浅谈数据挖掘技术在企业客户关系管理的应用.pdf

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1、浅谈数据挖掘技术在企业客户关系管理的应用■崔巍宋或黑龙江省科技大学MBA教育中心摘要：随着信息技术中的数据挖掘技术的不断成熟与发展，金融企业利率市场化进程的快速推进，企业面临着巨大的互联网金融的冲击和挑战。如何能更好的运用数据挖掘技术，使金融企业摆脱困境，走出低谷具有十分重要的应用价值和现实意义。特别是，在现阶段金融企业不断开放，很多企业都大力提倡和发展以客户为中心的客户关系管理体系。在管理和发展的过程中，势会产生大量的数据，如何结合数据挖掘技术有效的协调和处理客户数据，挖掘潜在的、有用的数据信息，以此来解决客户关系管理中所遇到的问题，

2、为企业的发展提供有效的决策依据和手段，帮助金融企业高效率的维护企业信息的同时，带来更多的经济效益。本文从数据挖掘与客户关系管理两者的关系出发，深入浅出的分析银行金融企业在客户关系管理应用数据挖掘存在的诸多问题，针对问题如何运用数据挖掘技术在银行金融企业扭转被动局面，提出应用方法和解决措施。从而提高客户关系管理体系的构建，为企业实现利润最大化。关键词：数据挖掘技术；企业；客户关系管理高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到El趋激同时，分行也很难对挖掘潜在客户和分析客户成分提供一手的数烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建

3、以客户为中心据，损失客户的利益，做到数据集中，往往是不明智的选择。的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企3．经营管理存在弊端业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随从组织结构上，我国的银行体系设置机构庞杂，管理人员着网络技术和信息技术的发展，客户关系管理如何能结合数据挖掘生产服务人员脱节现象极其普遍，管理人员不懂业务，只是一味技术和数据仓库技术，增强企业的核心竞争力已经成为企业亟待解的抓市场，而没有有效的营销手段，更别说以市场为导向，以客户I决的问题。因为，企业的数据挖掘技术的运用能够解决客户的矛

4、盾，为核心，建立客户关系管理体系。大多数的人完全是靠关系而非为客户设计独立的、拥有个性化的数据产品和数据服务，能够真正真正意义上靠能力，另外，业务流程繁琐，不利于客户享受更多的意义上以客户为核心，防范企业风险，创造企业财富。星级待遇，这与数据发掘的运用背道而驰，很难体现出客户关系一、数据挖掘技术与客户关系管理两者的联系管理的价值。随着时代的发展，银行客户关系管理的发展已经越来越依赖三、数据挖掘技术在企业的应用和实施数据挖掘技术，而数据挖掘技术是在数据仓库技术的基础上应运如何能更好的利用数据挖掘技术与客户关系管理进行合理的而生的，两者有机

5、的结合能够收集和处理大量的客户数据，通过数搭配和结合是现今我们面临的最大问题。所有我们对客户信息进行据类型与数据特征，进行整合，挖掘具有特殊意义的潜在客户和消分析，利用模糊聚类分析方法对客户进行分类，通过建立个性化的费群体，能够观察市场变化趋势，这样的技术在国外的银行业的客信息服务体系，真正意义的提高客户的价值。户关系管理广泛使用。而作为国内的银行企业，受到国外银行业市1．优化客户服务场的大幅度冲击，显得有些捉襟见肘，面对大量的数据与快速发展以客户为中心提高服务质量是银行发展的根源。要利用数据挖的互联网金融体系的冲击，银行业缺乏数据分析

6、和存储功能，往往掘技术的优势，发现信贷趋势，及时掌握客户的需求，为客户提高网造成数据的流逝，特别是在数据的智能预测与客户关系管理还处上服务，网上交易，网上查询等功能，高度体现互联网的作用，动态于初步阶段。我国的银行业如何能更完善的建立客户关系管理体挖掘数据，通过智能化的信贷服务，拓宽银行业务水平，保证客户的系与数据挖掘技术相互融合，这样才能使得企业获得更强的企业满意度。核心竞争力。2利用数据挖掘技术建立多渠道客户服务系统二、数据挖掘技术在企业客户关系管理实行中存在的问墨利用数据挖掘技术整合银行业务和营销环节为客户提供综合现今，我国的金融

7、业发展存在着数据数量大，数据信息混乱等性的服务。采用不同的渠道实现信息共享，针对目标客户推荐银行问题，无法结合客户关系管理的需要，建立统一而行之有效的数据新产品，拓宽新领域，告别传统的柜台服务体系，实行互联网与柜台归纳，并以客户为中心实行客户关系管理。体系相结合的多渠道服务媒介体系。优化客户关系管理理念，推进1．客户信息不健全营销战略的执行。提高企业的美誉度。在如今的银行企业，虽然已经实行实名制户籍管理制度，但由四、数据挖掘技术是银行企业客户关系管理体系构建的基础于实行的年头比较短，特别是以前的数据匮乏。重点体现在，银行的随着信息技术的

8、不断发展，网络技术的快速推进，客户关系管客户信息采集主要是姓名和身份证号码，而对于客户的职业、学历理体系要紧跟时代潮流，紧密围绕客户为中心，利用信息优势，自动等相关信息一概不知，极大的影响了客户关系管理体系