管理机制。至今为止，移动客户关系管理技术的应用大致经历了三移动CRM突破传统客户关系管理的局限，为客户提供个阶段。定制的、基于现场的实时服务，满足企业开展个性化一对一以短信为基础的第一代移动客户关系管理技术存在着营销的要求和对“随时、随地、随心意”的客户交互能力的追许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求。为显著提高企业营销能力，降低成本，控制营销服务过程

7、求不会立即得到回答。此外，由于短信信息长度的限制也使中可能导致客户不满的各种行为，牢固掌控客户资源打开了得一些查询无法得到一个完整的答案。这些令用户无法忍受新的门路。同时，可以极大地满足客户个性化的服务要求，使的严重问题也导致了一些早期使用基于短信的(下转107页)收稿日期：2015—03—18基金项目：安徽省级大学生创新创业训练计划项目(201310361333)作者简介：徐超毅(1980一)，男，河南上蔡人，副教授，博士，从事信息管理、电子商务研究；毕文升(1992一)，男，安徽安庆人本科生，从事电子商务

8、研究。一103—