顾客偷窃处规则.doc

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1、顾客偷窃处理规则目的：提高肃窃队员的工作责任性、为使肃窃/稽核损失防范工作有条可依、规范作业及解决工作中存在的一些不合理因素，特将安管课肃窃/稽核工作的考核与奖励方法一、肃窃处理及稽核检核工作流程：肃窃处理流程┌─────────────┐│发现顾客偷窃│└─────────────┘││卖│稽│场│核│↓↓┌─────────┐┌─────┐│跟踪、并通知安管││通知安管│:└─────────┘└─────┘│┆│┆↓┆┌──────────┐┆│查证偷窃事实（顾客│┆│出收银区但藏匿商品│←┄┄┄│未结帐）│└──────────┘

2、│↓┌─────┐│肃窃处理│└─────┘│↓┌─────┐│送警或和解│└─────┘│↓┌───┐│存档│└───┘1.1通报：1.1.1顾客拆包或吃东西时应婉言劝阻。1.1.2发现顾客偷窃应立即通知安管处理。1.2处理方式：1.2.1窃盗案件由安管课负责处理。1.2.2如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。1.2.3情节重大或态度不佳，则送警处理。1.2.418岁以下或学生，尽量通知家长领回。1.2.5如有造成任何损失，可要求适度赔偿。1.3安管课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。1.4处理流程：1.4.1确认身份1

3、.4.2没收会员卡1.4.3陈述偷窃经过1.4.4记录1.4.5保存证物1.4.6具结或送警1.4.7客服部在电脑基本资料上作记录。:1.5注意事项：1.5.1避免与顾客起冲突。1.5.2不可威胁或恐吓顾客。1.5.3避免顾客情绪失控。1.5.4女性窃盗案件处理时，有女性同仁在场。1.5.5属于顾客之非偷窃商品，应全数交换顾客或暂代保管。1.6值班经/副理不参与处理决定，但须了解处理结果。1.7每件窃盗案件应付照片及证卡装点表、专案赃物清单、肃窃公报及具结书存档1.8每周一安管课长汇整前周肃窃结果填于肃窃成果汇总表中，送店经理签核后,肃窃

4、成果汇总表由安管归档管理，另肃窃公报于同仁公报栏中公布。1.9出庭作证一律由安管同仁负责，避免由举发同仁出庭。稽核操作流程┌──────────────┐│顾客购物结帐后至稽核出口处│└──────────────┘││┌────────────────┐:┌─────────┐┌─────────┐│││请顾客出示换货单,││请顾客出示送货单││原商品送货单（发││││票）│└─────────┘└─────────┘││││┌──────────┐┌──────────┐│稽核员工检验顾客送货││查验换货单上收银员是││单的有效日期、

5、时间、││否签核，查看换货单上││总件数、总金额││商品货号是否与所换商│└──────────┘│品货号相同││└──────────┘│┌──────────┐│验收合格后盖验收章，││将送货单交还顾客，表││示谢意│└──────────┘二、肃窃赔款的入库、领用、发放：1.肃窃赔款的入库：1.1肃窃处理安管将在营业结束后，将每日肃窃赔款清点、整理后与当班安管课长（或领班）会同签收，封于信封内交至帐管室金库，并登记造册。1.2安管课长每周一至帐管室领出上周肃窃赔款，并将肃窃金额、肃窃档案赔款记录一一核对无误后，将肃窃赔款交于店总经理

6、助理签收并交于会计课登记保管。1.3安管课长将上周肃赔款金额填入肃窃成果汇总表，并交店总经理签阅后，留存一份于店总助理处，并报送营运管理处。2.肃窃赔款的领用：2.1安管课长于每月初将上月安管肃窃、处理件数、赔款金额，统计在肃窃人员每月工作业绩汇总表内，交于店总经理核准后，向店总经理助理领用肃窃奖金。2.2为提高肃窃赔款率，每月的肃窃奖金提成，不得超过月肃窃赔款总额的25%（含25%），如肃窃奖金的提成超过总金额的25%，则每件奖金金额相应下调。3.肃窃奖金的发放：3.1安管课长依据肃窃/稽核每月工作业绩汇总表内容，将每月肃窃奖金的分配提

7、案，交于店总经理签核后，按标准发放。4.肃窃赔款的使用管理：4.1肃窃赔款的使用范围：肃窃奖金、商品补损、员工奖励、公关招待、零星设备更换等及其他经营运处长核准之项目。:4.2肃窃赔款的管理：由会计课按助理上缴肃窃款逐项登记保管。4.3肃窃赔款的使用：除肃窃奖金发放外，肃窃赔款使用金额在壹仟元以内的,由店总经理签核即可，金额超过壹仟元时，需以工作联系单形式呈营运处处长签核。4.4肃窃赔款使用时，应有相关主管签核，并附相关收据发票，并由使用人签收.4.5肃窃赔款原则之分配比例：┌───────────────┐│││商品补损40%│││├─

8、───────┬──────┤││││其他35%│肃窃奖金25%││││└────────┴──────┘4.6肃窃赔款的留存规定：每季度第一月5日，营运处按肃窃赔款的使用比例审核店内使用情形