养吉食堂满意度改善方案.pptx

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1、养吉食堂满意度改善方案2013.81目录养吉满意度现状分析预期效果养吉满意度改善建议12323近年来，伴随就餐形式和就餐点迅速增加，公司员工选择在养吉食堂用餐人数迅速下降，养吉食堂近两年营业收入持续下滑，养吉食堂急需进行以客户为导向，适应市场竞争的转型……2011年2012年2013年养吉就餐人数逐年递减年递减率=15%资料来源：访谈、问卷分析养吉营业收入逐年递减2011年2012年2013年年递减率=8%4连续就餐的客户对养吉的不满意程度更高满意度平均得分（总分10分，低于4分为不满意）连续就餐天数人群每天连续20天以上1

2、1-20天10天以下偶尔从不资料来源：访谈、问卷分析5养吉满意度下降的核心原因在于菜和服务，主要体现为菜价不合理、菜量不足和工作人员服务热情度不足三个方面资料来源：访谈、问卷分析注：总分10分，低于4分为不满意目录养吉满意度现状分析预期效果养吉满意度改善建议12367关键问题主要解决方案建议方案：养吉应改善菜价、菜量和工作人员热情度，以此提高养吉客户满意度菜价菜量工作人员热情度压缩营业成本，直接对菜价偏高的菜品降价提升菜品质量，菜品与现有价格匹配采用新定价程序，定期进行合理调价规范明确菜量按规范实施操作配套有效监督，并督促改

3、善规范细化服务条例评选月度服务标兵定期服务技能培训，督促改善8对于养吉改善菜价问题，建议采用新定价策略进行调价处理不予采用的方案易实施性增加利润客户接受程度控制成本采用新定价策略进行调价处理低中高直接降价提升菜品质量新定价策略进行调价9定价目标和方法收集数据定价和调价主要活动根据产品的市场需求、竞争等情况制定产品的定价目标根据产品的定价目标，确定使用的定价策略和方法根据制定的定价方法，确定数据需求收集定价所需的各类详细数据成本估算市场需求数据竞争对手成本和价格将数据运用于定价方法,确定定价监测市场价格和市场变化，做出调价决策

4、主要输入产品需求与竞争态势养吉的竞争优势定价方法消费者/客户调研竞争对手情况定价方法成本估算竞争对手成本和价格价格-利益矩阵最终成果产品定价目标产品定价策略和方法成本估算竞争对手价格和成本价格-利益矩阵产品价格产品调价幅度收集养吉本身成本数据和市场需求，结合竞争对手情况，制定合理菜价，并根据市场变化进行定期调价处理10规范明确菜量据此实施操作，配套有效监督，解决养吉的菜量问题规范明确菜量每份≥150g实施公平秤有效监督客户反馈机制现场经理监督11规范细化服务条例，评选月度服务标兵，定期对员工进行服务技能培训，改善养吉工作人员

5、服务热情不足问题1、规范细化员工服务条例，提供员工服务准则3、定期对员工进行服务技能培训，提升员工服务水平2、客户对工作人员进行服务满意度打分，根据得分评选月度服务标兵月度服务标兵给予当月绩效10%奖励目录养吉满意度现状分析预期效果养吉满意度改善建议12312预期效果BeforeAfter不满率达60%无法吸引客户群盈利水平有限竞争能力较弱员工工作能力水平较弱满意度达75%以上扩大客户群，吸引新客户群月盈利水平提高20%竞争能力提升25%员工工作能力显著提高13谢谢！14